С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
14 14 май 2010, 14:21, 5611 прочитания

Стани ни клиент

Банките трябва да положат още усилия да привличат спестявания не само с лихви, а и с обслужване

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
"Изключително некомпетентни са, каквото и да ги питам, не могат да отговорят, привикват други служители, умуват, а отговорът за лихвата на служителка (около 25 години) беше: " То аз не мога да го разбера, та на вас да обяснявам тези проценти."

Това е част от коментара на интернет потребител към статия, която третира отношението на банките към клиентите им. В случая името на конкретната банка не е от значение – ако отделите известно време да прочетете различни форуми в глобалната мрежа, сами ще се уверите, че има доста подобни мнения за различни институции. Едва ли всички те са справедливи, но разкриват тенденция, която започва да става все по-отчетлива  – служителите на банките и обслужването, което те предоставят на клиентите, са все по-важни не само за избора на финансова институция, но и за запазването на лоялността към нея.

Илюстрация


Попитай публиката


Това се потвърждава от резултатите от проведеното в края на 2009 г. изследване на международната маркетингова агенция Synovate сред представителни извадки от по 1000 банкови клиенти в 13 държави от Централна и Източна Европа (ЦИЕ) и Близкия изток. Данните за България показват, че именно служителите на дадена банка са факторът, който има най-голяма тежест за запазването на лоялността на клиентите й. Банковите такси и лихви всъщност заемат втората позиция. "Рационалната мотивация (т.е. това доколко добре дадена банка предлага продуктите и услугите си) е 1.82 пъти по-важна от емоционалната мотивация (т.е. емоционалната привързаност на клиента към даден бранд)", посочват от агенцията.

Подобни резултати показва и представеното през седмицата проучване на агенция "Ноема", проведено през пролетта на 2010 г. по поръчка на МКБ Юнионбанк сред близо 4500 потребители в национален мащаб. Така например 70% от анкетираните, които имат банков депозит, са посочили като водещ критерий за избора на банка бързината на обслужване. Следващият по важност фактор, изтъкнат от 42% от потребителите, е близостта на банковия клон до дома или офиса им. "И двата критерия, поставени на първите две места, са свързани с пестене на време. Кризата както променя отношението към парите и спестяванията, така също променя и отношението към времето", обясняват от агенцията.

Нарастващото значение на този тип фактори се осъзнава и от самите банки. Така например от Пощенска банка посочват, че отчитат повишаване на взискателността на клиентите си. "За нас това е здравословно явление, което се дължи както на повишената финансова култура на българина, така и на конкуренцията между банките", допълват от финансовата институция.



"В сегашната ситуация на финансова криза хората искат да се чувстват по-ухажвани и важни, и то не само с лихви, а най-вече по начина, по който се отнасят с тях. Отношението, обслужването вече е все по-важен фактор при избор на банка", коментира и главният изпълнителен директор на МКБ Юнионбанк Мария Илиева.

Или както обобщава една позната банкова служителка, "единственото възможно решение за банките са предвидими действия към клиентите и добро обслужване. Аз лично се радвам като малко дете, ако лелята от салона ми се усмихне".

А иначе част от финансовите институции пък дори отчитат, че изключително бързото развитие на сектора в периода преди кризата вероятно е оказало не съвсем благоприятно влияние върху качеството на обслужването. "През 2006 и 2007 увеличавахме офисите си с 35-40 годишно и открихме близо 1700 работни места. При подобна бърза експанзия  понякога страда качеството на обслужване, защото е необходимо време, за да обучим хората и сработим екипите", обяснява изпълнителният директор на Райфайзенбанк Момчил Андреев.

Разделени 50 на 50

Въпреки това Андреев посочва, че според техните наблюдения и различни маркетингови проучвания доверието в управляваната от него банка расте. Подобни са твърденията и на колегите му от сектора.

Така например Емил Вучков, директор "Пазарна и продуктова политика" в МКБ Юнионбанк посочва като най-важен и точен измерител на доверието в една банка ръстът на депозитната й база. И изтъква, че финансовата институция, за която работи, е сред лидерите по този показател през първото тримесечие на 2010 г.

"Доколкото можем да измерим клиентското доверие в банката чрез желанието на нашите клиенти да банкират с нас, можем да кажем, че отпуснатите кредити и привлечени депозити през изминалата година са се увеличили", коментират и от Пощенска банка.

"Не виждаме никаква промяна в поведението на клиентите ни по време на кризата", заявява от своя страна главният изпълнителен директор на банка "Пиреос България" Атанасиос Куцопулос. И изтъква, че според резултатите от март 2010 г. от регулярното сравнително проучване на BBSS Gallup International "Таен клиент", ръководената от него институция е на едно от първите места по показателите качество на обслужването и обща оценка за удовлетвореност на клиентите.

Представителите на Банка ДСК са сред малцината, които отчитат, че все пак като цяло кризата е повлияла негативно на доверието в сектора. И оттам обаче посочват, че напоследък е започнало да се наблюдава увеличаване на доверието в големите и с по-дълга история банки.

Оптимистичното настроение сред банкерите обаче рязко контрастира с резултатите от изследването на Synovate. Според данните за България 90% от анкетираните смятат, че световната криза е засегнала финансовите институции в страната. Почти същият (91%) е и делът на хората, които очакват негативните ефекти от кризата да продължават да влияят върху местния банков сектор. Това обяснява и факта, че близо половината (49%) от клиентите на кредитните институции заявяват, че им вярват по-малко, отколкото преди. Над една трета от клиентите пък смятат, че спестяванията им вече не са на сигурно място в банка.

Обади се на приятел

Доказателство за все още ниското доверие към сектора е и фактът, че близо половината от запитаните от Synovate българи (47%) заявяват, че при нужда от финансов съвет биха се обърнали най-напред към семейството си. Други 18% посочват като първи източник на подобна информация приятелския си кръг. Също 18% са и хората, които биха потърсили такъв съвет от обслужващата ги банка. Потребителите, които биха се обърнали към независим финансов съветник пък са едва 7% (виж графиката).

Подобни са и резултатите, получени в останалите 12 обхванати от изследването на Synovate страни, като само в Полша клиентите са посочили банките като първи предпочитан източник на финансов съвет. Според изпълнителния директор на Synovate за ЦИЕ и Близкия изток Кърт Томпсън регистрираните предпочитания към семейството и близките приятели и колеги предполага, че "финансовите институции трябва да изградят по-близки лични връзки с техните клиенти". По думите му това е и едно от основните предизвикателства пред банките в региона.

Задачата им обаче може да се окаже твърде деликатна не само заради намалялото в резултат на кризата доверие към сектора. Макар и непряко, може да се очаква влияние върху процеса да окаже и фактът, че голяма част от потребителите в България посочват, че през последната година личното им финансово състояние се е влошило. Според данните на Synovate такова е твърдението на близо 60% от анкетираните българи (виж графиката), което нарежда страната на първо място от изследваните пазари по този показател.

Резултатите от представено през седмицата национално представително проучване на Световната банка и институт "Отворено общество" също сочат, че в резултат на кризата всяко трето домакинство в страната отчита намаляване на доходите си в следствие на кризата. Изследването отразява финансовото състояние на 2400 домакинства за периода март 2009 г. - февруари 2010 г. Според получените данни заплатите на 15.6% от заетите са се понижили в сравнение с периода отпреди кризата. Близо 17% от запитаните пък са посочили, че са преминали на непълен работен ден, което също се е отразило в посока намаляване на възнагражденията им.

На този фон всъщност не е особено изненадващ и фактът, че според отчетените от Synovate резултати България е и сред включените в проучването държави, в които потребителите прогнозират продължаване на влошаването на личното им финансово състояние и през настоящата година (виж графиката). Данните показват, че 20% от анкетираните имат песимистични очаквания за близкото бъдеще, което нарежда страната на трето място след Унгария (28%) и Чехия (25%). В допълнение други 60% от българите не смятат, че ситуацията им ще се подобри през следващите 6 до 12 месеца.
  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

31 октомври 2019
София Ивент Център

Конференция HR & Leadership Forum 2019


Кои са ключовите тенденции, които ще трансформират работата на бъдещето?
Включете се във форума на Капитал, за да разберете повече за възможностите от използването на новите технологии на работното място и начините хората да останат ценни в технологичната ера. Ще проследим какви качества ще трябва да притежават на лидерите от бъдещето и кои ще са търсените умения при наемане на служители.

Сред лекторите на събитието ще бъдат:


  • Даниел Съскинд, Balliol College, University of Oxford
  • Джои Прайс, Jumpstart
  • Судир Сасийдаран, LEGO Workplace Design

Конференция HR & Leadership Forum 2019 Запазете билет

Прочетете и това

Застраховките в английски компании остават валидни при Brexit без сделка Застраховките в английски компании остават валидни при Brexit без сделка

Промените идват при изтичане на договорите и ако компании от Острова желаят да работят на българския пазар

17 окт 2019, 1304 прочитания

Българските компании за споделено кредитиране се увеличават Българските компании за споделено кредитиране се увеличават

Компанията Cashlend предлага на инвеститорите фиксирана месечна доходност от 1.5%

13 окт 2019, 4026 прочитания

24 часа 7 дни
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Банки и финанси" Затваряне
Черният Гергьовден

Няколкоминутния срив на Уолстрийт от 6 май остави с много загуби и български инвеститори

Още от Капитал
Втори живот за старата техника

Къде се приемат електроуредите и как става рециклирането им

Новите инженери на "Бош"

Германската група направи инженеринг център в София, който разработва технологии за автомобилната индустрия

Лесният паник бутон на гетата

В ромската "Надежда" в Сливен почти всички са във фейсбук, а евангелски църкви заместват държавата срещу 10% "плосък данък"

Нобел за икономика: Как да се правят ефективни реформи

Тазгодишните лауреати намират начин да използват полеви изследвания, за да избегнат политиките тип "проба-грешка"

Kалендар и домашно кино

По-интересните събития от уикенда и седмицата

Джазменът като блусар

Китаристът Джон Скофийлд за това какво наистина има значение в музиката

X Остават ви 0 свободни статии
0 / 10