Да отвориш дигиталната врата

Функционални и удобни интернет платформи и мобилни приложения, които позволяват извършването на все по-голям брой услуги дистанционно, виртуални банкови клонове, консултации по скайп, денонощни зони за самообслужване – от няколко години банките влагат сериозни суми в развитието на най-разнообразни възможности за отдалечено обслужване на клиентите си. Ползването им от самите клиенти обаче остава много, много ниско.

Отчасти причините са обективни – по данни на Европейската комисия, макар и проникването на високоскоростен широколентов достъп в България да е почти 72% от домакинствата, едва 55% от тях са абонирани за фиксирана широколентова връзка (с което страната се нарежда на незавидната 27-а позиция в ЕС), а в селските райони бързият интернет достъп все още не е особено застъпен. Едва 31% от българите имат основни интернет умения, а изоставането спрямо останалата част от Европа си личи осезаемо и по резултати като предпоследното място на страната по броя на хората, които ползват интернет веднъж на три месеца, и първата позиция по брой на хората, които изобщо не са имали досег с интернет.

На този фон ниският дял на клиентите, които ползват онлайн банкиране, не изглежда никак странен. Всъщност българите са и сред европейците, които най-малко (под 30%) използват интернет за комуникация с публични институции – макар и там възможностите да са доста по-ограничени. За разлика от общуването с администрацията обаче, което едва ли е любимо на много хора, пазаруването онлайн може да е доста по-приятно занимание, но и при него също България е на 27-о място в ЕС, като едва 31% от населението използват глобалната мрежа за покупки (за сравнение, делът през 2015 г. е бил 28%).

Да искаш и да можеш

Друг съществен момент, когато става дума за електронно банкиране, е и това какви са възможностите, които се предлагат. В началния период на навлизането на интернет технологиите в банковия сектор наличните онлайн услуги се свеждаха до проверката на наличност и извършването на преводи. Затова и едва ли е изненадващо, че според проведено от финансовия портал "Моите пари" през юни 2015 г. проучване сред потребителите на сайта българите все още използват интернет банкирането си главно за да следят наличността по сметката си (37%) и да извършват плащания и преводи с по-ниски такси (35%). Мобилното банкиране пък, там, където се предлага и използва, е предимно бърз способ за проверка на наличност по сметките на потребителите (65%).

През последните години онлайн портфолиото постепенно се разширява, като все повече банки предлагат на клиентите си възможността да открият депозит, да заявят издаването на дебитна карта или да кандидатстват за потребителски кредит, без да напускат дома си (или работното си място). Други от традиционните банкови продукти и услуги обаче засега остават "приковани" към традиционните физически клонове, тъй като за дигитализирането им е нужно доста повече от желанието и възможностите на банките да ги предложат по интернет. Такава е например ситуацията с ипотечните кредити, посочва главният изпълнителен директор на Сибанк Петър Андронов. За да могат банките да предлагат ипотечно кредитиране онлайн, е необходимо всички регистри, които способстват тази дейност, да могат да се достъпват по дистанционен начин, обяснява той. Това включва, от една страна, банката да може да получи дигитална оценка на избрания имот и да може да провери в съответните регистри дали върху него има наложена тежест, както и да му наложи тежест дистанционно, от друга, потребителят да разполага с електронен подпис, с който да подпише сключвания онлайн договор, и не на последно място – всичко това да е приемливо за съда.

Кой се страхува от мишки?

Дори и да погледнем отвъд интернет свързаността и предлаганите от банките възможности обаче, определящ фактор за нарастването на употребата на електронно и мобилно банкиране е и самата готовност на потребителите да си комуникират с финансовите институции от дистанция. За част от клиентите нежеланието да използват електронни канали за банкиране е свързано с опасенията им по отношение на сигурността на данните, които би им се наложило да споделят по интернет – една трета (34%) от потребителите, анкетирани от "Моите пари", които са посочили, че не ползват онлайн банкиране, твърдят, че причината за това са именно притесненията за сигурността на информацията. Половината от тях (49%) пък твърдят, че и в бъдеще не биха използвали тази услуга, тъй като се притесняват за сигурността на средствата си. Което, с други думи, означава, че банките трябва да свършат още доста работа, за да повишат информираността на клиентите си по отношение на интернет банкирането. Всъщност аргумент в тази посока е и фактът, че причина номер едно, посочена от хората, които не използват електронно банкиране, в проучването на "Моите пари" е това, че не са запознати с тази услуга (42%).

От значение за решаването на онлайн уравнението пред банките е и демографският профил на клиентите им, който всъщност е и в основата на значителната промяна на бизнес модела, през която финансовите институции неминуемо ще преминат в следващите години. За това говорят и тенденциите в страните от Западна Европа, в които проникването на интернет банкирането е много по-високо, което пък позволява на институции й като датската Danske Bank да прехвърлят все по-голяма част от дейността си на дигитални платформи, да свият клоновата си мрежа и така да оптимизират разходите си.

По думите на Андронов по-младите потребители (до 30 г.), за които мобилната свързаност е начин на живот, в бъдеще няма да имат потребност от посещение във физически клон на банката, а постепенно и по-възрастните придобиват навици и култура за работа с дигитални канали. "Така само най-консервативните клиенти, на по-напреднала възраст се нуждаят от физическите клонове, а те са вече под 40% от всички потребители – това означава, че с подмяната на генерациите не много напред във времето и с напредването на културата на хората банкирането през физически канали ще се редуцира безпрецедентно много", обяснява той. Мениджърът отбелязва, че при тези статистики България се движи с около 10 години закъснение, но е оптимист, че след достигането на критична маса от 15-20% от потребителите, които да използват интернет и мобилно банкиране, наваксването рязко ще се ускори и ще отнеме много по-малко време.

А дотогава едва ли много банкери ще се осмелят да затворят близкия ви клон с обяснението, че ще ви дадат парола и малко чипче, благодарение на които може да не ви се налага да се виждате по-често от един-два пъти годишно.