FinTech Summit 2021: Финтех е акселератор за банките да предоставят още по-добро клиентско изживяване
Жозе Салойо, управител на "БНП Париба Лични финанси", клон България, пред "Капитал"
Жозе Салойо е управител на "БНП Париба Лични финанси", клон България. Цялата му кариера е свързана със специализираната в потребителско кредитиране френска финансова група BNP Paribas Personal Finance, част от BNP Paribas Group - в продължение на близо 20 години е заемал различни ръководни позиции в групата, като е отговарял за бизнеса й в Чехия, Словакия, Унгария, Румъния, България и Австрия. Жозе Салойо e сред участниците в годишната конференция на "Капитал" FinTech Summit.
Кое е най-сериозното предизвикателство пред финансовите институции, когато говорим за дигитална трансформация?
Според мен основното предизвикателство e да предоставим на клиентите страхотното клиентско изживяване, което получават офлайн, и в дигитална среда, без да губим човешкия контакт. Затова и ние се фокусираме върху развитието на удобни и лесни за ползване инструменти не само за отпускане на кредит, но и за самообслужване. Инструменти, с които да предоставим едно удобно персонализирано решение и отношение и в същото време да бъдем отговорни и да помогнем на клиентите да управляват важните за тях проекти и ежедневния си бюджет.
Друго предизвикателство е да отговорим на регулаторните изисквания, които са задължителни, за да гарантираме сигурност при действията и финансовите трансакции на нашите клиенти и партньори. Тази отговорност е на първо място за нас, особено за компанията ни като част от най-голямата финансова група в еврозоната - BNP Paribas.
Именно тук са добрите възможности за сътрудничество между финтех компаниите и банковия сектор. След като през последните години успешно реализирахме проекти с финтех компании, мога да кажа, че този тип партньорство работи много добре. Всяка от страните допринася със своята експертиза и опит за постигането на една цел - най-доброто изживяване и услуги за клиентите.
Тук трябва да се отбележи, че въпросът не опира единствено до работа с финтех компании. Необходимо е да се приложи изцяло клиентски ориентирана визия в организацията, в пътя на потребителя през физическите и дигиталните точки за контакт. Финтех са решения, които трябва да се използват по правилния начин и да бъдат напълно интегрирани в процесите и визията - това споделяме ние в "БНП Париба Лични финанси" и в това продължаваме да инвестираме.
Какви уроци научихте от настоящата икономическа криза и промени ли тя бизнеса на "БНП Париба Лични финанси"?
Основният урок, който научихме, е, че трябва да предоставяме все по-добро клиентско изживяване, да бъдем гъвкави, за да отговорим на бързо променящото се търсене и поведение на клиентите, и най-важното - да не отстъпваме от ангажимента си да бъдем стабилен, прозрачен и отговорен партньор на милионите хора, които ни се доверяват, и на нашите търговски партньори. Всичко това са топ приоритети за "БНП Париба Лични финанси" и ние инвестираме в постигането на тези цели. Затова мога да кажа, че кризата не промени нашия бизнес, а ускори развитието на някои от основните ни проекти.
Ние прехвърлихме много дейности в дигитална среда с цел да улесним хората да преминат през настоящата ситуация. Предложихме много нови инструменти за самообслужване и подобрихме съществуващите. Например нашия чат бот, който предоставя на хората най-важната информация за техния кредит, опцията за безплатно плащане на вноски през нашия уеб сайт и информацията за кредита в електронния портфейл на клиента. Запазихме и персонализирания си подход, който е базиран на машинно обучение, изкуствен интелект и е с фокус върху клиентското изживяване. Така можем да предложим точните леки и персонализирани решения на нашите клиенти, които да им помогнат да реализират важните планове в живота си и в същото време да запазят стандарта си на живот.
С цел да осигурим още по-добро изживяване на своите клиенти и да ги улесним по време на клиентското пътуване разработихме приложението "Дигитална инфокарта", което е съвместимо с електронни портфейли. То осигурява лесен достъп 24/7 до най-важната информация за кредита като размер на кредита, дати за плащане, размер на вноската и т.н. Друго удобство е, че приложението изпраща известия за всяка вноска. То осигурява лесен достъп и до онлайн каналите за плащане на банката и директен линк към безплатния чат бот за самообслужване.
В коя област виждате най-голям потенциал за партньорство между банките и финтех компаниите?
За мен финтех е иновативното използване на технологиите при дизайна и доставянето на финансови услуги. Аз виждам финтех като акселератор за нашата компания и за банките като цяло да предоставят още по-добро клиентско изживяване във финансовия сектор, тъй като българите имат досег с него в ежедневието си: пазаруване, плащане, резервиране на ваканции, наемане на апартаменти, плащания на такси, навигации за автомобилите си, социални мрежи и така нататък.
Аз лично вярвам в роботизацията, в прехвърлянето на рутинни задачи към роботи. Така хората могат да се фокусират върху създаването на допълнителна стойност за нашите клиенти и партньори - изграждане на връзка с лично отношение и емоция, разработване на най-добрите услуги, за да разберем нуждите на клиента и бързо да намерим най-доброто решение. Това става възможно, когато рутинните задачи се изпълняват от роботи.
Втората възможна форма на партньорство е с фокус към данните, е-обучението, изкуствения интелект, статистиката. Целта е да бъдат идентифицирани по възможно най-добрия начин индивидуалните нужди на клиента. Това е в ДНК на нашата компания и ние вече използваме такива процеси при прогнозиране на риска и при инструментите за управление на връзките с клиенти (CRM). Именно перфектната персонализация и използването на тези инструменти от най-добрите служители, за които приоритет са сърдечното отношение към клиента и бързината на обслужването, са това, което отличава компанията ни на пазара.
Ние вече прилагаме този базиран на технологиите подход към клиентското изживяване на всички нива в "БНП Париба Лични финанси". Клиентското изживяване е моя лична отговорност и е представено на най-високо мениджърско ниво в компанията като приоритет наред с нашите дирекции "Човешки ресурси", "Правен отдел", "Нормативно съответствие", "Управление на риска" и "Бизнес и операции". Все пак именно сливането на дигиталното и човешкото, на технологиите и клиентското изживяване дава големи възможности за развитие и има огромен потенциал за сътрудничество между банките и финтех.
