FinTech Summit 2021: Финтех е акселератор за банките да предоставят още по-добро клиентско изживяване

FinTech Summit 2021: Финтех е акселератор за банките да предоставят още по-добро клиентско изживяване

Жозе Салойо, управител на "БНП Париба Лични финанси", клон България, пред "Капитал"

Мария Иванова
5776 прочитания

Световната икономическа криза, предизвикана от коронавируса през 2020 г., удари глобалната финансова екосистема. Като част от нея секторът на финансовите технологии не остана незасегнат. Но макар и видимо да се бори с последствията от COVID-19, той има всички шансове да излезе от тази криза по-силен. Какви са перспективите и бъдещето на сектора след пандемията, новите предизвикателства, но и новите модели на развитие. Това са част от темите на годишната конференция на "Капитал" FinTech Summit, която се провежда днес. Традиционно в нея вземат участие експерти, визионери, иноватори и представители на компании от страната и чужбина, както и на централната власт и регулаторите. Повече за конференцията може да научите тук, а подробности от нея очаквайте по-късно на capital.bg.

Жозе Салойо е управител на "БНП Париба Лични финанси", клон България. Цялата му кариера е свързана със специализираната в потребителско кредитиране френска финансова група BNP Paribas Personal Finance, част от BNP Paribas Group - в продължение на близо 20 години е заемал различни ръководни позиции в групата, като е отговарял за бизнеса й в Чехия, Словакия, Унгария, Румъния, България и Австрия. Жозе Салойо e сред участниците в годишната конференция на "Капитал" FinTech Summit.

Кое е най-сериозното предизвикателство пред финансовите институции, когато говорим за дигитална трансформация?

Според мен основното предизвикателство e да предоставим на клиентите страхотното клиентско изживяване, което получават офлайн, и в дигитална среда, без да губим човешкия контакт. Затова и ние се фокусираме върху развитието на удобни и лесни за ползване инструменти не само за отпускане на кредит, но и за самообслужване. Инструменти, с които да предоставим едно удобно персонализирано решение и отношение и в същото време да бъдем отговорни и да помогнем на клиентите да управляват важните за тях проекти и ежедневния си бюджет.

Друго предизвикателство е да отговорим на регулаторните изисквания, които са задължителни, за да гарантираме сигурност при действията и финансовите трансакции на нашите клиенти и партньори. Тази отговорност е на първо място за нас, особено за компанията ни като част от най-голямата финансова група в еврозоната - BNP Paribas.

Именно тук са добрите възможности за сътрудничество между финтех компаниите и банковия сектор. След като през последните години успешно реализирахме проекти с финтех компании, мога да кажа, че този тип партньорство работи много добре. Всяка от страните допринася със своята експертиза и опит за постигането на една цел - най-доброто изживяване и услуги за клиентите.

Тук трябва да се отбележи, че въпросът не опира единствено до работа с финтех компании. Необходимо е да се приложи изцяло клиентски ориентирана визия в организацията, в пътя на потребителя през физическите и дигиталните точки за контакт. Финтех са решения, които трябва да се използват по правилния начин и да бъдат напълно интегрирани в процесите и визията - това споделяме ние в "БНП Париба Лични финанси" и в това продължаваме да инвестираме.

Какви уроци научихте от настоящата икономическа криза и промени ли тя бизнеса на "БНП Париба Лични финанси"?

Основният урок, който научихме, е, че трябва да предоставяме все по-добро клиентско изживяване, да бъдем гъвкави, за да отговорим на бързо променящото се търсене и поведение на клиентите, и най-важното - да не отстъпваме от ангажимента си да бъдем стабилен, прозрачен и отговорен партньор на милионите хора, които ни се доверяват, и на нашите търговски партньори. Всичко това са топ приоритети за "БНП Париба Лични финанси" и ние инвестираме в постигането на тези цели. Затова мога да кажа, че кризата не промени нашия бизнес, а ускори развитието на някои от основните ни проекти.

Ние прехвърлихме много дейности в дигитална среда с цел да улесним хората да преминат през настоящата ситуация. Предложихме много нови инструменти за самообслужване и подобрихме съществуващите. Например нашия чат бот, който предоставя на хората най-важната информация за техния кредит, опцията за безплатно плащане на вноски през нашия уеб сайт и информацията за кредита в електронния портфейл на клиента. Запазихме и персонализирания си подход, който е базиран на машинно обучение, изкуствен интелект и е с фокус върху клиентското изживяване. Така можем да предложим точните леки и персонализирани решения на нашите клиенти, които да им помогнат да реализират важните планове в живота си и в същото време да запазят стандарта си на живот.

С цел да осигурим още по-добро изживяване на своите клиенти и да ги улесним по време на клиентското пътуване разработихме приложението "Дигитална инфокарта", което е съвместимо с електронни портфейли. То осигурява лесен достъп 24/7 до най-важната информация за кредита като размер на кредита, дати за плащане, размер на вноската и т.н. Друго удобство е, че приложението изпраща известия за всяка вноска. То осигурява лесен достъп и до онлайн каналите за плащане на банката и директен линк към безплатния чат бот за самообслужване.

В коя област виждате най-голям потенциал за партньорство между банките и финтех компаниите?

За мен финтех е иновативното използване на технологиите при дизайна и доставянето на финансови услуги. Аз виждам финтех като акселератор за нашата компания и за банките като цяло да предоставят още по-добро клиентско изживяване във финансовия сектор, тъй като българите имат досег с него в ежедневието си: пазаруване, плащане, резервиране на ваканции, наемане на апартаменти, плащания на такси, навигации за автомобилите си, социални мрежи и така нататък.

Аз лично вярвам в роботизацията, в прехвърлянето на рутинни задачи към роботи. Така хората могат да се фокусират върху създаването на допълнителна стойност за нашите клиенти и партньори - изграждане на връзка с лично отношение и емоция, разработване на най-добрите услуги, за да разберем нуждите на клиента и бързо да намерим най-доброто решение. Това става възможно, когато рутинните задачи се изпълняват от роботи.

Втората възможна форма на партньорство е с фокус към данните, е-обучението, изкуствения интелект, статистиката. Целта е да бъдат идентифицирани по възможно най-добрия начин индивидуалните нужди на клиента. Това е в ДНК на нашата компания и ние вече използваме такива процеси при прогнозиране на риска и при инструментите за управление на връзките с клиенти (CRM). Именно перфектната персонализация и използването на тези инструменти от най-добрите служители, за които приоритет са сърдечното отношение към клиента и бързината на обслужването, са това, което отличава компанията ни на пазара.

Ние вече прилагаме този базиран на технологиите подход към клиентското изживяване на всички нива в "БНП Париба Лични финанси". Клиентското изживяване е моя лична отговорност и е представено на най-високо мениджърско ниво в компанията като приоритет наред с нашите дирекции "Човешки ресурси", "Правен отдел", "Нормативно съответствие", "Управление на риска" и "Бизнес и операции". Все пак именно сливането на дигиталното и човешкото, на технологиите и клиентското изживяване дава големи възможности за развитие и има огромен потенциал за сътрудничество между банките и финтех.

Световната икономическа криза, предизвикана от коронавируса през 2020 г., удари глобалната финансова екосистема. Като част от нея секторът на финансовите технологии не остана незасегнат. Но макар и видимо да се бори с последствията от COVID-19, той има всички шансове да излезе от тази криза по-силен. Какви са перспективите и бъдещето на сектора след пандемията, новите предизвикателства, но и новите модели на развитие. Това са част от темите на годишната конференция на "Капитал" FinTech Summit, която се провежда днес. Традиционно в нея вземат участие експерти, визионери, иноватори и представители на компании от страната и чужбина, както и на централната власт и регулаторите. Повече за конференцията може да научите тук, а подробности от нея очаквайте по-късно на capital.bg.

Жозе Салойо е управител на "БНП Париба Лични финанси", клон България. Цялата му кариера е свързана със специализираната в потребителско кредитиране френска финансова група BNP Paribas Personal Finance, част от BNP Paribas Group - в продължение на близо 20 години е заемал различни ръководни позиции в групата, като е отговарял за бизнеса й в Чехия, Словакия, Унгария, Румъния, България и Австрия. Жозе Салойо e сред участниците в годишната конференция на "Капитал" FinTech Summit.

Кое е най-сериозното предизвикателство пред финансовите институции, когато говорим за дигитална трансформация?


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове
Close
Бюлетин
Бюлетин

Вечерни новини

Най-важното от деня. Всяка делнична вечер в 18 ч.


0 коментара

Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

Още от Капитал