Качеството досега

"Агенциите не се опитват да намерят най-добрия имот на пазара за мен, а ми предлагат само имоти на свои клиенти“, "плащам комисиона, а агентът е с конфликт на интереси, защото иска да вземе комисиона и от двете страни“, "агентите са неинформирани и некомпетентни“. Това са само няколко типични оплаквания от клиенти на агенции за недвижими имоти, поне в масовия сегмент. Много често страните по сделката се чувстват толкова недоволни от качеството на услугата, че без грам угризение "прескачат“ агенциите и не плащат комисиона. С което демотивацията на агентите, работещи на процентно възнаграждение, расте и това напълно обяснява защо собствениците на някоя от типичните агенции за недвижимости се оплакват от постоянен недостиг на хора.

Формално погледнато, Националното сдружение за недвижими имоти (НСНИ) има свой етичен кодекс за регулация на отношенията. Той урежда работата с клиентите, както и коректните отношения между самите агенции, но по много от гореспоменатите оплаквания няма и дума освен общи клаузи. Опи­тите на отделни агенции да предоставят по-качествена услуга досега се разбиват в общата нелоялна конкуренция и кражби на персонал, оферти и купувачи.

"Често срещана грешка, която брокерите правят, е да се опит­ват да убедят купувача, че именно имотът, който имат, е подходящ за тях. Всъщност ролята на посредника е да помогне на клиента да осъзнае нуждата си“, казва Людмил Стефанов от "Дом от Зора“. Той смята, че всяка ориентирана към купувача агенция следва да се стреми да предостави информация за максимално много имоти, дори и впоследствие да не получи комисиона от продажбата.

Новите играчи - идва ли промяна?

Промяната всъщност вече дойде в най-динамичния сегмент - ваканционните имоти. За разлика от непрофесионалните участници на пазара, строителните предприемачи бързо осъз­наха несъвършенствата на класическата схема на продажба чрез многобройни посредници. След първоначалния бум, в който пазарът поемаше всичко с марката BG, вече има специализирани агенции за недвижими имоти, които поемат активна роля в промотирането на един апартаментски комплекс или ваканционно селище. Това става въз основа на договор за ексклузивитет и по-висока комисиона. Последната може да достигне и до 8-10%, а в това влизат всички разходи по участие в изложения, промоционални брошури, реклами, CD-та и други разходи, които при класическата схема на много брокери на един имот никой не би се наел да прави.

За местния пазар обаче промените предстоят. "Бихме искали да сме полезни за клиентите си, да им помогнем да се ориентират, без на всяка цена да гоним продажба“, сподели Рауни Тилисо, мениджър на Arco Vara Real Estate за България. Естонската компания, която наскоро откри клон в страната, цели да предостави "изключително качество на предлаганите услуги“. Подобни амбиции бяха споделени и от мениджмънта на американската Century 21 - създавайки писмени правила и процедури, те смятат да унифицират качеството на услугите в офисите, с които работят. "Важно е международните компании наистина да споделят своите добри практики, а не просто да присъстват като име на пазара“, смята Иван Велков от Colliers, които са на пазара от няколко години и се занимават с проучвания, анализи и цялостно управление на имоти. "Колкото повече компании продават един имот, толкова повече възможностите за объркване и информационни злоупотреби се увеличават“, казва той и добавя, че според него за клиентите и от двете страни е по-доб­ре да поверят сделката си на един посредник, който да я реализира от началото до края, тоест да му дадат т.нар. изключителни права върху продажбата.

Националното сдружение за недвижими имоти също работи за регламентиране на отношенията в тази насока. "В подобни случаи смятаме за доб­ра практиката, възприета на американския пазар“, казва Орлин Владиков, председател на НСНИ. Там, независимо колко агенции продават даден имот, брокерът, който го е въвел на пазара, получава комисиона при сключване на сделката, независимо че продажбата може да е извършена от друг.“ Според Владиков обаче и агенциите, и клиентите в България все още не са възприели предимствата на този начин на работа.

Старите играчи - кой ще оцелее

"Бизнес културата както на брокери, така и на клиенти се повишава, но това е естествен процес и отнема време“, споделя наблюденията си върху пазара на недвижими имоти Стефанов. Той и колегите му от Colliers и НСНИ са единодушни, че клиентите стават все по-добре информирани и взискателни и все по-трудно правят компромиси с качеството на обслужване.

"Всяка компания, която има амбиции за професионализъм, следва да ги подплати със съответните ресурси и да поеме нужната отговорност“, обобщи Иван Велков. Той прогнозира, че процесът на профилиране сред агенциите за недвижими имоти ще се задълбочава, което според него е в интерес на клиента. "На пазара ще останат основно три групи аген­ти - такива, които предлагат комплексни услуги (като Colliers) и други, които ще са ориентирани към по-масовия сегмент потребители и към отделни проекти (Century 21). Ще има място и за отделни малки фирми с ниски производствени разходи, но те ще обслужват главно единични и инцидентни сделки.“

Преглед на оригинала