А вашите клиенти дигитализираха ли се?

- О, това е един по-труден процес. Винаги, когато се говори за процес на дигитализация, колкото и готова да е една бизнес организация да дигитализира и дори 100% своята дейност, когато се опре до клиентите – това означава да се опре до средата, и процесът може и да се позабави. Защото наистина той трябва да следва потребността на външната среда, потребността на хората да приемат дигитализирани услуги.

Трябва да им се даде време да се почувстват сигурни. За нас няма изненада в констатация, която прочетохме в нарочно поръчано национално представително изследване за готовността на българското население – съответно на нашите клиенти – в областта на пенсионното осигуряване да приемат по-различния начин на комуникация с компанията, основано на информационни технологии повече, отколкото на личния контакт. При нас става въпрос за пари и връзката ни с нашите клиенти е това, което им предоставя информация за натрупани суми в индивидуалните партиди и т.н. Не може без да сме положили грижи, те да се чувстват сигурни, че само те имат достъп до тази информация. Проучихме чрез това изследване какви са нагласите.

Изследването показва, че в България, като че ли хората трудно приемат или малка част от тях приемат да получават услугите си компютърно, електронно, чрез интернет или други възможности, които ИТ предлагат. Те все още предпочитат контакта лице в лице. Някои от тях предпочитат хартията. Едно от задълженията на пенсионно-осигурителните компании е веднъж годишно да изпращат извлечение от индивидуалните партиди на лицата с натрупаните суми по техните партиди съгласно закона. Ние трябва съобразно закона да ги изпращаме на хартиен носител в пликове, както някога. Дадоха ни право преди няколко години, който от нашите клиенти желае, да получава електронно извлечение. Но за целта той трябва да е изразил своята воля писмено върху документ. От няколко години ние се опитваме да убедим колкото се може повече от нашите клиенти, че е по-добре да си получават извлеченията електронно. Уви, не върви лесно този процес, затова и поръчахме изследването. Оказа се, че хората все още не вярват. Разбира се, ние се постарахме в рамките на това изследване да разберем и какви са причините.

Най-масовият отговор, който се дава за нежеланието да се ползват тези услуги, е страх, въпреки осъзнатостта, че това е бъдещето. Недоверие. Недоверие към институциите обаче. Страхуват се, че ако си извадят електронен подпис, някой ще злоупотреби с него. Че ако си извадят електронен подпис, някой ще им прехвърли имота без да знаят. Всичко онова, което ни съпътства в нашата среда като негативни елементи, се удвоява, когато хората си представят, че всичко ще бъде виртуално и електронно, което е неразделна част от дигитализацията. Така че има много работа да се създаде потребност. Ако всички бизнес организации осъзнават, че това е бъдещето, те ще си свършат работата. Остава и институциите да си свършат работата и хората ще имат доверие.

Какъв процент от вашите клиенти получават извлеченията си електронно?

- Около 10% и това е постижение в резултат на няколко години активна работа от наша страна. За нас това е важно. Няма смисъл да казвам, че е по-ефективно. Важно е, защото ни очаква стартиране на процеса за изплащане на пенсиите. Ние бихме искали капиталовите схеми и пенсионните фондове да не се явяват в ролята на НОИ и хората да започнат да се редят на опашки, за да си подадат документите и да трябва да ходят 3-4 пъти до офиса на пенсионната компания, докато най-после всички необходими документи, които се изискват по закон, бъдат окомплектовани и човекът получи право на пенсия. Ние искаме всичко това да се случва електронно, но за целта е необходима още много работа с клиентите.

Споменахте институциите – от институционална гледна точка това беше поредната година на законови промени в сектора – отваряне на Кодекса за социално осигуряване (КСО) и подзаконовата нормативна уредба. Как това се отразява върху бизнеса и какви са основните тенденции? От друга страна, доходността от пенсионните фондове е най-висока на фона на всички останали инструменти, които се предлагат на пазара.

- Поредната промяна на КСО няма да е последната, защото още следващата година ще има поне още една. При добра организация ще се избегне необходимостта да бъдат две. Едната се налага поради транспониране на нова европейска директива, която ще трябва да бъде изразена с промяна в КСО, а другата е фазата за изплащане на пенсиите. Ако успеят всички, които работят по тези въпроси, да координират работата си така, че това да се случи с една промяна – би било чудесно. Но има шанс това да не се случи и така промените да са две.

Що се отнася до тази, която вече беше извършена, голяма част от нея беше необходимо да бъде направена. Това е частта, свързана с инвестициите. Не казвам, че е съвършената промяна. Но е промяна за по-добро, най-общо казано. Получи се така в КСО, че 10-12 норми влизат в сила в различен срок. Понякога е толкова объркано това, което е написано, че е малко невъзможно да се изпълнят сроковете, защото противоречат един на друг. Нека кажем, че това са по-дребни грижи. Така че, ако бъде извършена и промяната, свързана с фазата за изплащане на пенсии, която е наистина много сериозна, мисля, че кодексът най-сетне ще придобие вид, който поне концептуално да дава рамка на ДПО по капиталови схеми.

Що се отнася до доходността, ако нещо не се случи в краткия период до края на годината, доходността за годината, която ще отчетат пенсионните фондове, ще бъде доста впечатляваща в сравнение с това, което се наблюдава повсеместно за други видове спестявания. За доброволните фондове тя е от порядъка на 8-9% на този етап, за професионалните по-скоро е 6-7% и за универсалните – 5-6%, което е много добре. Реалната доходност откакто съществуват пенсионните фондове е положителна. В партидите си хората имат повече пари, отколкото са им брутните вноски, което означава, че никой не е платил една стотинка за такси на пенсионните дружества. Източникът на парите за такси е от доходността, която реализираме. Пенсионното осигуряване и капиталовите схеми са такива – една годината доходността е такава, други години и друга.

Какви са прогнозите ви за доходността през следващата година?

- Ние поддържаме портфейлите консервативни. В този смисъл, особено след 2008 г. и фактът, както и да го кажа, може да прозвучи нескромно, но като че ли се научихме да управляваме пари по време на криза. Портфейлите са готови да посрещнат кризи. Не мисля, че можем да очакваме някакви отрицателни доходности. Що се отнася до това колко положителна ще бъде – не се наемам да кажа, но постоянната доходност, която се очертава, е между 4 и 5% на годишна база за целия период, без значение колко е доходността. В този смисъл тази тенденция ще продължи според мен и следващата година.

Интервюто взе Десислава Николова