Как брандовете използват публичните чатове, за да ангажират потребителите? За какви компании е подходящо да се използват те?

Ние предоставяме на брандовете гъвкави решения, които най-точно отговарят на нуждите и очакванията им. Все повече компании припознават ботовете, базирани на изкуствен интелект, като нов интересен подход за комуникация и обслужване на клиенти. Viber допринася за еволюцията на тази услуга. Ние позволяваме директната комуникация между потребителите и брандовете. Компаниите днес разбират, че клиентите им все по-често използват чат приложения за забавление, в сравнение с гледането на телевизия например, както и все по-малко забелязват физическите реклами. Затова най-подходящо е и те да заложат на присъствието си в приложенията за комуникация.

Ако хвърлим поглед назад в миналото, ще видим, че технологиите възникват, когато има нужда от тях, за да могат хората да се справят по-добре с предизвикателствата. Например, с появата на SMS-ите, хората не разбираха нуждата от тях, чудеха се защо някой ще предпочете да напише съобщение вместо просто да звънне. А сега е напълно различно - предпочитаме да си чатим. Причините са различни - не ни се чака човекът отсреща да вдигне, притесняваме се дали ще го обезпокоим или просто търсим комуникация, която да е различна от словесен разговор. По същия начин стоят и нещата с чат ботовете - ако искам да комуникирам с някоя компания, чиито услуги ползвам, най-вероятно няма да чакам отговор по имейл или да обяснявам няколко пъти по телефона какъв е казусът ми. Все пак целият този процес отнема време. В момента, в който компаниите започнат да използват масово чат ботове, всичко ще е по-лесно. Ако мога просто да отворя любимото си приложение (в случая Viber), и да намеря чат бота на компанията, която ми трябва, би било много по-лесно да комуникирам с нея директно. По мое мнение, на този етап компаниите не осъзнават, че инвестицията в чат ботове би им спестила много разходи, човешки ресурс и време.

Как ще се развият чат ботовете в бъдеще?

Чат ботовете днес все още са доста базови и им предстои тепърва да се развиват и персонализират. Необходимо е и време, за да узрее пазарът и да се създаде обективна нужда за тях. Прогнозирам, че до няколко години ще са навсякъде. Нека дам пример с виртуалната реалност – в наши дни е особено актуална, а подобно нещо е било разработвано и преди 50 години. Тогава не е било достатъчно добро, но сега се завръща в пълния си блясък. Същото е и с чат ботовете. Те са решение, което забавлява потребителите и им предоставя по-бърз и лесен достъп до конкретни услуги. На свой ред обаче да спечелиш симпатиите на един потребител не е лесно - ако използва чат бот, който отнема твърде много време, няма да се поколебае и да го изтрие. Решението трябва да работи лесно и бързо, всичко е въпрос на технология.

Какво се случва с едно от най-популярните приложения за разговори днес и какво предстои за Viber в бъдеще? Какво могат да очакват потребителите в новия ъпдейт? Какви иновации смятате да въведете в платформата през следващите няколко месеца?

Мисията на Viber е да помага на своите потребители да се свързват свободно с всеки и навсякъде, ще продължим да я следваме, но и планираме нововъведения. Много интересни неща във Viber ще се случат през 2019 г., като едно от тях ще бъдат груповите разговори, които правим възможни, понеже във Viber вярваме в бъдещето на аудио съобщенията и работим върху тяхното подобрение. Потребителите ще имат възможност да се включват в усъвършенствани групови чатове (Communities), не само с техни приятели, но и с други хора със сходни на техните интереси, да играят игри и да обсъждат ходовете си едновременно с това. Готвим и изненада - ще направим известни промени в дизайна, които ще допринесат за още по-добро потребителско изживяване.

Факт е, че бързината е най-важният стимул за потребителите. Проучваме как тя влияе на реакциите им и ще продължим да инвестираме в скоростта, с която се доставят – снимки, аудио и видео послания, файлове, др. Освен това ще подобрим и възможностите за директен превод в приложението. Това е една от уникалните ни функционалности, които много хора ползват, поради необходимостта да преодоляват езиковите бариери помежду си. Ще се фокусираме и върху развитие на продукта ни Viber Communities, който е еволюционното продължение на публичните чатове. Хората винаги имат нужда да участват в интересни дискусии с повече хора. Viber вече е много повече от средство за общуване с най-близките ни, защото разполага с богато портфолио от услуги, които създават изключително наситено изживяване за потребителите.

Споменахте нещо много интригуващо - че Viber се стреми да спечели и геймърите. Мислите ли, че приложението ще може да победи лидерите в сектора като Discord или TeamSpeak в срок от няколко години например?

Нека отбележа, че всякa услуга има различни специфики и е уникална - например Discord таргетира единствено геймъри, докато Viber, поне до този момент, няма претенциите да се специализира по този начин. Държим да останем най-предпочитаното приложение за комуникация със семейството и приятелите. Съмнявам се, че ще стигнем първото място в класацията за геймърски приложения за комуникация, защото не се определяме като такова приложение. На този етап – не сме го решили, не сме го направили. Към днешна дата се надяваме, че въвеждайки гейминг услуги във Viber, ще привлечем още потребители и няма да забравим за същинското си предназначение - ние сме ориентирани към масовия потребител преди всичко.

Много брандове гледат на Viber като на допълнителен канал за реклама. На какво се дължи това?

Хората следват любимите си марки и се идентифицират с тях. Носят същите обувки като тези на някой техен фаворит, купуват си същия смартфон или слушалки например. Ние вярваме, че връзката между това как възприемаш себе си, това как искаш хората да те възприемат и това с какви брандове те свързват е много тясна. На това разчитаме във Viber. Гледаме на това явление като на нещо положително и се опитваме да наложим идеята, че хората могат да комуникират с любимите си брандове по начина, по който комуникират с любимите си хора. Пример за това е партньорството ни с А1 и Vivacom в България – потребителите могат да се свържат директно с телекомите през Viber, да получават оферти. Смятам че това е победа и за трите страни – рекламодателят получава възможността да използва допълнителен канал, чрез който да общува със своите публики, потребителят печели отстъпки и възможности да научи по-бързо новините, а в крайна сметка печели и Viber, защото така продължаваме да растем. За да продължим да предлагаме услугите на потребителите си безплатно, се нуждаем от партньорства с брандове, защото те за нас са източник на приходи. Това, на което ставаме свидетели в света на чат приложенията е, че дори и някоя услуга да изглежда безплатна, в крайна сметка потребителите плащат с цената на сигурността на личните си данни. Всяка компания в крайна сметка има нужда да монетизира, а ние като такава го правим чрез нашите партньори.

Какви са първите впечатления и обратната връзка от потребителите и бизнеса за новите Viber Communities (мащабни групови чатове)? Колко важни са те в цялостната стратегия на Viber?

Общностите (Communities) са един от нашите ключови стратегически инструменти. Причина за това е нуждата на потребителите да комуникират постоянно по интересни теми, да са част от нещо малко по-голямо от техния интимен кръг. Те искат да разширят кръгозора си отвъд семейство, приятели, колеги, а за момента не съществува друго приложение или платформа, което да достига до "външни кръгове". Ние сме убедени в нуждата от този инструмент, затова вярваме, че Communities е онова място, където хората отиват, когато търсят дискусия за нещо важно или когато желаят да се почувстват част от нещо голямо. Любим филм или книга, приятно място за почивка, интересна дестинация или как да си сготвим вкусно ястие, са само част от темите, около които потребителите да завържат разговор в едно Community. Това е и добра причина хората да изберат Viber, дори да не са потребители на услугата към даден момент.

Винаги е трудно да стартираш платформа или услуга, още повече, когато съществува подобна, понеже хората винаги ги сравняват. Ето защо публичните чатове често се сравняват с Communities, това е съвсем естествено. Когато публичните чатове стартираха, те бяха насочени към бизнеса, затова ги определяме и като бизнес инструмент. След това решихме, че искаме да създадем нещо, което е насочено към потребителя. Супер е, че имаме и брандове в Communities, но за нас приоритет са любителите на книги, спортните фенове и пр. Двата продукта си приличат, но предполагат съвсем различен начин на употреба. Затова и, разбира се, първоначалната реакция ще е "това е различно, но защо?". Пътят на Communities до това да стане част от основните инструменти на Viber е дълъг. Днес ние сме първата платформа, която няма лимит за броя участници в едно Community.

Нашите конкуренти разполагат с големи групи, но всички имат ограничение - поддържат до няколко десетки хиляди последователи. Viber е единственото приложение, в което подобни лимити няма. Разбира се, има много неща, които да усъвършенстваме – от начина, по който приложението съобщава за нови съобщения, през интерфейса до регулирането на известията. Проучваме постоянно какво още очакват хората от Communities. Този продукт изисква и модериране, тъй като при пускането и генерирането на съдържание от потребителите винаги има риск да се появи неподходящо такова. Засега забелязваме стабилен и възходящ растеж на услугата, очакваме да стигне още по-високо ниво през 2019 г. В България отлични резултати показват Communities на Владо Карамазов, както и на българското кино, където вече над 100 хил. потребителите активно коментират родната кино индустрия. През тази година сме планирали още много продуктови ъпдейти и функционалности, които да подобрят преживяването на потребителите, давайки им възможност за по-добър контрол върху личната комуникация и същевременно достъп до съдържание и услуги, които да им предоставят допълнителни ползи.

Интервюто взеха Пламена Кацарова и Анина Сантова