Кол-центровете привличат нови клиенти

Мениджърите в бранша стават по-оптимистични за изнасяне на услуги в България в дългосрочен план

България се очертава като предпочитана страна за аутсорсинг на европейски компании
България се очертава като предпочитана страна за аутсорсинг на европейски компании    ©  ЦВЕТЕЛИНА НИКОЛАЕВА
България се очертава като предпочитана страна за аутсорсинг на европейски компании
България се очертава като предпочитана страна за аутсорсинг на европейски компании    ©  ЦВЕТЕЛИНА НИКОЛАЕВА

България очевидно започва все повече да се налага на световната карта на изнасяне на дейност, след като кол- и контакт- центровете в страната отчитат двоен ръст на приходите и служителите си.

След като в средата на годината "Хюлет - Пакард" отвори кол-център с амбициозните планове за 1000 служители до 2008 г., наскоро и контакт-центърът на БТК обяви привличането на няколко големи клиента. Това са европейските подразделения на застрахователната компания AIG, от чието име се продават застрахователни полици, онлайн системата за хотелски резервации Hotelopia, обслужваща повече от 28 хил. хотела от цял свят, както и британският доставчик на високоскоростен интернет Bе Unlimited. Най-големият клиент на телекома остава компанията за парични трансфери Moneygram. В момента услугата БТК Контакт в софийския кол-център на компанията се обслужва от около 170 оператора и броят им съвсем скоро ще нарасне до 225. Освен това от БТК се надяват до края на годината да финализират договорите си с още два ключови клиента - водеща авиокомпания, за чиито клиенти ще предоставят информация и продажба на билети, както и компания, занимаваща се с онлайн резервации. Ако тези договори станат факт, центърът ще трябва да се увеличи с поне още 350 души. От друга българска компания, която предоставя същата услуга - "Софика", също планират увеличение на операторите си. В момента те са 90 при 50 наети в началото на годината, като при необходимост броят може незабавно да стигне 300. Пълният капацитет от 300 души е планиран за 2008 г. Контактният център на компанията отчита двоен ръст освен на служителите и на приходите си от старта през 2004 г. "Софика" работят предимно с холандски и американски клиенти в сферата на информационните технологии, консултантските и здравните услуги.

Привличането на нови клиенти прави мениджърите на кол-центровете

по-големи оптимисти

за бъдещето на България като кол-център, въпреки че световният опит сочи, че аутсорсинг дестинациите се сменят през 5-7 години в зависимост от това къде условията за бизнес са най-изгодни. Джон Гладуиш например предрича, че от България скоро няма да има отлив на вече привлечен аутсорсинг. Според него дори при евентуално повишаване на цените заради членството в ЕС, това, което все още ще поддържа интереса към България, е качеството на услугата. Това ще е и главният фактор за задържане на клиенти в бъдеще.

Другата причина, поради която не се очаква отлив на аутсорсинг компании, е сложният процес по преместването на центъра, който обикновено отнема между 9 месеца и година. Освен това мениджърите отчитат и факта, че периодът на промяна не е никак лек, освен ако компанията, към която аутсорсинг възложителите желаят да отидат, не е отлично работеща и може да предложи наистина отлично качество на услугите. И не на последно място, според него компаниите знаят какви са рисковете от едно такова преместване на услугата, която предлагат - например да загубят част от клиентите си. Проблемът, който доскоро беше един от главните при привличането на чужди инвестиции в страната - непопулярността на България сред големите европейски и американски инвеститори, постепенно ще изчезне след влизането в ЕС. Друг проблем, който ще остане за по-дългосрочен период, обаче е липсата на достатъчно добре подготвени управленски кадри, които да отговорят на нуждите на задаващата се вълна от чужди компании, навлизащи в страната. Към момента значителна част от мениджърите дори на средно управленско ниво са "внесени" отвън от съответните компании. При всички положения обаче от нов бизнес аутсорсингът вече е дейност, която традиционно се споменава в комплект с името на България.

Най-често споменаваните от двамата мениджъри

конкуренти на България

в стремежа към привличане на аутсорсинг са Унгария и Румъния на източноевропейско ниво и Индия, Китай и Филипините на световно. "Сравнението с Китай, Индия или Филипините не е уместно поради факта, че между тези страни има значителни различия, които предполагат изнасянето на специфичен вид дейности във всяка от тях. Имайки предвид това, България трудно би станала голям аутсорсинг център като тези три страни главно заради малкия трудов пазар, смята Ананд Рамеш, старши анализатор в американския изследователски институт "Еверест". Според него благодарение на своята териториална близост, културна съвместимост и все по-малки езикови граници България е по-привлекателна за изнасяне на дейност предимно от страна на европейски инвеститори.

Азиатските страни са традиционни аутсорсинг дестинации и притежават предимства, свързани главно с огромния брой на населението си, както и с езиковите умения по английски език. Джон Гладуиш споделя разочарованието на множеството компании, които са решили първоначално да изградят център в "златната мина" на контактните центрове - Индия. Оказало се, че страната е надценена от гледна точка на езиковите възможности, а и далечното разстояние обуславя коренни различия в културата и бизнес средата. Според мениджъра от БТК с наближаването на европейското членство на страната българската култура става все по-близка до западноевропейската, което е друга причина за предимството на България. От тази гледна точка Румъния е най-пряк конкурент заради сходните характеристики, които има с България, смята Златолина Мукова.