С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
6 5 юни 2009, 12:27, 8347 прочитания

В добрия център на кризата

Бизнесът на българските компании за аутсорсинг расте. Бъдещето му е в консолидацията

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
Бизнесът расте! Това словосъчетание може да бъде казано за малко сектори в кризисните времена. Важи обаче за аутсорсинга на услуги. И най-вече за контакт центровете.
Още преди няколко години западни компании откриха, че в страната има достатъчно млади хора, знаещи чужди езици и готови да работят за по-малко пари от връстниците си в ЕС. Не споменаваме думата кол-центрове, а контакт центрове, тъй като този тип фирми обслужват своите клиенти по няколко канала - чат, телефонен разговор и т.н. А потребителите на такива услуги обичайно са от транспортния и туристически сектор, телекоми, производители на софтуер, търговия на дребно, медии, финансови институции, фирми за коли под наем и т.н.

Расте и не старее


Пазарът на контакт центрове в България възлиза на няколко десетки милиони лева. Няма официална статистика, но в сектора работят около 10 компании. Представителите на бранша отчитат повече поръчки, наемат персонал, а за бъдещето чертаят процес на консолидация. Първите й признаци вече са факт. Миналото лято българската "Софика" купи "БТК Контакт", компания на бившия държавен телеком. Сега в "Софика" работят повече от 400 души, като плановете са до края на 2009 г. те да се увеличат до 500. През тази година изпълнителният директор Стефан Бумов очаква да удвои бизнеса.

Показателна за ръста в сектора е историята на "ЕОС Матрикс". За седем години, откакто съществува, фирмата е увеличава своя персонал от 6 на 250 души.

60K е един от новите играчи на пазара. Компанията работи в България от есента на миналата година. Контакт центърът започва с три международни клиента, а сега обслужва пет чужди и една българска компания, обяснява Джон Гладуиш, изпълнителен директор на 60K. Фирмата преговаря с пет нови потенциални клиента от туризма, развлекателния бизнес и информационните технологии. В контакт центъра работят около 400 души. "Напоследък интерес към нас проявяват все повече български компании", твърди Гладуиш.



"След пет години ще оцелеят само големите компании с около 1000 служители", очертава тенденциите Филип Угринов, изпълнителен директор на CallPoint New Europe. Само те ще могат да привлекат големи клиенти, а малките центрове няма да издържат на конкуренцията. CallPoint Europe има клонове в Букурещ и София, където общо работят 500 души. Други компании, които поддържат големи контакт центрове в страната, са HP и IBM, но те не успяха да отговорят в срок на въпросите на "Капитал".

Сред клиентите на контакт центровете са и финансови институции. Затова понякога служителите им се занимават и със събиране на дългове. Заради икономическата криза има ръст в този бизнес, категорични са мениджърите на контакт центровете. Засега той се усеща предимно в САЩ и Западна Европа, но вероятно скоро ще се появи и в България.

Някои контакт центрове очакват да поемат все по-голяма част от връзките с клиенти на банките. Нищо учудващо, когато "оптимизирането на разходи" е ключова тема по време на бизнес срещи. Според мениджъра на "Софика" това делегиране не може да стане на 100%, тъй като връзките с клиенти ще стават все по-важни за финансовите институции. "Те (бел. авт. - контакт центровете в самите банки) са своеобразен виртуален клон и едва ли ще бъдат изнесени", казва Бумов. Някои представители на сектора очакват след три до пет години мобилните оператори също да започнат да  изнасят своето клиентско обслужване на външни компании.

Продажбите по телефон са другият голям бизнес на контакт центровете. От CallPoint смятат, че заради свитите маркетингови бюджети има сериозен спад в тази ниша. От "Софика" забелязват точно обратното. Стефан Бумов отчита ръст в тази дейност и смята, че това е съществен канал за продажба, за който не бива да се пестят разходи.

Преобладаващото мнение е, че контакт центровете, които предлагат повече добавена стойност, ще стават по-силни. Тоест, за да са успешни, центровете в България трябва да предлагат повече комплексни услуги, за да компенсират така намаляващото предимство на ниската цена.

Не толкова розово бъдеще

Но не всичко върви напред и нагоре. Глобална класация на A.T. Kearney (виж другия текст) поставя България от 9 място през миналата година на 13 място тази сред държавите с най-благоприятни условия за изнасяне на странични дейности, или накратко аутсорсинг. Въпреки тенденцията България остава дестинация номер едно в Европа за такъв бизнес.

В Източна Европа обаче секторът определено забавя темпо. McKinsey прогнозира, че през 2009 г. новоназначените служители на пълно работно време в региона ще се увеличат с 22%, обяснява Филип Угринов. През 2008 г. ръстът е 33%. Красен Йотов от Industry Watch очаква през 2009 г. "много по-бавен растеж на местния пазар, задържане на ръста на заплатите и опити за оптимизиране на фиксираните разходи (като наем на офис например) от страна на компаниите".

Липсата на браншова асоциация се сочи като големия проблем на индустрията. Правителството изобщо не промотира този бизнес за разлика от държави като Египет, Мароко и Румъния, които бързо завземат позиции, смятат представители на сектора.

"Едно от основните сравнителни предимства на България пред алтернативни аутсорсинг дестинации е относително ниското заплащане на труда спрямо международните стандарти, което позволява постигане на същото качество на услугата при значително по-ниски разходи. В този смисъл една от причините за намаляването на конкурентоспособността в последно време е изпреварващият ръст на заплатите у нас спрямо конкурентни аутсорсинг дестинации", отбелязва анализаторът Красен Йотов от Industry Watch.

Ново (16.06): "Капитал" се свърза с Ивайло Славов, регионален мениджър на "Adecco", международна компания с контакт център в България, за да разкаже за тенденциите в този бизнес. "Все още България е най-атрактивната дестинация за аутсорсинг в Европа, което означава, че качеството на предлаганите от страната услуги ще расте. Сравнено с миналата година бизнесът с контакт центрове в България расте, но разбира се поради факта, че част от инвестициите в последните месеци бяха замразени със сигурност ще расте по-бавно от времената на икономически растеж", коментира Ивайло Славов. "Наблюдава се засилен интерес от страна на клиенти от Израел, както и от някои арабски дестинации, които разрастват дейността си и инвестициите си в Европа", допълни той.
  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

Прочетете и това

Радослав Неделчев: Целим да очертаем правилата на дигиталната реклама 1 Радослав Неделчев: Целим да очертаем правилата на дигиталната реклама

Председателят на браншовото сдружение IAB Bulgaria пред "Капитал"

17 фев 2020, 953 прочитания

Печалбата на SoftBank пада с 99% заради загубите от Vision Fund Печалбата на SoftBank пада с 99% заради загубите от Vision Fund

Изпълнителният директор Масайоши Сон загърбва плановете си за втори фонд след отчетените загуби

17 фев 2020, 814 прочитания

24 часа 7 дни
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Компании" Затваряне
Падналият ангел

Датският инвеститор Мортен Лунд загуби всичките си пари, но се зарича скоро отново да е на върха

Още от Капитал
Драмата с ТЕЦ "Марица-изток 2" - дълга, скъпа и опасна

Каквито и действия да се предприемат, те ще бъдат закъснели, ще струват скъпо и може да доведат до нови проблеми в сектора

Хазартна рекламна напаст

Забранената по закон реклама на хазарт е масова - предимно в онлайн сайтове и телевизии и е за милиони

(Не)възможната столица на културата

"Пловдив 2019" премина с повече скандали, отколкото културни новини, бе недофинансиран и неглижиран от властта

Новите дрехи на "Шишман"

Несигурното бъдеще покрай предстоящия ремонт на знаковата улица в центъра на София отново разбуни духовете

Кино: "Ирландецът"

Елегия за човека между доброто и злото

Оскари в преход

На еклектична церемония Академията балансира между сигурността и риска. "Паразит" направи история. Брад Пит, Лора Дърн, Хоакин Финикс и Рене Зелуегър спечелиха при актьорите

X Остават ви 0 свободни статии
0 / 10