В добрия център на кризата

&quot;Агенцията за чуждестранни инвестии трябва да осъзнае, че аутсорсингът на контакт центрове е толкова важен, колкото и промишлеността&quot;, смята Джон Гладуиш.<br />

В добрия център на кризата

Бизнесът на българските компании за аутсорсинг расте. Бъдещето му е в консолидацията

Андриан ГЕОРГИЕВ
9938 прочитания

&quot;Агенцията за чуждестранни инвестии трябва да осъзнае, че аутсорсингът на контакт центрове е толкова важен, колкото и промишлеността&quot;, смята Джон Гладуиш.<br />

© ГЕОРГИ КОЖУХАРОВ


Бизнесът расте! Това словосъчетание може да бъде казано за малко сектори в кризисните времена. Важи обаче за аутсорсинга на услуги. И най-вече за контакт центровете.

Още преди няколко години западни компании откриха, че в страната има достатъчно млади хора, знаещи чужди езици и готови да работят за по-малко пари от връстниците си в ЕС. Не споменаваме думата кол-центрове, а контакт центрове, тъй като този тип фирми обслужват своите клиенти по няколко канала - чат, телефонен разговор и т.н. А потребителите на такива услуги обичайно са от транспортния и туристически сектор, телекоми, производители на софтуер, търговия на дребно, медии, финансови институции, фирми за коли под наем и т.н.

Расте и не старее

Пазарът на контакт центрове в България възлиза на няколко десетки милиони лева. Няма официална статистика, но в сектора работят около 10 компании. Представителите на бранша отчитат повече поръчки, наемат персонал, а за бъдещето чертаят процес на консолидация. Първите й признаци вече са факт. Миналото лято българската "Софика" купи "БТК Контакт", компания на бившия държавен телеком. Сега в "Софика" работят повече от 400 души, като плановете са до края на 2009 г. те да се увеличат до 500. През тази година изпълнителният директор Стефан Бумов очаква да удвои бизнеса.

Показателна за ръста в сектора е историята на "ЕОС Матрикс". За седем години, откакто съществува, фирмата е увеличава своя персонал от 6 на 250 души.

60K е един от новите играчи на пазара. Компанията работи в България от есента на миналата година. Контакт центърът започва с три международни клиента, а сега обслужва пет чужди и една българска компания, обяснява Джон Гладуиш, изпълнителен директор на 60K. Фирмата преговаря с пет нови потенциални клиента от туризма, развлекателния бизнес и информационните технологии. В контакт центъра работят около 400 души. "Напоследък интерес към нас проявяват все повече български компании", твърди Гладуиш.

"След пет години ще оцелеят само големите компании с около 1000 служители", очертава тенденциите Филип Угринов, изпълнителен директор на CallPoint New Europe. Само те ще могат да привлекат големи клиенти, а малките центрове няма да издържат на конкуренцията. CallPoint Europe има клонове в Букурещ и София, където общо работят 500 души. Други компании, които поддържат големи контакт центрове в страната, са HP и IBM, но те не успяха да отговорят в срок на въпросите на "Капитал".

Сред клиентите на контакт центровете са и финансови институции. Затова понякога служителите им се занимават и със събиране на дългове. Заради икономическата криза има ръст в този бизнес, категорични са мениджърите на контакт центровете. Засега той се усеща предимно в САЩ и Западна Европа, но вероятно скоро ще се появи и в България.

Някои контакт центрове очакват да поемат все по-голяма част от връзките с клиенти на банките. Нищо учудващо, когато "оптимизирането на разходи" е ключова тема по време на бизнес срещи. Според мениджъра на "Софика" това делегиране не може да стане на 100%, тъй като връзките с клиенти ще стават все по-важни за финансовите институции. "Те (бел. авт. - контакт центровете в самите банки) са своеобразен виртуален клон и едва ли ще бъдат изнесени", казва Бумов. Някои представители на сектора очакват след три до пет години мобилните оператори също да започнат да изнасят своето клиентско обслужване на външни компании.

Продажбите по телефон са другият голям бизнес на контакт центровете. От CallPoint смятат, че заради свитите маркетингови бюджети има сериозен спад в тази ниша. От "Софика" забелязват точно обратното. Стефан Бумов отчита ръст в тази дейност и смята, че това е съществен канал за продажба, за който не бива да се пестят разходи.

Преобладаващото мнение е, че контакт центровете, които предлагат повече добавена стойност, ще стават по-силни. Тоест, за да са успешни, центровете в България трябва да предлагат повече комплексни услуги, за да компенсират така намаляващото предимство на ниската цена.

Не толкова розово бъдеще

Но не всичко върви напред и нагоре. Глобална класация на A.T. Kearney (виж другия текст) поставя България от 9 място през миналата година на 13 място тази сред държавите с най-благоприятни условия за изнасяне на странични дейности, или накратко аутсорсинг. Въпреки тенденцията България остава дестинация номер едно в Европа за такъв бизнес.

В Източна Европа обаче секторът определено забавя темпо. McKinsey прогнозира, че през 2009 г. новоназначените служители на пълно работно време в региона ще се увеличат с 22%, обяснява Филип Угринов. През 2008 г. ръстът е 33%. Красен Йотов от Industry Watch очаква през 2009 г. "много по-бавен растеж на местния пазар, задържане на ръста на заплатите и опити за оптимизиране на фиксираните разходи (като наем на офис например) от страна на компаниите".

Липсата на браншова асоциация се сочи като големия проблем на индустрията. Правителството изобщо не промотира този бизнес за разлика от държави като Египет, Мароко и Румъния, които бързо завземат позиции, смятат представители на сектора.

"Едно от основните сравнителни предимства на България пред алтернативни аутсорсинг дестинации е относително ниското заплащане на труда спрямо международните стандарти, което позволява постигане на същото качество на услугата при значително по-ниски разходи. В този смисъл една от причините за намаляването на конкурентоспособността в последно време е изпреварващият ръст на заплатите у нас спрямо конкурентни аутсорсинг дестинации", отбелязва анализаторът Красен Йотов от Industry Watch.

Ново (16.06): "Капитал" се свърза с Ивайло Славов, регионален мениджър на "Adecco", международна компания с контакт център в България, за да разкаже за тенденциите в този бизнес. "Все още България е най-атрактивната дестинация за аутсорсинг в Европа, което означава, че качеството на предлаганите от страната услуги ще расте. Сравнено с миналата година бизнесът с контакт центрове в България расте, но разбира се поради факта, че част от инвестициите в последните месеци бяха замразени със сигурност ще расте по-бавно от времената на икономически растеж", коментира Ивайло Славов. "Наблюдава се засилен интерес от страна на клиенти от Израел, както и от някои арабски дестинации, които разрастват дейността си и инвестициите си в Европа", допълни той.

Бизнесът расте! Това словосъчетание може да бъде казано за малко сектори в кризисните времена. Важи обаче за аутсорсинга на услуги. И най-вече за контакт центровете.

Още преди няколко години западни компании откриха, че в страната има достатъчно млади хора, знаещи чужди езици и готови да работят за по-малко пари от връстниците си в ЕС. Не споменаваме думата кол-центрове, а контакт центрове, тъй като този тип фирми обслужват своите клиенти по няколко канала - чат, телефонен разговор и т.н. А потребителите на такива услуги обичайно са от транспортния и туристически сектор, телекоми, производители на софтуер, търговия на дребно, медии, финансови институции, фирми за коли под наем и т.н.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.

Влезте в профила си

Всеки потребител може да чете до 5 статии месечно без да има абонамент за Капитал.

Вижте абонаментните планове
Close
Бюлетин
Бюлетин

Вечерни новини

Най-важното от деня. Всяка делнична вечер в 18 ч.


6 коментара
  • 2
    john_3volta avatar :-|
    john_3volta

    Андриане, занимаваш ни с бизнес, дето върви надолу. Това, че в България тенденцията е обратна е показателно за това какво 'върви' тук (а именно това дето не върви 'там).

    Алтернативен поглед към феномена на адрес: http://www.slideshare.net/paulroemer/crm-dead-or-dying

  • 3
    Avatar :-|
    От личен опит

    Отношението към служителите в подобни аутсорс компании е робовладелско. И не толкова за заплащането говоря. От три до пет пъти седмично ти казват "Не ти плащам, за да мислиш/имаш мнение/даваш съвети...". Показателите са изцяло количествени и не дай Боже да си на позиция, където количественият принцип не може да се приложи при оценката на труда ти!
    Обикновено цари хаос, защото целият бизнес се основава на "лабораторни опити" и проба-грешка, но всички тези фирми си позволяват подобен род поведение, защото времето инвестирано в поредната "проба-грешка" се компенсира от това, което носи евтината работна ръка междувременно.
    За съжаление, обаче, наистина за голямо мое съжаление, все още тези фирми са относително по-доброто работно място от гледна точка на някакви правила, отколкото това, което предлага масовият БГ работодател като условия на труд. Особено БГ фирми извън големите градове!

  • 4
    Avatar :-|
    Наблюдател

    поредните феодали, на които все им се струва, че плащат прекалено много на персонала, от който иначе се очаква да работи като негрите на памуковите плантации - до откак, за предпочитане без почивки. С две думи - много поздрави на майките ви от мен, хахаха

  • 5
    Avatar :-|
    campos

    Факт е,че именно тези фирми дават шанс на студенти от провинцията да живеят като бели хора.Друг е въпроса,че образованието им страда от тая работа,но такава ни е държавицата...

  • 6
    Avatar :-|
    честен

    Има много примери, които могат да оборят статията. Междудругото ЕОС още ли съществуват? Носи се мълва, че управителката им се лекува - нещо с нервите и е изгонила доста от клиентите си.
    Някой ще ми каже ли?


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход