Софтуерни неволи
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Софтуерни неволи

Софтуерни неволи

Проблемите с билинг системата на "Мобилтел" могат да научат хората да си търсят по-дейно правата

Андриан Георгиев
21642 прочитания

© Надежда Чипева


Какво да правят клиентите

Заради липсата на информация възникнаха всякакви хипотези как хората могат да защитят правата си. Ако клиент на "Мобилтел" дълго време не получава сметката си, той може да претендира за едностранно прекратяване на договора. Това твърди Симеон Стойчев, сътрудник в "Европейско-български правни консултанти". Според него това се води за "неизпълнение на съществено задължение от страна на "Мобилтел" (чл. 87 от Закона за задълженията и договорите)." Той допълва, че "единствено, което потребителят трябва да направи, е да подаде писмено своето изявление за прекратяване или в офис на "Мобилтел", или да го прати на компанията чрез пощата с обратна разписка, ако нейните служители отказват да го приемат/входират".

Според действащото законодателство потребителите обаче не могат да изискват отстъпки поради закъсняло известяване за сметки, добавя Симеон Стойчев.

В зависимост от конкретния ви проблем с оператора е препоръчително да се обърнете към различни институции. "Жалбата до "Мобилтел" няма никакъв правен ефект. Това, което може да направите, е да прекратите договора си или да подадете жалба до КЗП или КРС", допълва Симеон Стойчев.

При възникнали проблеми с преносимостта на телефонните номера потребителите трябва да подадат жалба до КРС, информират от държавния регулатор. "Сверяването на сметка (чрез обаждане на *88, бел., авт.) е една допълнителна и улесняваща абоната възможност, която се предоставя чрез билинг системата на "Мобилтел". Следва да се направи уточнението обаче, че в Закона за електронни съобщения не е предвидено задължение в тази насока", уточняват от КРС.

Възможно е също да предявите колективен иск срещу оператора, но Симеон Стойчев коментира, че "процедурата в България е тромава и неефекетивна". Той препоръчва хората да не чакат подобни инициативи, а сам да отстояват правата си докрай.

По всеки един гореописан проблем може да алармирате Комисията за защита на потребителите.

Новата билинг система на "Мобилтел" ще позволи на компанията да сегментира по-точно клиентите си според техните предпочитания. Хората ще могат сами през интернет да се запишат или отпишат за абонаментни планове. Възможностите за получаване на обратна връзка от клиентите на "Мобилтел" също ще се подобрят значително. Така отговориха на въпросите на "Капитал" от най-големия мобилен оператор в България, след като разказът на поредния пострадал и разгневен абонат разбуни форума на вестника.

Преди всичко това да се случи, смяната на софтуера на "Мобилтел" може да изкопае най-сериозната пропаст между компанията и нейните клиенти в 15-годишната й история. Причината е, че новата система се държи странно над три месеца и все още не дава прецизна и навременна информация за сметките на абонатите.

Добрата новина е, че старият софтуер за обслужване на клиентите на телекома все още работи паралелно, така че неточностите могат да се изчистват с цената на къртовски труд от страна на персонала.

Фактът обаче си е факт: сериозна част от абонатите на компанията не знаят колко ѝ дължат от август насам и не получават смислено обяснение защо. Други надхвърлят кредитния си лимит, без да получат известие, след което телефонът им изненадващо бива спиран. Трети се редят на опашки в магазините и имат проблем с активирането на услуги.

Въпреки обещанието на компанията, че проблемите ще приключат до средата на октомври, това не се случва досега. Не е ясно кога системата ще заработи нормално, признават от "Мобилтел". "Предпочитаме да не се ангажираме със срокове. Истината е, че ние сме най-ангажирани и нашата компания е с най-голям интерес да възстанови възможно най-скоро всички процеси и процедури по обслужване на клиентите в техния нормален ритъм", допълват от оператора.

Не по-малко сериозен проблем обаче се оказа

Липсата на адекватна комуникация

с обществото какво точно се случва. "Мобилтел" има 5.2 млн. официално обявени клиенти, чието ежедневие зависи от мобилните комуникации, така че е доста странно да се смята, че подобен проблем може да остане незабелязан. Компанията не обясни адекватно на потребителите си смяната на софтуера и това допълнително влоши положението, тъй като възникнаха всевъзможни слухове, например за изгубени лични данни.

"Това, че компанията не пожела да говори публично, само създаде още повече напрежение. Ние сме ги съветвали да разкажат за тази промяна на системата им и да дадат някакъв бонус на потърпевшите, например един уикенд безплатни разговори. Няма да загубят чак толкова пари от това, а имиджът им може само да спечели. Доверието и отношението на потребителите е най-важно", заяви Богомил Николов, изпълнителен директор на асоциация "Активни потребители". И добавя: "Засега съветваме хората да представят писмено проблемите си пред оператора. Да се научат да се оплакват, когато са недоволни. Това ще накара компанията да се замисли как да реши проблемите по-бързо."

Смяната на софтуера се отрази и на конкурентните оператори, тъй като преносимостта на номера извън "Мобилтел" е затруднена. "Освен забавяне на фактурите и проблемите на лимитите се наруши и възможността за преносимост на номерата, защото трябва да си платил сметките си, а "Мобилтел" не те пуска заради това забавяне на фактури и в същото време системата им продължава да те таксува", дава пример Богомил Николов.

До момента в Комисията за регулиране на съобщенията (КРС) са постъпили 8 жалби поради въвеждането на новия софтуер на "Мобилтел". В Комисията за защита на потребителите (КЗП) има 41 жалби във връзка с проблема. Не е ясно колко са подадените оплаквания в "Мобилтел" и колко от абонатите на компанията са засегнати. Съдейки по ескалиращото недоволство онлайн, броят им едва ли е пренебрежим и най-малкото заслужава адекватно обяснение от страна на телекома.

Смяната на софтуера се налага

защото старата система е достатъчна единствено за обслужване на мобилните услуги на оператора. През 2010 г. обаче "Мобилтел" вече предлага телевизия, стационарна телефония, интернет, продажба на смартфони и лаптопи и т.н.

Нещо повече: преди два месеца телекомът закупи интернет доставчиците "Мегалан" и "Спектър нет" (дотогава собственост на "Алфа финанс холдинг" на Иво Прокопиев - съиздател на "Капитал", и Теодор Захов, също съиздател на "Капитал"). Техните системи за връзка с клиентите също трябва да се интегрират към софтуера на "Мобилтел".

Производител на новия софтуер на телекома е компанията Amdocs. Сделката между двете фирми е обявена през октомври 2008 г. Българският оператор избира системата CES 7.5 (Customer Experience Systems), която ще обедини в едно софтуера за управление на връзките с клиенти и билинга. Досега компанията е разчитала на няколко различни системи за тази цел. Операторите в Австрия, Лихтенщайн, Словения, Сърбия и Македония, собственост на Telekom Austria Group, също използват продукти на Amdocs.

Според източник на "Капитал" в "Мобилтел" проблемът с билинг системата засяга по-сериозно корпоративните клиенти. Причината е, че голяма част тях имат индивидуални отстъпки и услуги. Когато те се прехвърлят в новия софтуер, те влизат в конфликт помежду си, в резултат на което някоя от отстъпките не се отчита правилно или пък се получава по-голяма. Старата система работи паралелно и тези проблеми се коригират.

Според втори служител в "Мобилтел", също пожелал анонимност, всяка фактура, излязла от старата система, се сравнява ръчно със същата фактура от новия софтуер. Ако има нужда, тя се коригира и едва тогава се изпраща. От "Мобилтел" уверяват, че въпреки забавянето няма да има едновременно изпращане на фактури за месеците, в които е липсвала такава, но и срокът за плащане ще е по-кратък от месец.

Според официалния коментар на компанията "забавянето на фактурите е основното затруднение, свързано със смяната на клиентската платформа, което е повече в ущърб на самата компания, отколкото на клиентите. Все още има клиенти, които не са получили фактури от септемврийския цикъл, но повечето фактури вече са издадени. Забавянето на фактурите не влияе на коректното отразяване на потреблението, тъй като то се отчита ежедневно".

Един от най-упоритите слухове беше, че от системата на оператора са изтекли лични данни на потребителите. "Това бе твърдение, което смеем да твърдим, беше злоумишлено разпространено в интернет с цел да подронва авторитета на компанията и доверието в нея", контрират от "Мобилтел". И предупреждават: "Компанията запазва правото си на юридически действия по отношение на всеки, който умишлено разпространява подобни неистини в публичното пространство."

Да се надяваме, че всичко това ще приключи бързо и ще бъде един болезнен урок за това как трябва да се общува с клиентите. И че компании от други индустрии също ще се замислят по темата.

Кои са Amdocs

Компанията Amdocs, създала билинг системата за "Мобилтел", е разработчик на софтуер за управление на бизнеса и оперативните процеси, основан преди почти 30 години в САЩ. Днес фирмата има звена за развойна дейност в Израел, Индия, Великобритания, Кипър, Китай, Ирландия и САЩ. За миналата година Amdocs има приходи от над $2.8 млрд. и печалба от около $330 млн. Компанията има над 17 хил. служители.

Любопитното е, че американският телеком Clearwire, който през 2009 г.  реши да използва Amdocs CES 7.5, също има проблеми със софтуера. Операторът дори отлага пуска на своята нова билинг система за 2011 г. Clearwire има 7-годишен договор с Amdocs и досега е платил над $100 млн. за разработването на системата, информира fiercewireless.com

Забавянето в пуска на билинг системата се дължи на грешки в програмния код и е довело до непланирани разходи за Clearwire, твърдят от американския телеком. От Amdocs не отговориха на въпросите на "Капитал" до редакционното приключване на броя.

"Това е един от най-сложните видове софтуер. Освен че изчислява сметката на крайния клиент, системата взима предвид отстъпки, промоции, регулаторни изисквания и данъци, както и какви услуги може да ползва клиентът. Освен това големите корпорации изискват силно променена версия на системата спрямо техните нужди", коментира пред PC World  Рей Уонг, анализатор в Altimeter Group.

По темата работиха Силвия Радославова и Асен Георгиев

Какво да правят клиентите

Заради липсата на информация възникнаха всякакви хипотези как хората могат да защитят правата си. Ако клиент на "Мобилтел" дълго време не получава сметката си, той може да претендира за едностранно прекратяване на договора. Това твърди Симеон Стойчев, сътрудник в "Европейско-български правни консултанти". Според него това се води за "неизпълнение на съществено задължение от страна на "Мобилтел" (чл. 87 от Закона за задълженията и договорите)." Той допълва, че "единствено, което потребителят трябва да направи, е да подаде писмено своето изявление за прекратяване или в офис на "Мобилтел", или да го прати на компанията чрез пощата с обратна разписка, ако нейните служители отказват да го приемат/входират".

Според действащото законодателство потребителите обаче не могат да изискват отстъпки поради закъсняло известяване за сметки, добавя Симеон Стойчев.

В зависимост от конкретния ви проблем с оператора е препоръчително да се обърнете към различни институции. "Жалбата до "Мобилтел" няма никакъв правен ефект. Това, което може да направите, е да прекратите договора си или да подадете жалба до КЗП или КРС", допълва Симеон Стойчев.

При възникнали проблеми с преносимостта на телефонните номера потребителите трябва да подадат жалба до КРС, информират от държавния регулатор. "Сверяването на сметка (чрез обаждане на *88, бел., авт.) е една допълнителна и улесняваща абоната възможност, която се предоставя чрез билинг системата на "Мобилтел". Следва да се направи уточнението обаче, че в Закона за електронни съобщения не е предвидено задължение в тази насока", уточняват от КРС.

Възможно е също да предявите колективен иск срещу оператора, но Симеон Стойчев коментира, че "процедурата в България е тромава и неефекетивна". Той препоръчва хората да не чакат подобни инициативи, а сам да отстояват правата си докрай.

По всеки един гореописан проблем може да алармирате Комисията за защита на потребителите.

Новата билинг система на "Мобилтел" ще позволи на компанията да сегментира по-точно клиентите си според техните предпочитания. Хората ще могат сами през интернет да се запишат или отпишат за абонаментни планове. Възможностите за получаване на обратна връзка от клиентите на "Мобилтел" също ще се подобрят значително. Така отговориха на въпросите на "Капитал" от най-големия мобилен оператор в България, след като разказът на поредния пострадал и разгневен абонат разбуни форума на вестника.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

48 коментара
  • 1
    izida avatar :-|
    Ирина Марудина

    "забавянето на фактурите е основното затруднение, свързано със смяната на клиентската платформа, което е повече в ущърб на самата компания, отколкото на клиентите. "

    Подобно изказване чух и от някой от шефовете им по телевизията - едва ли не какво мрънкаме, че не ни искат да плащаме на момента.

    1) това е само отлагане и дълговете се натрупват
    2) не мога следя колко сметка съм натрупала към момента, понеже и това не работи - което влияе на потреблението ми. Защото ако до средата на месеца съм говорила много, после балансирам. Сега няма как да знам до самата фактура.

  • 2
    whyman avatar :-|
    whyman

    чува се, че оставащите проблеми по системата щели да бъдат отстранени до края на годината.

  • 3
    kolyanova avatar :-?
    ръца пръца

    нааааай-сетне!
    евала на екипа работил по темата! наистина!
    редно беше някой да "надигне"глава. всички страдаме, но никой не отива да подаде жалба или да се откаже от техните услуги. Тъпаците дори не могат добре да използват това, че доминират пазара от толкова години насам!
    Страхотна работа Капитал!!!! Нямам търпение да прочета и ответната реакция!

  • 4
    kordinatora avatar :-|
    kordinatora

    Какво ги жалите тези аидуци.Решение на проблема-оставяте картите в офиса,плащането оставяте за след 100години.Ще ви осъдят когато цъфнат налъмите.Успех.

  • 5
    didonab avatar :-|
    didonab

    Защо Мобилтел не си избра софтуерна компания която работи тук в България? Сега тук ще се тества версията която не тръгва в САЩ и познайте кой ще плаща за това!? Обикновенно големи компаний като Amdocs се стремят да издадат софтуер за всички случай, така, че да може да се модифицира според нуждите на клиента. А ако основната част се пише в Индия или друга екзотична страна, където принципа е да се пише код на "килограм", и "не го пипай щом върви!", никой не може да гарантира качество и сигурност. Докато се пише и тества версията, нуждите се променят и накрая пак се получава нещо кърпено и недотествано. Който иска да има добър софтуер или трябва да си поръча собствен, да участва активно в разработката на проекта и да плати за това или да вземе готов и доказано работещ като ще го ползва без модификации.

  • 6
    wds23355772 avatar :-P
    wds23355772

    До скоро си мислех, че увъртането и тарикатските хитрини са характерни за държавния сектор. Обаче след като тея нещастници ми сложиха двойна сметка за нищо и след като на жалбата ми отговориха с нещо очевидно синтезирано от компютърна програма тотално си промених мнението. Пред тия и НОИ ряпа да яде. Пробвайте само да кажете думичките: "искам да си прекратя договора" и гледайте какво става!

    А да! Всички които са на срочни договори (такива коит са за една или две години) могат да ги прекратят ако отидат в кой да е офис и попълнят молба за прекратяване на срочен договор. Това не означава, че преставате да сте им абонат но значи, че плащате месец за месец и можете да се откажете от услугите им винаги когато поискате. Много по-яко е! Естествено това никога няма да ви го кажат сами!

  • 7
    jerman avatar :-|
    jerman

    Какво е "билинг система"?

  • 8
    zaza avatar :-|
    zaza

    Билинг система е системата за таксуване и отчитане на разговорите.

    Не виждам какъв е проблема на хората да не си плащат сметките. Ако искаш спестявай си по 20лв или колкото ти е месечната сметка и когато излезе си я плати. Ако ги харчиш тези пари естествено, че когато видиш сметка 60лв ще се озъбиш, но не ми се вярва да е толкова трудно. Все пак случват се и такива неща.

    Ако не знаеш колко си изговорил *88 и ще ти кажат.

    Случват се и такива неща. Аз имам 1000 мин към Мтел и не говоря към други оператори - въобще и не ми е направило впечатление, че нещо става. Обикновено не изговарям повече от 600мин на месец. Ако са малко минутите ще звъннеш веднъж седмично и ще се ориентираш.

    Относно проблемите при прехвърляне на номера, договори и т.н. там съм установил, че трябва да има човешко отношение :-) Ако познаваш шефа все ще се измисли нещо..., но в противен случай бюрокращината в тези компании може да те размаже и да се върне на заден за всеки случай пак да те премаже.

  • 9
    hrist0 avatar :-|
    Hristo Hristov

    ""Мобилтел" има 5.2 млн. официално обявени клиенти" не ставайте смешни, това не са клиенти, а активно номера. Един клиент може да има по няколко номера.
    А най-забавното в цялата история е, че шефът на Мтел бе обявен за мениджър на годината, точно на сред скандала. Хайде сега някой да каже, че не можеш да си купиш всичко с пари и ПР.
    Тия милиони дето ги дадоха на Енрике Иглесиас, да бяха ги раздали поне като бонуси на клиентите за неудобството. Явно толкова смешни изглеждаме клиентите в техните очи, да ни мачкат, да правят каквото си искат, да ни изнудват, да нямаме никакви права и всичко е законно и позволено.
    Нещо тия регулатори на пазара май не си вършат работата, след като са оставили 3 монополиста да си правят каквото искат и да нарушават постоянно правата на потребителите и законите.

  • 10
    ivailosavoff avatar :-P
    ivailosavoff

    Хубава статия на Капитал, само ако може да използвате думи, като фактуриране, вместо билинг би било супер!


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK