От септември насам клиентите на "Мобилтел" имат проблем с обслужването на компанията. Някои от тях не могат да проверят сметката си, други се редят на дълги опашки, трети са със спрени телефони, заради неверно завишени кредитни лимити, четвърти не могат да прехвърлят номера си към друг оператор и т.н.
Компанията сгреши като не обясни на своите абонати каква е точната причина за странностите на нейната нова софтуерна система. Това се случи едва вчера на среща с журналисти на Андреас Майерхофер, главен изпълнителен директор на "Мобилтел".
Ето твърденията на компанията от срещата:
- Обаждането през *88 вече работи в "90% от случаите".
- Клиенти, които не са получили фактури в продължение на няколко месеца, ще ги получат една по една в разстояние от седмица между фактурите. - Срокът за плащане след получаване на фактурата ще бъде удължен от 15 на 21 дни.- Клаузите за автоматично подновяване на договорите (които "Глобул" също използва) няма да бъдат премахнати. Твърдението на "Мобилтел" е, че това е удобство за клиента.
Първо, проблемът с билинг системата засяга много клиенти на "Мобилтел". Новата билинг система предстои да изпрати 1.9 млн. фактури на клиентите на "Мобилтел" от общо 4.7 млн. До Коледа всички клиенти ще получат фактури, обеща Андреас Майерхофер.
Той уточни, че "Мобилтел" има подробни данни за потреблението на своите абонати, тъй като те се съхраняват в телекомуникационната мрежа, а не в билинг софтуера. Забавянето в sms известията за месечните сметки е поради проверката на всяка една фактура по няколко пъти.
"Мобилтел" сменя своята билинг система, защото старата служи само за фактуриране и не включва управление на връзките с клиенти (CRM - Customer Relationship Management), обясни Андреас Майерхофер. Компанията сключва договор със софтуерния разработчик Amdocs в края на 2008 г. Година по-късно програмния код е написан и започват тестовете на системата.
Проектът по внедряването на новата система за фактуриране започва в началото на септември. От тогава тя отчита всичките около 10 хил. транзакции всеки ден. Това включва вписване на клиент, смяна на адрес, активиране на нова услуга и т.н. Междувременно старата система спира да обработва тези транзакции.
Именно в началото на септември потребители сигнализираха редакцията на "Капитал", че в магазините на "Мобилтел" има опашки и като цяло обслужването трае по-дълго. Андреас Майерхофер обясни, че лично е посещавал обектите и е разговорял с клиентите за необходимостта от смяната на софтуера.
Благодарение на новата система, "Мобилтел" ще може активно да предлага на всеки свой абонат нов телефон или услуга. Всяко посещение на потребител в магазин или обаждане до центъра за обслужване на клиенти ще бъде отчитано. Освен това хората ще могат сами да заявяват нова тарифа от уебпортал на "М-тел".
Забавянето в изпращането на фактурите се дължи на това, че служителите на "М-тел" проверяват всяка фактура, издадена от старата система, с фактурата от новия софтуер, преди да я изпратят, уточни изп. директор на "Мобилтел".
Ако компанията беше разказала всичко това преди месец или дори седмици, едва ли щеше сега да потушава недоволството на клиентите си. Надяваме се това да е урок не само за "Мобилтел", но и за всяка компания, която смята, че като не говори за проблем, с който клиентите й се сблъскват всеки ден, той ще изчезне.
От септември насам клиентите на "Мобилтел" имат проблем с обслужването на компанията. Някои от тях не могат да проверят сметката си, други се редят на дълги опашки, трети са със спрени телефони, заради неверно завишени кредитни лимити, четвърти не могат да прехвърлят номера си към друг оператор и т.н.
Компанията сгреши като не обясни на своите абонати каква е точната причина за странностите на нейната нова софтуерна система. Това се случи едва вчера на среща с журналисти на Андреас Майерхофер, главен изпълнителен директор на "Мобилтел".
34 коментара
"Клаузите за автоматично подновяване на договорите (които "Глобул" също използва) няма да бъдат премахнати. Твърдението на "Мобилтел" е, че това е удобство за клиента"
Да бе страшно удобство. Като е толкова удобно да питат клиентите си дали го искат или не. Или направете една анкета. Мен някаква кифла ми направила договора за 2 години вместо за 1 и сега и да искам не мога да си го върна на 1-годишен - просто не можело. Че на всичкото отгоре се подновява автоматично, я си забравил (за 2 години да не повярваш) кога ти изтича договора и хоп още 2 годинки същия шит.
ква кифла бе пич, чети какво подписваш! освен това, договорите се подновяват за 1 год., и дори да не се, пак със същия претекст ще има хиляди недоволни, че им спрял телефонът изведнъж, а те искали да го подновят...
"Съжаляваме за всички неудобства, които са изпитали нашите клиенти", заяви Андреас Майерхофер, изп. директор на "Мобилтел".
Е, мерси, че се сетихте че трябва да се извините. Малко късно стана обаче за извинения.
До коментар [#2] от "talibmaharaja":
да бе, то в България винаги някой е недоволен от нещо и мрънка.
това с подновяването на договорите е абсолютно несправедливо и подъл номер за връзване на клиенти!
само за пример, след като много внимателно следих, кога ми изтича 2-годишния договор, в деня когато изтичаше отидох до офис, за да заявя, че не искам да го подновявам и познай какво ми казаха:
договора ми е бил подновен автоматично в ... 3 часа през нощта!!!
какво мога да направия?! нищо, още една година да плащам сметки на тези очевидни измамници.
чудя се, след като не са издадени факурите в законоустановения срок, защо НАП не са ги подгонили?
Няма такъв мениджър - чак мениджър на годината го избраха. Пък и как се е боднал с тая ризка с къс ръкав и вратовръзка.....
До коментар [#2] от "talibmaharaja":
Намери си здрав клон, или дълбоко езеро.
Точно тези "хиляди недоволни", за които говориш, нямат право да са. Някой си да подпише договор от твое име със себе си, ако ти изрично не му кажеш, че не го искаш, е безумно. Който му изтича договора, е по-лесно да получи подсещащо обаждане, отколкото 12 месечни такси, не смяташ ли?!?!
Как да си прекратите договора с Мтел предсрочно.
След дълго ходене по мъките начина да се прекрати договора предсрочно е посредством лъжа.
Отивате във всеки офис на Мтел и заявявате че телефона вие откраднат и искате да спрете картата.
От Мтел ви казват, че до 1 седмица трябва да пуснете заявление за нова карта.
Вие не пускате и договора ви е спрян.
Ако имате друг номер на Мтел на ваше име може да ви се обадят и да ви разпитват но няма да се давате - лъжете до край.
УСПЕХ :)
Този Андреас да вземе да се гръмне, защото съм сигурна, че няма да си подаде оставката. Ще се намери ли някой в държавата ни да им забрани автоматично да си удължават срока на договорите, правят го всички оператори, и Мтел, и Глобул, и Виваком. Намирам го кощунствено, изнудваческо, за мен е престъпление да не ми позволяват да се откажа от някого, още повече, че съм изпълнила моята част от договора и искам вече да си отида от този оператор.
Няма ли институция, която да забрани тази манипулация спрямо толкова милиона граждани ?