От Blizoo и далеч
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

От Blizoo и далеч

 Ищван Полони, изпълнителен директор на Blizoo

От Blizoo и далеч

Ищван Полони, изпълнителен директор на кабелния оператор, отговаря на жалби от потребители

Андриан Георгиев
14017 прочитания

 Ищван Полони, изпълнителен директор на Blizoo

© V+O


Проблемите с клиентското обслужване на Blizoo са едни от малкото, на които са посветени не една-две форумни теми, а цял форум. Ето един примерен разказ от първо лице:

Всъщност историята ми е банална –  проблемите на потребители по 'периферията' на покритието. Поради факта, че съм потребител в софийския квартал Симеоново, в продължение на години имах много проблеми с качеството на сигнала и скоростта на интернет.

Нещата с интернета се подобриха последните 6-12 месеца, в момента успявам да достигна до 25 Mbits (независимо, че плащам за повече), така че съм по-скоро доволен.

Това, което ме ядоса особено беше липсата на качество на тв сигнал, като постоянно и до ден днешен имам замразени пиксели или направо системно съобщение, че не мога да получа картина за дадения канал. Чрез интерфейса на приемника, виждам много слабо ниво на сигнал (15-20%) Това не се  е променило дори и след посочения на hotline проблем и посещенията на техници.

Друг проблем е непрекъснатият 'upgrade' на фърмуера на тв приемника и постоянното разместване на позициите на тв каналите. Това говори за липса на всякакво уважение и зачитане на потребителите, които всеки месец буквално трябва да помнят, че bTV е на позиция 2, а не както преди на 10 например…

Когато си направих последния абонамент, получих безплатно 6 месеца достъп до 10-тина HD канала. След първия месец обаче получих съобщения чрез интерфейса на  приемника, че нямам достъп до тези канали, трябваше да повишавам тон в хотлайна, където ми включиха отново някои от тях (не всички!), но пак за един месец. Имаше фрапиращо незнание от страна на оператора от телефонната поддръжка за конкретната оферта (която беше рекламирана из цяла София) и кои канали включва тя…

Преди няколко месеца поисках фиксиран IP adress (не DHCP). Получих отговор, че от Blizoo нямат тази възможност (а в интернет форумите беше пълно с хора, които обясняваха как са го получили)…

Върхът на сладоледа е историята с 1 седмица миналата година, през която нямах никаква телевизия вкъщи. След като реших, че не е редно да плащам за услуга, която не е била доставена, поставих въпроса в един офис. Беше ми обяснено, че не могат да ми направят про-рата намаление на месечната сметка, затова да подам жалба.

Получих отговор от жалбата 4+ месеца по-късно, (oт тези баналните copy/paste и никаква персонализация в съобщението или вникване  в проблема) където ми обясняваха, че нищо не могат да направят за мен.

Сагата продължава и до днес.

Стефан Ганчев

--

Зададохме въпросите, събрани от жалби на потребители, на г-н Ищван Полони, изпълнителен директор на Blizoo. Ето неговите отговори:

Има ли ограничаване от страна на Blizoo на торент трафика на крайните клиенти? Някои потребители твърдят, че интернетът от Blizoo пада щом започнат теглене на файлове от торент тракери?

- Не ограничаваме по никакъв начин интернет трафика към нашите потребители, включително и торент трафика. Описаното от потребителя е хардуерен проблем, който ни е известен и не е свързан с интернет услугата на blizoo. Някои WiFi рутери от по-старо поколение спират да работят нормално, ако големи обеми данни се свалят през високоскоростна интернет връзка. Въпреки, че blizoo не носи отговорност за този проблем, ние с удоволствие съдействаме на нашите клиенти за отстраняването му чрез контактния ни център и нашите техници.

Потребител на Blizoo ни писа, че операторът често обновява firmware на тв приемника, което размества позициите на каналите. Защо се налага това?

- В рамките на процеса по консолидацията на мрежата ни от двете бивши кабелни мрежи, ние унифицирахме ТВ сигнала и стартирахме новия електронен програмен справочник (EPG) на blizoo, което изискваше еднократно повторно сканиране на част от цифровите приемници на ТВ сигнала на нашите абонати – грубо около 20-25%. Около 75-80% от приемници автоматично извършиха това. Не са правени каквито и да е други промени в позициите на каналите, освен добавянето на нови HD и 3D канали към предлаганите от нас. Новото ни портфолио от програми предлага значително по-високо качество на сигнала за цифровите и аналогови ТВ услуги, по-висока скорост на широколентов достъп и повече канали с висока резолюция.

Как може потребител на Blizoo да получи фиксиран IP адрес (не DHCP)? Някои клиенти казват, че са получили, а други твърдят, че от Blizoo им е отказано?

- Предлагаме фиксиран IP адрес за допълнителна такса, а DHCP IP адресите се предоставят безплатно.

Какъв е средният за компанията срок за отговор на жалба от потребител? Клиент на Blizoo пише, че е получил отговор на своя жалба след повече от 4 месеца?

- Амбицията ни е да се придържаме към законово изисквания срок за писмени жалби – пълно обработване и отговор на всички в рамките на 30 дни.

Има много оплаквания към колцентъра на Blizoo. Каква е системата на приоритетизиране на оплакванията от потребители, защото много от тях остават с впечатление, че операторите просто записват жалбата им? Каква част от инвестициите на Blizoo се отделя годишно за клиентска поддръжка?

- Контакт центърът на blizoo премина през фундаментална трансформация в организацията, процесите и системите си в последните 6 месеца. Параметрите на оперативната му дейност вече изцяло съответстват на показателите за достъпност и услуга на най-добрите сравними в него центрове според световните стандарти. blizoo до момента влага значителна част от общите си инвестиции в подобрения в клиентското обслужване - както в контакт центъра, така и в операциите на терен. В момента blizoo работи според водещите стандарти в обслужването – извършваме инсталация за нови потребители в рамките на средно 3 дни. Разрешаването на проблеми значително се подобри през последната година – около 50% от случаите разрешаваме дистанционно по телефона, както и чрез системи за мониторинг и отстраняване на проблеми. В случаите, когато се изисква посещение от техник, към момента ни отнема средно по 6 ч. от възникването на проблема до отстраняването му.

Има ли ръст в жалбите на потребители от Blizoo от началото на 2011 г. спрямо периода юни-декември 2010 г.?

- През този период отбелязахме значително понижаване в жалбите и оплакванията – както в контактния център, така и в писмено подадените.

--

Един от най-често задаваните въпроси в потребителския форум на Blizoo е как ви са условията, при които потребителите могат да потърсят правата си и евентуално да развалят договорните отношения с телекома, в случай че имат претенции към качеството на услугата. Публикуваме становищата на двама адвокати, които уточняват при какви условия потребител на телеком може да прекъсне предсрочно своя договор.

"При системно неизпълнение от страна на доставчика (в случая Blizoo), потребителят би бил в правото си да прекрати и договора. Много е вероятно предсрочното прекратяване на договора от клиента да доведе до съдебен процес. Когато обаче прекъсванията са системни и за продължителни периоди от време (една седмица може да се счете за такъв период) клиентът има сравнително добри шансове за спечелване на процеса. Важно е потребителите при подписване на договор да се запознават внимателно с Общите условия, защото в тях често се съдържат "клопки", т.е. технически проблеми, които се считат за допустими и не дават право за прекратяване на договора. Не всички клаузи в Общите условия са винаги валидни, но е важно клиентът да ги познава, за да може адекватно да защити правата си", твърди адвокат Нели Недкова.

"Ако е операторът закъснява продължително със своя отговор, може да става дума за нелоялна търговска практика, съгласно глава 1, раздел 4 на Закона за защита на потребителите. Съгласно чл. 68г, ал. 1 от ЗЗП: "Търговска практика, свързана с предлагането на стоки или услуги е нелоялна, ако противоречи на изискването за добросъвестност и професионална компетентност и ако променя или е възможно да промени съществено икономическото поведение на средния потребител". Нелоялната търговска практика може да се изразява в действие и бездействие. Липсата на отговор в разумен срок е бездействие, което на първо място противоречи на изискването за професионална компетентност и на второ място се отразява на икономическото поведение на потребителя, защото му пречи да вземе решение дали да продължи да използва тази услуга или да се обърне към друг доставчик. Съгласно чл. 68в ЗЗП, нелоялните търговски практики са забранени. Комисията за защита на потребителите има правомощия в такъв случай: 1) да издаде задължителни указания за преустановяване на нелоялната търговска практика; и заедно с това - 2) да наложи глоба на нарушителя.

Това което е задължително при подаване на жалби/молби до компании предоставящи публични услуги е да се осигури доказателство, че такава жалба наистина е била подадена. Ако жалбата се подава в офис на оператора, то потребителят винаги трябва да носи два екземпляра - единият за оператора, другият за самия потребител, като на втория трябва да бъде поставен входящ номер, който доказва подаването на жалбата. Ако жалбата се подава по пощата, то следва да се ползва услугата "Писмо с обратна разписка", като се прати до офис оператора, най-добре този, посочен в търговския регистър. В обратната разписка трябва да се посочи на кратко за какво става дума в жалбата", добавя адвокат Симеон Стойчев.

Според него "техническите прекъсвания представляват неизпълнение на потребителския договор за предоставяне на услуги. В случай на неизпълнение, потребителят има правото едностранно да прекрати договора. Това става като изпрати писмено изявление, в което изрично се посочва, че желае да прекрати договора. За доказването на това изявление важи посоченото по-горе. Ефектът на изявлението настъпва от момента на получаването му от страна на оператора и договорът се счита за прекратен".

"Препоръчително е, да се събират възможно най-много доказателства: Например протоколи за всички посещения на техник и установени технически неизправности, тяхната продължителност, необходимо време за отстраняването им и т.н. Всеки отказ за съставяне на такъв протокол или предоставяне на писмено потвърждение под друга форма за наличието на неизправност е отново основание за жалба до Комисията за защита на потребителите", съветва Нели Недкова.

Според нея "има го и проблемът с избора на доставчик, които на места е ограничен. Спорно е в тази връзка и от гледна точка на правото на конкуренцията, защо КЗК позволи консолидация на няколко водещи оператора в един Blizoo (тогава CableTel), без поне да изиска поемането на определени задължения, с които Blizoo като предприятие с господстващо положение да се съобразява при взаимоотношенията си с потребителите".

Като цяло, без значение кой е телекомът, когато потребителите започнат масово да подават жалби до операторите и КЗП, ще дойде и моментът, в който самите доставчици ще станат по коректни, категорична е Нели Недкова.

Проблемите с клиентското обслужване на Blizoo са едни от малкото, на които са посветени не една-две форумни теми, а цял форум. Ето един примерен разказ от първо лице:

Всъщност историята ми е банална –  проблемите на потребители по 'периферията' на покритието. Поради факта, че съм потребител в софийския квартал Симеоново, в продължение на години имах много проблеми с качеството на сигнала и скоростта на интернет.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

18 коментара
  • 1
    ktulhu avatar :-@
    228

    Това е най-абсурдната компания - потресаващ пример за некоректно отношение към клиентите. В т. нар. център за клиенти няма нито един служител, който адекватно да отговори на въпросите на клиент. Изключително невъзпитано отношение, което дори понякога преминава в подчертана досада. Неизпълнение на поети ангажименти от типа: Ще ви се обадим до 5 минути, Ще възстановим услугата до уречен час.
    В продължение на няколко години съм бил клиент на фирмата - преди да се "консолидира" и след това и мога да кажа, че не издържах на непрекъснатите подигравки на тези хора и напуснах. Нито аз нито някой от хората около мен някога ще се върнем към Близу. Лошо качество, лошо отношение, некоректни служители. Какви 4 месеца за отговор по жалба?! От 6 септември 2010 г. до ден днешен т.нар. фирма не е отговорила на моя жалба, регистрирана в офиса им в Младост 1А.
    Уважаеми читатели на Капитал, никога не се подвеждайте - бягайте от Близу.

  • 2
    dragozow avatar :-|
    dragozow

    Какво очаквате да ви каже друго?

  • 3
    ivanski12 avatar :-|
    Ivanski

    Този унгарец е пълен провал 4-та година и затова Булсатком ги отнесе... Той стана причина, почти всички дето ставаха за нещо да напуснат..

  • 4
    DALILAN avatar :-|
    dalilan

    И 20 нови бранда да вкарат - няма спасение:)

  • 5
    zaniza avatar :-(
    ЗаНиЗа

    " Това говори за липса на всякакво уважение и зачитане на потребителите..." - и нека сега разните комисии, асоциации и други защитници на правата НИ да вземат думата. Май не четат форумите, пък и сигурно е, че не по-малко "сладкодумно" обясняват необяснимото и то пак без никаква полза.

  • 6
    dzver avatar :-?
    Веселин

    Изненадан съм, че това недоразумение още съществува. С темповете на загуба на клиенти трябваше вече да са хлопнали кепенците.

  • 7
    kalin_m avatar :-P
    kalin_m

    Аз просто им спрях парите - не съм им клиент и толкова. Сега за 1г. три пъти идваха да ме "вербуват", но не им връзва. Досадници, които не си стоят зад офертата. А и ТВ каналите са им над 90% от баналните, мерси.

  • 8
    amogilski avatar :-|
    amogilski

    Проблемите на Близоо в Стара Загора започнаха след покупката от тяхна страна на Верея Кабел.Срина се и интернет и телевизия.Успяха преди да ги сринат да подпишат договори с клиентите си за 1.5 години в които клаузите са от времето на робовладелческия строй.Използуваха ангажираността на клиентите си, които бяха доволни от Верея кабел и подписваха договорите си без да четат и да се притесняват.Но живота показа друго.Надявам се през втората половина на 2012г. да загубят 90% от клиентите си в Стара Загора, понеже тогава изтичат договорите им.

  • 9
    shwarzspeht avatar :-|
    Клюводървец

    Поредният кожодер в България след топлофикаций,ел.оператори,обилни оператори,производители на горива и т.н. монополисти.Май е време и тези да се включат във ведомството на Семерджиев.Трябва ,човекът има мерак за Бентли.

  • 10
    ivan_l avatar :-@
    ivan_ll

    Не познавам човек който да е имал взаимоотношения с Близу/Евроком и да не са стигнали до разправии. Явно с М-тел се конкурират за титлата най-скапан телеком. Поне логото на компанията отговаря на качеството на услугите - настъпано лилаво по някаква причина кучешко лай.... .


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK