"Мобилтел" повери още дейности на външни фирми
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

"Мобилтел" повери още дейности на външни фирми

Аутсорсингът на кол-центрове е все по-честа практика на фирмите, за да намалят разходите си

"Мобилтел" повери още дейности на външни фирми

Ericsson поема част от поддръжката на мрежата, "Софика" - телефонното обслужване на bob

Паулина Михайлова
11123 прочитания

Аутсорсингът на кол-центрове е все по-честа практика на фирмите, за да намалят разходите си


15%

от входящите обаждания към линията за обслужване на клиенти на "Мобилтел" вече се поемат от "Софика груп"

Близо година и половина след като изнесе част от обслужването на клиентите си от кол-център към специализираната компания "Софика груп", "Мобилтел" продължава с аутсорсинга. До момента кол-центърът на "Софика груп" отговаряше на обаждания само от предплатени карти, а сега се заема със същото и за bob - един от тарифните планове на мобилния оператор, обособен със собствена марка. "Ericsson България" пък поема част от техническата поддръжка на мрежата на "Мобилтел". Целта очевидно е оптимизация в най-големия мобилен оператор в България.

Засега в периферията

От миналата седмица обслужването на клиенти на bob е поверено на "Софика", потвърдиха от пресслужбата на "Мобилтел". "Следвайки най-добрите световни практики, "М-Тел" аутсорсва част от дейностите на своя кол-център към външен партньор - "Софика груп" АД". Последният извършва значителна част от телефонните промоционални кампании и предложения, а също така обслужва 15% от входящите обаждания към линията за обслужване на клиенти", обясниха от мобилния оператор. "По този начин се постига по-голяма гъвкавост и разполагане с оптимален ресурс по всяко време. Еднаквостта на качеството на обслужването при нас и при партньорския кол-център се постига с поставяне на еднакви количествени и качествени стандарти, както и със съвместни обучения и програма за управление на качеството", казаха още от "Мобилтел". Същевременно компанията запазва два вътрешни контакт-центъра: един за бизнес клиенти и един за частни потребители. В тях по официална информация от оператора в момента работят над 500 души.

На практика кол-центърът на "Софика груп" вече се занимава с обслужването на клиентите на прима карти, на услугата bob и поема повечето връзки с абонатите, когато има промоции на оператора, както и всички обаждания през нощта. "Няма промени в човешкия ресурс в кол-центъра на "Мобилтел", казаха от компанията. По информация от два независими източника на "Капитал Daily" обаче през последните няколко седмици оптимизацията на различни дейности в дружеството е довела до съкращаване или пренасочване на общо около 350 души от нея. Специално в случая с кол-центъра служителите всъщност не се преназначават автоматично при външния партньор, а кандидатстват за работа там, но с препоръката на оператора. Други пък остават на договор при него, но на половин работен ден.

"Софика груп" беше създадена през 2004 г. от група български инвеститори с концепцията именно да поеме чрез аутсорсинг обслужването на компании от сферата на телекомуникациите и информационните технологии. Реално фирмата започна да набира клиенти година по-късно. Сред тях в момента освен "Мобилтел" са Coca Cola, БТК, "Булсатком" Hewlett Packard и UniCredit Bulbank. Според отчета на компанията за 2010 г. тя има 11.84 млн. лв. приходи, което е с 47% повече спрямо предходната година. Печалбата преди данъци пък е 1.38 млн. лв. От юли 2010 г. дружеството има и своя дъщерна фирма в Македония.

Въпреки по-активното изнасяне на дейността обаче засега обслужването на основната част от клиентите на "Мобилтел" - бизнес абонатите и частните потребители на договор, остава във вътрешните контакт-центрове на оператора, а "Софика груп" на този етап е допусната по-скоро в периферията.

Аутсорсинг и в мрежата

От началото на април пък "Ericsson България" поема част от техническата поддръжка на мрежата на "Мобилтел", казаха още от оператора. В случая решението за това е взето директно от собственика Telekom Austria, уточниха оттам. Telekom Austria избра Ericsson за свой ексклузивен партньор при аутсорсинга на поддръжката и експлоатацията на мрежите на българския "Мобилтел" и словенския Si.mobil още в средата на февруари тази година. В резултат от 2 април близо 70 души от българския оператор "Мобилтел" са пренасочени към екипа на телеком доставчика (при Si.mobil става въпрос за четирима души). Служителите са от отдел "Мрежа за достъп и пренос" и дирекция "Експлоатация на телекомуникационната мрежа и информационните технологии". Според официалното съобщение от шведската централа на Ericsson договорът с австрийския телеком за дружествата му в България и Словения е за срок от пет години и включва поддръжка на базовите станции и клетки. За доставчика на телекомуникационно оборудване това е първи подобен контракт в България. В световен мащаб компанията участва в управлението и поддръжката на мрежи с общо 900 млн. абонати.

Що се отнася до практиката на българския телеком пазар, един от другите големи играчи на него - БТК, още от началото на март 2010 г. аутсорсна техническата поддръжка и развитие на мрежата си за фиксирани и мобилни услуги на френско-американската Alcatel-Lucent. Тогава сделката, която също е за срок от пет години, беше аргументирана с намаляване на разходите, а на работа от БТК към външния партньор преминаха 3 хил. души.

15%

от входящите обаждания към линията за обслужване на клиенти на "Мобилтел" вече се поемат от "Софика груп"

Близо година и половина след като изнесе част от обслужването на клиентите си от кол-център към специализираната компания "Софика груп", "Мобилтел" продължава с аутсорсинга. До момента кол-центърът на "Софика груп" отговаряше на обаждания само от предплатени карти, а сега се заема със същото и за bob - един от тарифните планове на мобилния оператор, обособен със собствена марка. "Ericsson България" пък поема част от техническата поддръжка на мрежата на "Мобилтел". Целта очевидно е оптимизация в най-големия мобилен оператор в България.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

2 коментара
  • 1
    georgi4444 avatar :-|
    georgi4444

    Няма ли да опишат и програмите за раздаване на подкупи на политици като Австрия, явно имат амбиции навсякаде (скандал с ПР агента - вкючително и България). Същите престъпници са, каквито бяха при Чорни (справка интерпол), но по-технологични.

  • 2
    old27530804 avatar :-|
    old27530804

    аутсорс, аутсорс и накрая аут...


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK