Какво става с билинга на "Мтел"?
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Какво става с билинга на "Мтел"?

Shutterstock

Какво става с билинга на "Мтел"?

Телекомът поверява на израелска компания поддръжката на системата си за таксуване

Паулина Михайлова
30391 прочитания

Shutterstock

© Shutterstock


Подозрение, предубеденост и малка доза притеснение - обикновено това е смесицата чувства, с които гражданинът Х отваря плика с месечна си сметка за каквото и да било: ток, парно, телефон. Съзнанието, че отчитането на разговорите, електричеството или килокалориите от радиатора е поверено на компютърна система, не помага особено: програмите им са написани от хора, а през цялото време докато работят, до тях пак имат достъп хора. Недоверието към машините, съчетано с традиционната българска подозрителност и вроденото нежелание на човека да се разделя с финикийски знаци, превръщат комуналните доставчици в злодеи по презумпция. Колкото и да си харесвате мобилния оператор, една грешка във фактурата може да ви прогони с писъци от него. Както топлофикациите, така и GSM операторите едва ли някога ще спечелят пълното доверие на клиентите си. Но това, което те могат да направят по въпроса, е да минимализират шансовете за грешка. Колкото по-сигурна техническа и софтуерна система и поддръжка гарантират, толкова по-стабилен пазар ще имат.

Това е една от причините (освен, разбира се, пестенето на пари) "Мтел" да предприеме нова стъпка за оптимизация на системата, която се грижи за отчитането на сметките: една от дейностите в самото сърце на компанията. От началото на следващата година поддръжката на билинга (заедно с още близо 40 системи) ще бъде поверена на външната компания Amdocs. Формата - все по-популярният аутсорсинг.  

Израелци в сърцето на "Мтел"

Израелската Amdocs всъщност е компанията, която разработи и внедри преди около две години новата система за билинг в "Мтел". Затова и сега е логично именно на нея да бъде аутсорснато обслужването и поддръжката на тази система, каза пред "Капитал" главният технически директор на оператора Хорст Пертъл. "Не изнасяме към друга фирма самия билинг, а обслужването му, поддръжката на техниката и софтуера, с които той работи. Системата остава наша", обясни Пертъл. Договорът с израелците ще влезе в сила от началото на следващата година и ще е петгодишен (продукти на Amdocs се използват от собственика на "Мтел" Telekom Austria в Австрия, Лихтенщайн, Словения, Сърбия, Македония). "Целта е да бъдем по-бързи, по-ефективни и да предлагаме по-качествена услуга", твърди Пертъл. На практика това означава, че отговорността за безотказната работа на билинг системата отива към израелците. Отговорност на точността на самите фактури, издавани от оператора, обаче ще продължи да носи самият той. Негови служители ще продължат и да подготвят сметките. Първоначално промяната ще се състои в това, че всички експерти на "Мтел" в отдела за поддръжка на билинга (около 50-60 души) ще бъдат прехвърлени на трудови договори към Amdocs. И поне за първата година промяна в бройката им или в заплатите няма да има. По-нататък от новия партньор на телекома ще се очаква едно: да осигури безотказна работа на билинга срещу разход, по-малък от този на самия оператор към момента.

Стойността на договора, както и очакваното снижаване на финансовата тежест върху "Мтел", се пазят в тайна. По думите на Пертъл обаче оптимизацията е в рамките на стандартно очакваната от аусорсинг в тази индустрия - между 15 и 30%.

Цялата операция изобщо не би трябвало да се усети от абонатите.

Където тупти билинга

Доколко важен е билингът за един мобилен оператор - показателна беше истерията и в резултат масовото недоверие у абонатите заради проблемите, предизвикани именно от подмяната на системата за отчитане на разговорите в "Мтел" по-миналата есен. Преди Amdocs билингът на оператора беше на също израелската "Формула телеком солюшън" - компания, която беше избрана за поръчката през 2003 г., по времето, когато вървяха преговори за покупка на телекома от "диамантения крал" Лев Леваев. Макар че тогава сделката между Леваев и Чорни пропадна, договорът остана и системата работи дълго. Решението за смяната й беше взето през 2008 г., а самата подмяна с Amdocs се състоя две години по-късно. "Теоретично сега бихме могли да изберем и друга фирма за аутсорсинга, но най-добре е да го поверим на самите хора, които са подготвили системата", разказа Хорст Пертъл. По думите му, дори и физически цялата система ще остане там, където е сега - в централата на компанията, а не "някъде в Индия". Нищо не би трябвало да се промени и по отношение на най-чувствителната точка - сигурността. Amdocs практически няма да има достъп до данните на абонатите - лични и касаещи комуникацията им: с кого и колко например говори всеки, твърдят от оператора. Според Пертъл тези данни се предоставят само при поискване от самия абонат. А достъп до тях имат не повече от 20 души в "Мтел".

Ходът на най-големия телеком на практика е пръв в сектора - за момента нито БТК, нито "Глобул" са аутсорвали тази дейност. Нещо подобно, но далеч недотам обвързващо, предприе БТК още преди седем години. Тогава компанията купи нова билинг система и нае за консултант и мениджър на проекта американската Accenture - от една страна, за да подобри обслужването на клиентите, но от друга (по-важно), да пресече възможностите за кражба на трафик. Показателно беше, че мярката дойде скоро след разкритието за огромни злоупотреби с кражба на трафик от фирмата на Тодор Толев "ВТТ карго сървисиз", която държеше основната част от бизнеса с импулсни телефони. По онова време самият Толев (по-късно убит) се смяташе за един от приближените на Майкъл Чорни в България, а в схемата се смяташе, че е замесен и "Мобилтел". В крайна сметка нищо не беше доказано, но самата БТК смени билинга си и нае манхатънската компания за консултант по системата за таксуване на трафика "Женева".

Кой е следващият?

Днес при цифрови централи на операторите за схеми в стил "Толев" и кражба на трафик трудно може да се мисли, твърдят експертите от бранша. Да се наемат специализирани компании за поддръжка на част от системите в телекомите обаче е тренд, който все повече се потвърждава. А сегашният ход на "Мобилтел" е част от цялостна стратегия по тази тема, казват от компанията. Досега тя е аутсорснала немалка част от бизнеса, който е извън самото й функциониране. Такъв ход беше договора с Ericsson за поддръжка на мрежата, който беше подписан на 1 април тази година. Така в момента Ericsson напълно се грижи за поддръжката "на първо ниво" на т.нар. мрежа за достъп (базовите станции) и по думите на Хорст Пертъл ефектът е, че качеството на това обслужване е значително подобрено. На "Софика" пък е поверен част от бизнеса на кол-центъра на "Мтел" (разговорите с клиенти на bob, част от нощния трафик, част от обслужването на клиенти с предплатени карти). Следващата стъпка ще е аутсорсинг на по-голяма част от IT поддръжката на системите в оператора.

Не по-малко смело в тази посока впрочем, действа и вторият по големина телеком - БТК. В началото на март 2010 г. компанията обяви, че аутсорсва на Alcatel-Lucent 80% от всички технически и оперативни дейности по развитието и обслужването на фиксираната си и мобилната мрежа. "Така телекомът получи възможност да се концентрира върху основния си бизнес, да намали оперативните си разходи и да гарантира високо качество на мрежата си", казват от "Виваком" (търговското наименование на БТК). Отговорност на компанията, разбира се, остава стратегическото планиране за развитието на мрежата.

Извън тренда за момента остава "Глобул". "Аутсорсинг в чистия му вид при нас за момента няма", казаха от притежавания от гръцката ОТЕ телеком. Единствената дейност, която операторът е поверил досега някому, е изграждането на мрежата си, където основен партньор е "Телелинк". Компанията (основана от Спас Русев и Любомир Минчев и отскоро собственост само на Минчев) обаче е подизпълнител за част от мрежите и на "Мобилтел" и БТК, а и в случая не говорим точно за аутсорсинг, а по-скоро за изпълнение на конкретен проект.

От другата страна на аутсорсинга

Процесът на аутсорсинг в телекомуникациите е подтикнат от два фактора, обясняват специалистите от сектора. Първо - да повериш определен процес в голяма компания на друга, специализирана в него, означава намаляване на разходи. При непрекъснат спад в приходите на телекомите логично е те да прибягнат до тази стъпка. И второ - след като телекомите се стремят да предложат колкото се може повече видове услуги (интернет, фиксиран и мобилен телефон и телевизия), още по-наложително е те да се "отърват" от поддръжката на някои системи. С две думи - аутсорсингът започва да придобива все повече смисъл при увеличаването на обхвата на услугите на един телеком.

"Всякакъв тип backoffice услуги могат да се изведат извън компанията. Тяхната промяна в интезитета на работа ги прави атрактивни за аутсорсинг", коментира за "Капитал" изпълнителният директор на "Софика" Стефан Бумов. Най-простият пример как се постига оптимизация например при услугите от кол-център е следният: ако в мрежата на оператора се появи някакъв технически проблем, клиентите масово започват да звънят в кол-центъра. В този момент той има нужда от огромен човешки ресурс. Ако тази дейност е отдел в самия оператор, той неизбежно се претоварва и става неефективен. За да избегнат такъв проблем, операторите би трябвало да поддържат огромен "буферен" ресурс от хора, който им е необходим сравнително рядко. При обслужване от специализирана фирма "буфер" не е необходим - тя просто преразпределя ангажиментите на служителите си.

Освен оптимизираните разходи за персонал в дадени случаи бързата реакция може да минимализира потенциални финансови неустойки, твърдят от бранша. Възприето е в аутсорсинг индустрията в рамките на три години да се постигне орязване на разходите на компанията с между 15 и 30%. По-голям процент е нереалистичен или говори за много лоша вътрешна организация на дейността, преди тя да се изнесе извън фирмата. Намаляването на разходите обаче не се постига веднага, а постепенно. Дори е възможно в началото на периода разходите за конкретната дейност да превишат досегашните за същата. Най-директен ефект обикновено аутсорсингът има при изнасяне на поддръжката на техническата мрежа, твърдят от сектора.

За самия аутсорсинг пазар официална статистика няма. По данни от консултантската компания McKinsey ръстът на този бизнес в България като цяло е 18-19% за 2011 г. (два пъти по-високо число спрямо Индия например - една от страните, лидери при аутсорсинга). Въпреки потенциала на пазара фирмите от бранша гледат и към съседните пазари. "Софика" има офис в Македония, а "Кол пойнт" – два в Румъния. Близките държави, които не са членки на ЕС, са привлекателни с това, че са с по-незрял пазар от този в България, което пък предполага скорошен растеж на аутсорсинга при телекомите. Такъв е примерът с Македония и донякъде Сърбия. Фактът, че България е държава от Евросъюза и законодателството е хармонизирано с европейското, пък предполага по-сериозни проекти за аутсорсинг компаниите. При наличието на чуждестранни собственици на българските телекоми очакваната тенденция в близко бъдеще е те да започнат да използват т.нар. Share Services Centers – единни центрове за аутсорсване на дадена дейност на всичките си дъщерни компании. По думите на Стефан Бумов българските компании от сектора могат да поемат подобни проекти.

А иначе рискове в аутсорсинга има, признава например Хорст Пертъл от "Мтел": точно такива, каквито носи един брак - очакванията ти да не се оправдаят.

Подозрение, предубеденост и малка доза притеснение - обикновено това е смесицата чувства, с които гражданинът Х отваря плика с месечна си сметка за каквото и да било: ток, парно, телефон. Съзнанието, че отчитането на разговорите, електричеството или килокалориите от радиатора е поверено на компютърна система, не помага особено: програмите им са написани от хора, а през цялото време докато работят, до тях пак имат достъп хора. Недоверието към машините, съчетано с традиционната българска подозрителност и вроденото нежелание на човека да се разделя с финикийски знаци, превръщат комуналните доставчици в злодеи по презумпция. Колкото и да си харесвате мобилния оператор, една грешка във фактурата може да ви прогони с писъци от него. Както топлофикациите, така и GSM операторите едва ли някога ще спечелят пълното доверие на клиентите си. Но това, което те могат да направят по въпроса, е да минимализират шансовете за грешка. Колкото по-сигурна техническа и софтуерна система и поддръжка гарантират, толкова по-стабилен пазар ще имат.

Това е една от причините (освен, разбира се, пестенето на пари) "Мтел" да предприеме нова стъпка за оптимизация на системата, която се грижи за отчитането на сметките: една от дейностите в самото сърце на компанията. От началото на следващата година поддръжката на билинга (заедно с още близо 40 системи) ще бъде поверена на външната компания Amdocs. Формата - все по-популярният аутсорсинг.  


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

42 коментара
  • 1
    zamen avatar :-P
    Чарли Мишкин

    Те от МТел и да махнат отчитането изобщо и да ми предложат да плащам колкото смятам за справедливо - пак ще имам съмнения в тях, че ме лъжат.

  • The Core
    • -17
    • +132

    Аутсорсинга на собствен персонал е най-отвратителния начин компаниите да се оттърват от всякаква отговорност за собствените си работници и служители.
    Това е възможно най-демотивиращия начин за наемане на работна ръка.
    Социалните придобивки отиват моментално в канала, условията на труд стават непредвидими, продължителността на трудовите договори зависи само от "...в рамките на три години да се постигне орязване на разходите на компанията с между 15 и 30%".... За чия сметка е ясно!
    А синдикатите спинкат зимен сън!
    Очевидно - вече 2 пъти сме надминали Индия!
    Да ни е честит аутсорсинга!

  • 3
    skiorsky avatar :-|
    Скиорски

    Докато бях абонат на М-тел имах между 700 и 1000 минути на месец. Сега съм паднал на 300 до 600 във Вива.... Предполагам че е някаква случайност.....

  • 4
    a_lizzard avatar :-|
    a_lizzard

    Брех, стигнахме до там ние да аутсорсваме...

  • 5
    alegria avatar :-|
    Dum vivimus, vivamus

    Не беше ли тази израелската фирма, дето дублираше сметките на абонатите цяла година.И благодарение на тях Мтел загуби десетки милиони левове,десетки хиляди абонати, и неизчислим лош имидж.Да им повериш на тези израелците целият си билинг,с пълната идея,че те пак ще го аутсорснат към индийците е малоумна работа.Или огромна корупционна схема.Или и двете.

  • 6
    kr avatar :-|
    stile libero

    махайте се от мтел, винаги са били разбойници

  • 7
    joan12 avatar :-|
    joan12

    "Целта е да бъдем по-бързи, по-ефективни и да предлагаме по-качествена услуга"

    Абонат съм на мтел от години. След фиаското миналта година с промените, които направиха в билинг системата си мислех да ги сменя. След изтичане на договора си ще го направя. Причината е повече от проста, гораната не са това което цитират ИЗОБЩО. нАПРАВИХ ГРЕШКАТА ДА СИ ВЗЕМА АПАРАТ НА ЛИЗИНГ. Преди сключване на договора попиташ изрично обслужващия ме персонал мога ли да предлащам на вноски по 6 месеца лизинга си, отговорът да не се притеснявайте. И да то е така мога, но когато предплатиш от оператора ми пускат фактура с 7мата лизингова вноска в следващия месец, което за мен е абсурдно. Ако се абстрахираме от ДУМАТА ЛИЗИНГ (това е вид услуга), което ми беше натяквано неколкократно, аз им казвам защо да ви плащам нещо, което съм предплатил с 6 вноски напред отговора е това е лизнг. Добре де ако си предплатя ток, вода не е ли същото, а не господине това е лизинг. Добре върнете ми парите, а господине издаден е касов бон. Направете сторно или издаите кредитно нареждане. За незапознатие това е ежедневна рутинта операция на всики по-голям квартален склад например. От цялата операция си извадих извода, че мтел закона за счетоводство не ги ЛОВИ. Тогава реших да пиша в Мтел жалба като и на комисията по фиансов надзор. Дори не ме удостоиха с отговор, щото им писах по електровата поща.
    Явно, е че живеем в АБСУРДИСТАН, ТО ЗАТОВА РЕШИХ СЛЕД КАТО МИ ИЗТЕЧЕ ДОГОВОРА ПРОСТО ДА ГИ СМЕНЯ.

  • 8
    daks avatar :-|
    ДАКС

    МТел - никога повече!

  • laveol

    Оооо, Мтел и техния билинг. Не знам какво трябва да направят, за да го издигнат в очите ми. Имах толкова проблеми последните години заради тях, че прсто не ми се говори. Това включваше: 2 седмици без СИМ карта, защото не можела да се активира (това не съм сигурен дали е от билинг-а или цялостен срив в системата); няколко дни семейството ми нямаше телефони, защото касиерка е взела грешна сум при заплащане на месечната такса. Не ни се извиниха, даже не вдигаха телефоните, но накрая проявиха върховното снизхождение да не ни искат лихва за парите, които не сме платили по тяхна вина!; върхът беше, когато преди няколко месеца приятелката ми получи писмо от съдия изпълнител, че има два дни да плати 150лв. на Мтел. Тя никога не им е била абонат...

  • 10
    mlmirow avatar :-|
    mlmirow

    Аз съм на прима :)


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK