Мартин Дегето: Насочваме все повече свои клиенти към България

Профил Мартин Дегето е главен оперативен директор на новия собственик на "Софика" - американската TeleTech от 2012 г. Отговаря за управлението и оптимизацията на глобалните операции на американската компания. Преди TeleTech Дегето е бил вицепрезидент за Северна Америка/Европа в Convergys (която вече също присъства на българския пазар). Работил е и в компаниите Connextions, Аmerican Express Company и AT&T/American Transtech.

Защо TeleТech избра България и специално Sofica за експанзията си?
- TeleТech e глобален доставчик на най-различни решения за компании от цял свят. Групата ни помага на партньорите си и с консултантски и технологични услуги. Управляваме тези взаимодействия чрез наричаните от повечето хора контактни центрове. Предоставяме възможността и за канал за продажби. Вярваме, че сме единствената компания, която предлага всички тези услуги в едно. Преди време стигнахме до извода, че леко изоставаме, тъй като основната част от езиковите възможности в контактните ни центрове покриваха английски и испански език. Имаме център и в Белфаст, през който обслужваме клиенти и на други езици, но възможностите там не са големи. Искахме да разширим услугите си не само за Европа, но и към стотиците мултинационални компании, базирани в САЩ, с които работихме досега. До този момент мащабът не ни позволяваше по-широки услуги. Ето защо се насочихме към Източна Европа, тъй като нивото на образование в региона е високо и тук можем да намерим правилните хора. Те разполагат с уменията да работят не само в контактни центрове, но след време да се занимават и с мениджмънт, финанси и счетоводство, управление на човешки ресурси, информационни технологии и т.н. Сведохме избора си до няколко държави като България, Македония, Полша и Румъния. Интересуваха ни няколко критерия - най-вече високо ниво на образование и достъпни локации с възможности за увеличаване за персонала. Така избрахме Sofica, тъй като вярваме, че България е страхотно място. Харесахме и мениджърския екип. Клиентите им са много доволни от работата си с компанията. Сред тях има и наши клиенти и беше лесно да проверим колко удовлетворени са от работата си със Sofica. И не на последно място - за нас беше важно, че компанията има не една, а три локации (бел. авт. - София, Пловдив и Скопие). Това ни позволява да разширяваме бизнеса си по-лесно.

Какви са ви планове за Sofica за предлаганите услуги, броя на служителите и клиентите?
- Още е рано да говорим за подробни планове. Но някои от сегашните ни клиенти в Европа вече изразиха желание част от бизнеса им да се прехвърли към Sofica. Не смятам, че това ще се случи начаса, но ще отнеме време до края на годината. Отделно някои американски мултинационални компании, които преди не искаха да правят бизнес с нас в Европа, вече са готови за партньорство с нас. Единият от тях е ритейлър, а другият е компания за финансови услуги. Те не са нови клиенти за TeleТech, но са нови по отношение на бизнеса ни в Европа. Също така сме в процес на добавяне на допълнителен екип за продажби.

Абонирайте се за Капитал

Четете неограничено и подкрепяте усилията ни да пишем по важните теми

Ще правите ли промени в мениджмънта и всекидневните операции на Sofica?
- Не и в краткосрочен план. Както казах, вярвам в мениджмънта. Той ще продължи да изпълнява дейността си. Генералният мениджър Стефан Бумов ще продължи за ръководи операциите в страната. Ако продължим да се разширяваме към Източна Европа, той ще ръководи и тази експанзия. За кратко време ще управлява и операции, които обичайно не са под шапката на генералния мениджър - като бизнес развитие, IT, човешки ресурси. Единствено финансите няма да са негово задължение, тъй като очевидно тази дейност ще се управлява отделно през централата. Така че не предвиждаме широки промени в следващите 12 до 24 месеца, но постепенно ще интегрираме все повече дейности и ще управляваме Sofica по начина, по който се управлява цялата TeleТech. Има редица операционни процеси, които прилагаме в цялата наша група, които осигуряват последователност, качество и контрол на разходите. Ще работим с екипа на Sofica за прилагане на тези процеси и в България, но това ще става с подходящи за мениджмънта темпове, тъй като в момента задачите пред него са много - управление на всекидневните операции, интеграция, нови клиенти и т.н.   

Кои се тези основни процеси, които ще приложите и в Sofica?
Имаме 12 основни принципи в бизнеса си, с които най-общо изчисляваме представянето на служителите, удовлетвореността на клиентите, правим месечен преглед на целия бизнес и др. Сигурен съм, че Sofica и в момента работи по подобен начин, но той е различен от този в TeleТech. Важното е всяко наше подразделение по света да работи по идентичен начин и да използва едни и същи системи за отчетност.

Планирате ли нови инвестиции, например в инфраструктура и технологии, или сте доволни от нивото на оборудване?
- През тази година нямаме планове за инвестиции в технологичната инфраструктура. Не е и нужно, тъй като компанията работи добре. Ще използваме същата техника и при добавянето на нови клиенти през следващите 18-24 месеца.



При обявяването на сделката беше съобщено, че Sofica ще покрива Централна и Източна Европа. Точно за кои географски райони и на какви езици ще работи компанията?
- Ще зависи от това каква работа запазим в Белфаст. По всяка вероятност там ще остане обслужването на английски и испански, а в Sofica ще се работи с немски, френски, арабски, български, полски и др. Служителите на компанията в България работят с около 20 езика, така че постепенно цялото обслужване извън английски и испански, както и португалски (който е в центъра ни в Бразилия) ще бъде насочено към Sofica.

През последните години много компании от сектора преместиха бизнеса си или части от него в България. Отразиха ли се по някакъв начин тези инвестиции върху решението ви да навлезете в България?
- Това е само един от факторите. В повечето държави, където присъстваме, имаме страхотна конкуренция. Например във Филипините имаме 20 000 служители и много често конкурентни компании работят в едни и същи сгради. Така че не искаме да сме прекалено близко до наши конкуренти, както и да обслужваме едни и същи клиенти. Вярваме, че сме най-добрият доставчик в сектора. Както казах, не сме просто кол-център - предоставяме и консултантски и технологични услуги. За разлика от други наши конкуренти сме глобално представена група. Финансовото ни състояние е стабилно, имаме добри кешови резерви и голяма кредитна линия. Вярваме, че хората, които работят за нас, получават стабилността на компания с над 30-годишна история. Изпълнителният ни директор и основател все още е активен в бизнеса. Ако хората искат да работят просто в кол-център, могат да изберат някой конкурент. Ако искат да се развиват в глобална компания с разнообразна дейност, могат да дойдат при нас.

В България има притеснения, че инвестиращите тук компании от сектора нямат дългосрочни планове, тоест ако се появи друга по-евтина дестинация, те ще преместят там бизнеса си. Доколко основателни са подобни притеснения?      
- Всеки бизнес иска да работи най-общо казано на мястото с най-висока стойност. Това включва комбинацията между цена и качество. Не мога да кажа, че ще спрем да се оглеждаме за следващата най-добра локация. Постоянно го правим. Но проучвахме Източна Европа дълго време. И не познаваме друго място с подобно ниво на образование, структура на разходите и качество в комбинация с многото езици, за които можете да получите поддръжка. Очаквам, че ще останем в страната за дълго време. Плановете ни не са краткосрочни. Например във Филипините сме от 12 години, в Мексико - от 10 години. Дали сме се изтегляли от дадена държава? Да, но сме го правили по други причини - заради разпад на правителството и държавността или заради инфлация. Докато получаваме високообразовани хора, които предлагат услуги с добавена стойност и стабилна държавна инфраструктура, не виждам защо да искаме да се изтегляме от България.

Какви бяха негативните страни, които отчетохте при избора ви на България? Например през миналата година имаше политическа нестабилност и протести.
- Не открихме нещо изключително негативно по отношение на страната. Не бяхме толкова загрижени за това, което вие наричате политическа нестабилност. Правителството е сред стабилните в тази част на света. Познаваме хора и компании, които дълги години са работили в региона. Клиентите ни са спокойни. Когато разгледахме различните варианти, решихме, че България е най-добрият и сигурен избор. Сигурен означава две неща - едното е да са сигурни инвестициите ни, а второто е служителите и клиентите ни да се чувстват сигурни. Отговорът и на двете е да.  

Интервюто взе Константин Николов