Компаниите трябва да започнат да мислят като клиентите си

Как човек, който е завършил висше образование по астрономия, решава да остави звездите и да се вгледа към пазарите?
 

Визитка: Дон Пепърс е световноизвестен експерт в изготвянето на стратегии, фокусирани около връзката между бизнеса и потребителите. Той е съосновател и водещ партньор в консултантската фирма Peppers&Rogers Group. Обявен от Института за стратегически промени на Accenture за един от 50-те "най-важни бизнес визионери" в момента, а от британският вестник Times - за един от 50-те бизнес "мозъка" в света. Пепърс е автор на редица книги за клиентски ориентирани бизнес стратегии. Той повече от 20 години съветва компании като Microsoft, Bank of America, British Airways, T-Mobile, Merck, HP, Syngenta, USAA, Saudi Telecom, Singapore Telecom, Absa Bank, GM и др.

- Животът е непредсказуем. Понякога се занимаваш с това, с което можеш. Първоначално исках да стана астронавт. Но за да станеш такъв, се изисква първо да бъдеш пилот. Когато завърших Академията на Военно-въздушните сили на САЩ, имах проблеми с очите и нямаше как да управлявам самолет. Така и така не харесвах ВВС и когато завърших, се преориентирах към бизнеса и пазарите. Никога не съм се ориентирал да поема точно по пътя към маркетинга. Но при него има една особеност, той е много интуитивен. Можеш с години да учиш теорията, но ако ти липсва интуицията, няма да се справиш. Винаги съм имал силно желание да се развия като предприемач и най-много пасна като профил маркетингът и изследването на пазарите. Първоначално бях нает от една авиокомпания, за да оглавя нейния счетоводен отдел, и съответно отговарях за ценообразуването на услугите. По този начин започнах да си сътруднича с хората от маркетинга и постепенно ми предложиха да се преместя при тях. Оттогава се занимавам основно в тази сфера.
 
С други думи, човек трябва да се роди маркетингов специалист?
 
- По-скоро добрият специалист в маркетинга трябва да има добра интуиция, да може да разбира как се създава добавената стойност. Това важи в някаква степен и за предприемачите. Трябва да имаш инстинкт за тези неща.
 
Кои са петте водещи тенденции в сферата на маркетинга в момента?
 
- Една от водещите тенденции в маркетинга в момента е, че самият маркетинг, продажбите и услугите все повече се сливат като едно цяло. Много трудно може да разбереш къде свършва маркетинг частта, къде започват продажбите или предлагането на услуги. Това се дължи на друга тенденция, която се състои във все по-голямото внимание към индивидуалния потребител. Доскоро клиентите за компаниите бяха анонимни. Сега благодарение на технологиите фирмите могат да определят идентичността на потребителите, да проследят взаимодействието им с тях във времето. Което обхваща от взимането на решение за покупка, през сервизна и гаранционна поддръжка, обратна връзка и т.н. Цялото това взаимодействие и проследяване започва да слива маркетинга, продажбите и услугите. Друга тенденция е увеличаването на възможността за взаимодействия от страна на потребителите. Непрекъсната свързаност и достъп до информация предоставя повече контрол на клиентите при взимането на решения. Светът е все по-прозрачен. Преди компаниите правеха много повече пари от невежеството на потребителите, отколкото от тези, които имат повече информация. Сега нещата се променят. Хората знаят, че мненията за даден курорт в интернет са манипулирани, знаят, че рекламите лъжат. Когато хората споделят помежду си, те не си казват какво казва рекламата, а какво им е мнението за продукта, ако са го взели. В момента именно впечатленията и усещането на потребителите за продуктите са валутата в отношението между тях и компаниите. Затова и повечето корпорации вече се фокусират именно върху това.
 
Смятате ли, че концентрацията към индивидуалния клиент ще донесе повече стойност на компаниите?
 
По-скоро за самите компании ще бъде много важно как потребителите възприемат и усещат продуктите и услугите им. Един от проблемите е, че клиентите са различни. Затова различното обслужване на различните клиенти ще бъде най-краткото определение за процеса за общуване с потребителите (CRM). Поради тази причина вече почти няма компания, която да не разполага със CRM софтуер, който да позволява да се обслужват индивидуално клиентите. Но този подход е доста скъп и струва много пари на бизнеса, докато в същото време продажбите не се увеличават. Истината идва от факта, че потребителите могат да допринесат стойност по два начина за компанията. Първият е, че продуктите носят стойност, когато се продават – влиза клиентът, купува и излиза. Вторият е, че той може да промени мнението си за компанията и за продукта и може да ползва пак вашите продукти в бъдеще или да ви препоръча на своите приятели. Тази памет е актив и мениджърите трябва да преценят дали да заложат на високи продажби в краткосрочен период или на стойност в дългосрочен план. Потребителите са ключът към отговора. Ако компанията иска да запази или увеличи в дългосрочен план стойността, която създава, трябва да помисли именно как се отнася към клиентите си.

• 1
• 2
• Следваща страница » "Кои технологии помагат за подобряване на взаимоотношението между потребителите и бизнеса?"