Битката за новия шопинг
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Битката за новия шопинг

За 2014 г. куриерите в България са разнесли 29 млн. пратки

Битката за новия шопинг

Ръстът на електронната търговия подхранва куриерския бизнес, но и създава конфликти по веригата на доставките

Силвия Радославова, Весела Николаева
24488 прочитания

За 2014 г. куриерите в България са разнесли 29 млн. пратки

© НАДЕЖДА ЧИПЕВА


Мобилните оператори имат едни електронни карти, на които са отбелязани всичките им клетки и тяхната натовареност. Обичайният цвят е зеленият. Е, на Нова година всичко свети червено. Същата картинка представляват и мрежите на куриерите около Коледа. Както няма телеком в света, който да издържи всичките му абонати да говорят едновременно, така няма и куриер, който с един и същ брой камиони и микробуси да обслужи навреме обичайните си поръчки, умножени по 10.

Вярно, че доставката на нов домакински уред, парфюм или книга не е животоспасяваща операция за получателя им, но за бизнеса на онлайн магазина, който е взел поръчката, закъсненията може да се окажат убийствени.

От няколко години ръстът на електронната търговия води до същия здравословен процес и при куриерския бизнес (виж карето). Моменти като черните петъци на разпродажби и коледните празници обаче поставят на изпитание цялата верига на доставките и това не е явление, уникално за българския пазар. Крайните клиенти (които винаги са прави) обичайно правят поръчки в последния момент, пратките се струпват в един пиков момент, а ресурсите за разнасянето им трудно могат да бъдат увеличени изведнъж. За разлика от традиционните магазини, които просто могат да подредят чакащите на опашка, куриерите, обслужващи онлайн търговците, не могат нито да "разтегнат" часовете на деня, нито да поддържат повече микробуси и хора "в резерв".

Резултатът е обтегнати отношения между магазините и куриерите. Един от ярките примери е спорът между store.bg и "Спиди". Макар и да мина през Комисията за защита на конкуренцията (КЗК) и съда, той не стигна до някакъв конкретен изход извън този, че двете компании вече не искат да имат нищо общо една с друга. Освен че е любопитна, историята е показателна за типа проблеми по веригата на новия електронен шопинг.

Знам какво направи миналата Коледа

Когато около коледните празници на 2012 г. хиляди подаръци от различни електронни магазини остават блокирани в камионите на "Спиди" заради затрупаните от сняг пътища, потърпевши са много търговци. Най-близо до точката на кипене обаче достига недоволството на компанията "Сторе" - собственик на онлайн магазина store.bg. И ако другите приемат ситуацията като форсмажор, за "Сторе" тя става повод да прекрати партньорство с куриера. От 2013 г, двете компании не работят заедно. Оттогава са и съдебните спорове помежду им.

Съвсем наскоро по казуса на "Сторе" срещу "Спиди" се произнесе и КЗК. Регулаторът реши да не налага никакви санкции или задължения на куриера, мотивирайки се, че двете компании не са конкуренти и няма извършено нарушение, увреждащо конкуренцията. Реално това е точно така. "Сторе" обаче явно няма друг механизъм, по който да потърси отговорност на партньора си. Затова към обвиненията, че служителите на "Спиди" до последно преди Коледа са твърдели, че ще изпълнят всички поръчки, а накрая са признали, че това ще стане някъде през януари, се добавят още. В преписката до КЗК от "Сторе" обясняват, че "Спиди" е работила на цени под себестойност, за да завзема максимален пазарен дял. Отношенията са дотам изострени, че "Сторе" дори иска разрешение от КЗК да включи в рекламите си информацията, че вече не работи със "Спиди". На което комисията отговаря, че не разполага с такива правомощия.

Според собственика на store.bg Петър Ванчев именно проблемите със "Спиди" през кошмарната зима на 2012 г. са една от причините ръстът на клиентите и приходите на магазина да се забави от 2013 г. насам. По думите на Ванчев разочарованите стари клиенти се отказват да пазаруват, защото стоките им не са били коректно доставени. "За сметка на тях идват нови, но те не могат да компенсират толкова ръста, който идваше от старите", казва той. Доколко това е точно така няма как да се докаже - на развиващ се пазар е нормално в първите години ръстовете да са над 100%, а после да се забавят. Отделно с бума на онлайн търговията идват и много нови конкуренти, които няма как да не дърпат клиенти от старите магазини.

Трудно е да се докаже и дали цените, на които работи "Спиди", са ниски. Други участници на този пазар, с които "Капитал" разговаря, не смятат, че спедиторската фирма е една от тези, които свалят тарифите, камо ли под себестойност. Същото е мнението и на някои други големи електронни магазини.

"Натискът за цени в сектора е толкова силен, колкото и в другите области на икономиката. А продажбата под себестойност е запазена марка точно на някои онлайн търговци. Възможно е заради това те да правят аналогии с куриерския бизнес", заяви мажоритарният собственик и изпълнителен директор на "Спиди" Валери Мектупчиян.

Претенциите на онлайн магазина в спора с куриера са отхвърлени от КЗК, но поне на първа инстанция "Сторе" печели срещу "Спиди" в Софийски градски съд, където тече срокът за обжалване. С него обаче търканията не се очертава да приключат - огън има и от другата страна. Куриерът също води дела срещу "Сторе" - за неплатени задължения "в значителен размер" от страна на магазина. От "Спиди" обаче не пожелаха да уточнят за колко пари става въпрос.

Кой поръчва и кой плаща

Ценообразуването в куриерския сектор е сложно. Върху цената влияние оказват редица фактори като обема на пратките от един търговец, времето за изпълнение, теглото на стоките, допълнителните услуги  и т.н. От представената от "Спиди" пред КЗК информация става ясно само, че за цените се ползва математически модел, който разпределя месечните разходи върху всяка пратка. Разпределението зависи от много фактори, които са индивидуални за конкретната доставка.

Принципно за големите електронни магазини тарифите са персонализирани и по-ниски от стандартните заради икономиите, които куриерът прави, товарейки повече стоки с едно посещение. Според собственика на store.bg Петър Ванчев малките онлайн магазини обаче трудно могат да си договорят изгодни цени с куриера. Така те трябва или да предложат на клиента по-ниска цена за доставка и да доплатят разликата, или да сложат високи тарифи на доставка, което при голямата конкуренция при електронните търговци може да е убийствено за тях.

Подходите при разпределянето на разхода за доставката между изпращащ и получател са различни. Тя може да е изцяло за сметка на крайния клиент (на територията на София например за малък пакет той плаща между 2.50 лв. и 4 лв.), или безплатна за него, но платена изцяло на куриера от онлайн магазина. В този случай търговецът на практика субсидира доставката и обичайно това е характерно за поръчки над определена сума.

"При нас в "Техномаркет" доставката е безплатна за всички артикули над 50 лв., което обхваща по-голямата част от асортимента. Куриерските услуги обикновено са за наша сметка и представляват голям разход заради големия обем пратки, който правим месечно", казва Владимир Алексиев, мениджър "Онлайн продажби" на веригата.

Що се отнася до конкуренцията на плоскостта на цените в куриерския бранш, като във всеки друг натиск идва и по линията на фирмите, които работят на полусветло, спестявайки разходи като осигуровки, данъци, поддръжка на автопарка, електронни системи и т.н.). "Именно системите обаче са тези, които обуславят по-добрите фирми на пазара", обяснява Владимир Алексиев от "Техномаркет". "Интеграцията на услугата със сайта, така че да има минимална човешка намеса и всичко да става автоматично, е много важна", твърди той.

От гледна точка на куриерите IT интеграцията също е важна, защото е инструмент за оптимизиране на услугите, казва Валери Мектупчиян. На същото мнение е и изпълнителният директор "Продукти и пазари" на Fashion days group Ева Вучева. "В момента по-голяма част от процеса ни за доставка и връщане на продукти е автоматизирана. Това спестява не само време и средства, но и помага за повишаване нивото на обслужване. Процентът на грешки, изгубени пратки или неясноти по веригата е сведен почти до нула", казва тя. Но и признава, че най-критично за партньорството с куриера е била синхронизацията на ERP системите, така че обменяните данни да са адекватни и да дават истинската картина в реално време. "Като изключим технологичната страна на нещата, при онлайн търговците една от малкото допирни точки с клиента е куриерската фирма и самите куриери в частност. Намирането на партньор там се оказва нелека задача", казва Вучева.

Кой носи (без)отговорност

Спорът между "Спиди" и "Сторе" е частен казус, но е показателен за много от проблемите в онлайн търговията и разнасянето на поръчките. "Цялото усилие, което полага един отдел, за да повиши онлайн продажбите, действително често може да бъде разрушено само заради една доставка", обяснява Алексиев от "Техномаркет". Компанията вече прави 10% от продажбите си през този канал. Веригата започва да работи с външна куриерска фирма от около година и засега е доволна от нея. В много от случаите обаче проблеми идват от подизпълнителите, с които работи тя. А най-честият проблем е именно неточността. "Отделно от това с някои колеги имаме и проблем с комуникацията", посочва Красимир Новаков, супервайзор на онлайн продажбите на "Техномаркет". Избягването на подизпълнители в куриерски бранш е невъзможно, особено когато доставчикът иска да предложи покритие в цялата страна. Само две компании от сектора - "Спиди" и "Еконт", имат добре развита национална мрежа. За разлика от "Спиди" обаче при "Еконт" доставките в повечето случаи са до офиса на куриера, откъдето крайният клиент трябва да си ги получи.

И докато закъсненията или "блокиралите" доставки са неизбежни в пиковите за търговията дни на годината и за това може да се направи твърде малко, то за да се подобрят отношенията между онлайн търговците и куриерите, със сигурност може поне да се помисли за компенсации. Сега рисковете, които поемат застраховките, са само за повреди и обичайно се правят за по-скъпите стоки. Недоставянето на дадена поръчка се обезщетява от малко на брой куриерски компании (логично - тези, които работят на по-високи цени).

При някои от по-големите онлайн магазини (като fashiondays.bg например) компенсациите за търговеца при неизпълнена доставка или закъснение фигурират в договора му с куриера. Но обикновено обезщетението се състои само в това, че той не дължи таксата за поръчката. "Би било добре обаче куриерът да компенсира не само търговеца, но и получателя на стоката в такива случаи. В момента ние правим това, но за наша сметка", споделя Красимир Новаков от "Техномаркет".

Да не говорим, че ако пък стоката е с кратък срок на годност, закъснението може да е фатално за нея, а оттам - за този, който я чака.

Не крий, не лъжи и вдигай телефона

Категорично ясното от спора между "Сторе" и "Спиди" и от осветлените от него проблеми е само, че в отношенията между търговец и куриер нито единият е задължително прав, нито другият винаги виновен. Добре би било например онлайн магазините предварително да уведомяват куриерите за предстоящите си кампании. "Ясно е, че те не могат да наемат персонал само за седмица. Няма бизнес, който може да си позволи това. Но поне могат да разпределят натоварването в такива периоди по-равномерно", смята Владимир Алексиев от "Техномаркет". Радослав Крумов, управител на "Рапидо Експрес енд лоджистикс", казва, че ключът за избягването на трудностите с доставките в коледната кампания е в планирането и правилната комуникация. Пиковете невинаги са лесно предвидими, но със сигурност клиентите искат да имат връзка с куриерската фирма, ако се появи проблем. В "Рапидо" вече планират натовареността около Коледа, обясняват от ръководството. "Ще активираме паралелен кол-център, за да може да информираме клиентите, ако има забавяне. Това би спестило доста неприятности и на нас, и на онлайн магазините. Отделно в логистичната част на бизнеса ще увеличим капацитета на склада, ще пуснем допълнителни куриери на граждански договор и ще вземем още бусове под наем. Има какво да се направи", споделя Крумов.

Що се отнася до крайните клиенти, по-ранното планиране не е лоша идея и за тях. Все пак, каквито и оптимизации да се направят, камионите на куриерите няма да се сдобият с магическите способности на Дядо Коледа да бъдат едновременно навсякъде.

 

Пазар в ускорение

Бумът в електронната търговия доведе подем и на пазара на куриерски услуги в България. Очакванията са, че тази тенденция ще се задържи и в следващите години. Приходите от неуниверсалната пощенска услуга (НПУ), в които влизат куриерски пратки, хибридна поща, разпространение на сметки и рекламни материали, растат постоянно на годишна база, като през 2014 г. достигат 235 млн. лв. Това е увеличение със 17% спрямо 2013 г., показват данните от годишния доклад за сектора на Комисията за регулиране на съобщенията.

Само куриерските услуги формират 88%, или около 207 млн. лв., от този приход. През 2014 г. компаниите в сектора са разнесли 29 млн. пратки, което е с 22% повече от 2013 г.

Ускорението на пазара причинява и размествания в него. Появяват се повече нови компании, а сериозните играчи в нишата се стремят да окрупняват бизнеса си. Най-големите участници в куриерския бизнес, класирани на база приходи (които не идват само от НПУ) през 2014 г. са "Ди ейч ел експрес България" с 88 млн. лв. постъпления 2.4 млн. лв. печалба, "Спиди", и "Еконт експрес" със 75.3 млн. лв. приходи и 5.5 млн. лв. печалба. Те заедно с българския представител на UPS - "Ин тайм" и "M&BM", държат около 70% от оборота на пазара на неуниверсалната пощенска услуга.

Кои са "Спиди" и "Сторе"

В последните години "Спиди" се наложи сред лидерите при куриерските услуги. Публичната компания е най-голяма по брой доставени куриерски пратки с пазарен дял от 30% по този показател и национално покритие. Френската група GeoPost държи 25% от капитала й, а мажоритарен акционер е Валери Мектупчиян чрез дружеството "Спиди груп". Компанията има автопарк от 670 автомобила и 18 електромобила. Приходите на групата през 2014 г. са 78.5 млн. лв., като 80% от тях идват от корпоративни клиенти. Чистата печалба на "Спиди" за 2014 г. 9.2 млн. лв.

store.bg е една от големите търговски платформи, които предлагат стоки за свободното време, козметика, книги и учебници, часовници, бебешки принадлежности и др. Компанията "Сторе" е еднолична собственост и се управлява от Петър Ванчев. Приходите й за миналата година се свиват до 3.4 млн., спрямо 3.8 млн. лв. година по-рано.

 

Мобилните оператори имат едни електронни карти, на които са отбелязани всичките им клетки и тяхната натовареност. Обичайният цвят е зеленият. Е, на Нова година всичко свети червено. Същата картинка представляват и мрежите на куриерите около Коледа. Както няма телеком в света, който да издържи всичките му абонати да говорят едновременно, така няма и куриер, който с един и същ брой камиони и микробуси да обслужи навреме обичайните си поръчки, умножени по 10.

Вярно, че доставката на нов домакински уред, парфюм или книга не е животоспасяваща операция за получателя им, но за бизнеса на онлайн магазина, който е взел поръчката, закъсненията може да се окажат убийствени.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

20 коментара
  • 1
    llg13434546 avatar :-|
    llg13434546

    "ще пуснем допълнителни куриери на граждански договор"

    Е те това е нищата. Може студенти да вземат, може хора, които работят на смени... Нещо като едно време, когато хората караха такси по 1-2 часа когато са свободни, за да изкарат някой лев отгоре.

  • 2
    polina_74 avatar :-|
    polina_74

    Смятам, че Коледа и свързания с нея пик са абсолютно предвидими събития - знаят го всички търговци и би трябвало да го знаят всички куриери. Коледни пикове има по цял свят, проблеми при доставките се случват с всички куриери, и клиентите, поръчали в последния момент, са готови да понесат новината за забавянето, когато тя е поднесена навреме и коректно (при подаване на заявката).
    При Спиди обаче проблемът е в отношението към клиентите - Спиди винаги твърдят, че са невинни, че всичко ще е наред, обещават да проверят и да се обадят, лъжат по най-безобразния начин, включително се опитват да заблуждават клиентите на онлайн магазините, че грешката е в магазина, а не в куриерите им. Като собственик на онлайн магазин съм имала фрапиращи случаи и безброй рекламации към тях - нямам нито един случай на адекватна реакция от тяхна страна: нито от отдел рекламации, нито от техен началник. Преди една година прекратих всякакви отношения с тази фирма и към днешна дата мога само да кажа, че това е едно от най-правилните бизнес решения, които съм взимала. Дано г-н Мектупчиян да прочете това: откакто не работя със Спиди забравих какво е да имам проблем с куриерски доставки. Недоразумения и малки проблемчета винаги има. Но служители като тези на Спиди има само още в Софийска вода и вероятно в Топлофикация. Ако ме разбирате...

  • 3
    stankoyordanov avatar :-|
    Станко Йорданов

    Добре беше статията да има една доза по-голямо обективност по отношение на цитираната фирма Рапидо - че тя преди 3 години бе купена от собствениците на СПИДИ.
    Сторе.бг пък имат собствена куриерска служба в София, която е с много стройна организация, и вероятно изпълнява една от най-качествените доставки за града.
    За коледния бум американските пощи, например, планират да назначат няколко хиляди парт-таймъри. Проблемът го има по целия свят. Магазините също има какво да направят - да обявят дата, до която поемат ангажимента пратките да са доставени преди коледа; да организират ранни кампании, чрез отстъпки за тези, които си направят коледното пазаруване по-рано.
    Проблемът идва от не далновидност както от куриерските оператори, така и от клиентите. Всички изпълняват доставките от днес за утре, цената за доставката е единна за всички дестинации, надценките за по-бързи срокове не са адекватни на усилията. И всичко, заради зорът да имаш повече клиенти.
    Електронните магазини, пък, често подценяват логистиката, като най-важната част от техния бизнес. Никаква красива интернет кампания или страхотни продукти, не могат да постигнат ефекта си, ако фулфилмънта (изпълнението на поръчките) е подценен. Затова по-добре аутсорсвайта фулфилмънта към фирми, които познават предимствата и недостатъците на куриерските оператори и тосят отговорност за изпълнението на ангажиментите към клиентите.
    Най-хубавия съвет в обслужването на клиентите е "Under promise, but over do". Често се случва точно обратното - поради алчност.

  • 4
    zrg avatar :-|
    Thomas Anderson

    До коментар [#1] от "llg13434546":


    [quote#1:"llg13434546"] Нещо като едно време, когато хората караха такси по 1-2 часа когато са свободни, за да изкарат някой лев отгоре.[/quote]

    Uber са го измислили... опа, обаче КЗК ги спря...

  • 5
    rainbou1 avatar :-|
    rainbou1

    До коментар [#1] от "llg13434546":

    Има начини - нали от тази година пуснаха договори за 1 ден. По принцип заради селското стопанство, ама и за това става.

  • 6
    dedo_andro avatar :-|
    дедо Андро

    И все пак куриерските услуги в България са твърде високи.

  • 7
    bzm avatar :-|
    bzm

    Ха сега и КЗК да ги ''одруса'' след като си признават/стор.бг/, че са работили по цени ''под себестойност .Ама в тази държава едва ли ще се случи това?

  • 8
    smart_za_batkov avatar :-|
    Батков-вън

    Пощите дават най-качествената услуга, повечето магазини дори не знаят за нея :) повече жокери не давам

    Спиди са много зле. Еконт дават качество, но на много висока цена

    Публикувано през m.capital.bg

  • 9
    chitatelsz avatar :-|
    Читател

    До коментар [#2] от "polina_74":
    До коментар [#8] от "Батков-вън":

    Аз пък като клиент никога не съм имал проблеми със "Спиди" и съм ги похвалил за това. За да върви гладко, процесът зависи и от трите елемента да са синхронизирани и взимно да се уважават - клиент - търговец - куриер. Ако само едно от тези звена иска да е над другите, няма как да стане.

  • 10
    polina_74 avatar :-|
    polina_74

    Аз пък не съм срещала клиент, който ползва сравнително често куриерски услуги, и не е имал проблем! Нека дам обща представа за обемите, които правим: изпращаме между 20 и 70 пратки в работен ден (в Коледния пик са стигали и до 85, но все пак това е изключение). Получаваме между 10 и 14 международни пратки месечно (палетизирани или в кашони). Работим с 8-9 транспортни и куриерски фирми и само при Спиди са се случвали следните неща: служител от кол центъра да ме лъже откровено за местоположението на пратката ми и причината да е там (говоря с куриера и знам, че кашоните ми по грешка са натоварени на дадена линия, но ме лъжат, че пътуват към мен); служители на Спиди да се обаждат на мой клиент и да лъжат, че причината за недоставянето на пратката навреме е в грешно подадена информация от наша страна (невъзможно, при положение, че електронният ми магазин е интегриран със системата на Спиди, а и ясно се вижда, че товарителницата е коректно попълнена); куриер на Спиди да недоволства пред мой клиент за размера на оставения бакшиш (?!?). И още има, но да не Ви отегчавам... Само за информация - пратките ни се подават по един и същи начин на всички куриери, с които работим: опаковани, уплътнени, с разпечатана товарителница, прикрепена за плика с телбод; маркирани при нужда с етикет "Чупливо". Въобще няма да споменавам и факта, че Спиди задължиха клиентите си да си купуват брандираните им пликове, защото много ги ползвали (пак ще кажа ?!?).
    Така че, г-н Читател, явно сте невероятен късметлия и само мога да предложа: вземете пуснете едно тото, купете си билетче от лотарията. Явно късметът е с Вас! :)


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK