SG Експресбанк пусна фейсбук книга за похвали и оплаквания
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

SG Експресбанк пусна фейсбук книга за похвали и оплаквания

Арно Льоклер, изпълнителен директор на SG Експресбанк

SG Експресбанк пусна фейсбук книга за похвали и оплаквания

Приложение в социалната мрежа събира предложения за подобряване на обслужването

Гергана Михайлова
11078 прочитания

Арно Льоклер, изпълнителен директор на SG Експресбанк

© АНЕЛИЯ НИКОЛОВА


Facebook е избран заради 3-те млн. потребители от България и 60-те хил. последователи на корпоративния профил.

Societe Generale Експресбанк ще събира отзиви и предложения за подобряване на продуктите, услугите и обслужването си с фейсбук приложение. То няма да замени досегашните форми за комуникация с клиентите, нито системата за жалби и оплаквания, а ще даде нов тип трибуна за потребителите, на която техните мнения ще получават по-голяма видимост и ще водят до решаване на конкретни проблеми.

Социалната мрежа е избрана заради това, че в нея има над 3 млн. потребители от България, а страницата на банката там има повече от 60 хил. последователи, които може да се регистрират в приложението.

Приложението стартира в последния ден на февруари и все още няма много на брой потребители. За да влязат в него, те трябва да предоставят име и електронна поща. След това основните полета са за оставяне на отзив и за гласуване по предложенията на другите участници.

Още в първия му ден приложението събра няколко препоръки за промяна. В една от тях се обръща внимание върху интернет банкирането и възможността през него да се правят по-подробни справки с добавянето на допълнителни филтри и инструменти за сортиране на суми. Друг коментар обръща внимание върху Smart пакетите, които се предлагат за картодържателите и целта им е да спестят от някои такси, но според потребителя може да включат още екстри, като например освобождаване от такса при пазаруване с дебитна карта в чужбина.

Аргументът е, че и сега това се заобикаля, като се пазарува с кредитна, която след това се захранва от дебитна. От банката не се ангажират, че ще изпълнят всяко искане на потребителите, колкото и много Like-ове да събере, но обещават, че ще обърнат внимание на всяко конструктивно предложение.

Арно Льоклер: Очаквам от клиентите да ни посочат пропуските

Какви са впечатленията ви от клиентите в България?

Клиентите искат нещо относително просто. Те искат по-добра стойност за парите си. Но понякога им е трудно да оценят това, което са получили, защото не знаят какво се крие зад всеки банков продукт или услуга, а ние сме твърде заети да отговаряме на новите и нови регулации, с които ни засипват. Така че имаме нужда да се върнем обратно към първите стъпки на комуникацията. В момента се държим така, сякаш говорим на различни чужди езици, и това е парадкосално, защото банковият бизнес на практика свързва хората.

Не рискувате ли имиджа си, давайки трибуна за критични коментари?

С това приложение ние даваме възможност на потребителите да надигнат глас, да насочат вниманието ни върху нещата, които според тях не правим достатъчно добре, за да се поправим. Например някой може аргументирано да ни убеди, че ограничението за теглене от банкомат на максимум 400 лв. е прекалено и трябва да се вдигне. На тази платформа предложенията на потребителите ще получат видимост и в зависимост от подкрепата, която получат от другите потребители, ще можем да разберем кои са наистина големите проблеми.

Има ли място за такава демокрация в банковия бизнес?

Не бих го нарекъл демокрация, а отвореност и прозрачност. Ние не сме обещавали, че ще изпълним всичко, което поискат потребителите, защото сигурно ще има такива, които ще гласуват да отпаднат лихвите по кредитите. Но ако в потока от предложения получим стойностни идеи, които да ни обърнат внимание върху нещо, което сме пропуснали, ще сме благодарни и от това ще спечелят всички потребители.
Facebook е избран заради 3-те млн. потребители от България и 60-те хил. последователи на корпоративния профил.

Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

0 коментара

Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

Още от Капитал

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK