Вместо предистория

Предшественикът на TELUS International Europe - Call Point New Europe, е създаден през 2004 г. от Ксавие Марсенак и Филип Угринов, които преди това са работили в PricewaterhouseCoopers. Те отварят центрове за обслужване на клиенти в България и Румъния и постепенно привличат клиенти като Vodafone, Tele2, Europcar, Renault Nissan, Unicredit, Societe Generale и др. Развитието на компанията съвпада с налагането на България като аутсорсинг дестинация.

При придобиването на компанията от TELUS International през 2012 г. Call Point New Europe има около 1000 служители - към 700 в България и 300 в Румъния, и около 9 млн. евро приходи. Днес броят им е над 3500 в България и близо 2000 в Румъния. Канадският собственик донесе още нови клиенти и постепенно увеличи бизнеса до един от най-големите играчи в българския BPO сектор. Днес TELUS International Europe (т.е. дружеството "Колпойнт Ню Юръп") е второ в тукашната индустрия за изнесени услуги по оборот и служители.

"И България, и Румъния носят голяма стойност за бизнеса на компанията ни и поддържат позицията й на световен лидер в региона в сферите на потребителското и дигиталното преживяване. В голяма степен това се дължи на високо образованата, многоезична и квалифицирана работна сила тук", заяви пред "Капитал" Джефри Пюрит, президент и CEO на TELUS International.

Стари и нови клиенти

От компанията казват, че растежът през 2019 г. се дължи както на развитието на досегашните клиенти, така и на добавянето на нови. Тя не разкрива с кои дружества работи, но някои от проектите й все пак са известни. В началото на миналата година например, беше обявено партньорството с Facebook. Тогава социалната мрежа съобщи, че отваря офис в София, който да се занимава с контрола и модерирането на съдържание, и е в сътрудничество с TЕLUS International, т.е. офисът е управляван от аутсорсинг компанията. Плановете говореха за наемането на 150 души за една година. Сега от TELUS International Europe не разкриват колко служители са заети по този проект, но потвърждават, че растежът на бизнеса през 2019 г. е свързан и с него.

Автор: Капитал

Преглед на оригинала

Геймингът е друг сегмент, който допринесе за растежа на компанията през миналата година, а продължи да носи дивиденти и по време на пандемията. Компанията и в момента продължава да наема хора за проекти като поддръжка за онлайн играта League of Legends, която е популярна сред милиони в цял свят.

Още по-големи

Сегашната стратегия на TELUS International е да расте и чрез придобивания. В началото на годината беше завършена сделката за покупката на германската Competence Call Center (ССС), която прибави към 8500 нови служители от най-различни държави. Според Джефри Пюрит покупката ще се отрази и на българския бизнес.

"След придобиването ни на CCC оперативните процеси в България и Румъния се разшириха допълнително, предоставяйки на компанията по-голям бизнес обхват и присъствие в нови 10 европейски страни", заяви мениджърът, като допълни, че сделката ще доведе и до "кръстосани продажби между настоящите ни клиенти и привличането на нови такива". След сделката целият бизнес на TELUS International достигна почти 50 000 служители, които се занимават с услуги като дигитална трансформация, модериране на съдържание, пълно IT обслужване, консултантски и дигитални услуги, управление на риска и бек офис администрация на над 50 езика в 20 страни в Северна и Централна Америка, Европа и Азия.

Въпреки оптимизма бизнесът на целия BPO сектор съвсем естествено беше ударен от пандемията. "За съжаление много от клиентите, чиито бизнес процеси поддържаме, бяха засегнати по един или друг начин от COVID-19, включително и глобални брандове, като по-специално тези в секторите туризъм, пътувания и хотелиерство отбелязаха спад в работните си обеми. Това неминуемо се отрази и към нас. Тези разлики отчасти бяха компенсирани от сектори като гейминг и електронна търговия, където се забеляза завишено потребителско търсене", коментира Джефри Пюрит. Поне засега не се забелязва спад на заетите в "Колпойнт Ню Юръп", както показват и данните от платформи като АПИС от пролетта на тази година.

По-добър бизнес от дома

Както и много други компании, в TELUS International също преместиха голяма част от служителите към дистанционна работа. Още преди обявяването на извънредното положение в България компанията е имала регионална работеща група за извънредни ситуации.

"Преди кризата 100% от екипа ни работеше на място в офисите ни - не само в България, но и в другите ни локации. Въпреки това в течение само на две седмици успяхме да дадем възможност за работа от вкъщи на 90% от нашите служители в София и Пловдив. Тази промяна беше съвместно усилие с нашите клиенти, за да гарантираме, че технологията, оборудването и процесите отговарят на всички изисквания, които покриваме за глобалните ни партньори", казва Пюрит. Останалите в офисите 10% работят основно за клиенти, изискващи конфиденциалност и сериозна защита на данните.

Според Пюрит в световен мащаб цялата група е организирала условия за работа от вкъщи на около 35 000 от служителите, или 92% от екипа, който работи на първа линия с клиенти. "Създадохме и платформата TELUS International Work Anywhere, за да подпомогнем и други компании, изправени пред подобни предизвикателства да имат непрекъснатост на бизнеса", твърди Пюрит. Очакванията на изпълнителния директор и президент на TELUS International са през останалата част на годината бизнесът да продължи да се развива още повече към надграждане на дигиталните услуги.

Предизвикателството е намирането на таланти

Джефри Пюрит, президент и CEO на TELUS International

Фотограф: Надежда Чипева

Какви са очакванията ви за развитието на BPO сектора в България?

- От близо три десетилетия BPO секторът е сред най-бързо развиващите се индустрии в България. Според българската Асоциацията за иновации, бизнес услуги и технологии (АИБЕСТ) се очаква да генерира близо 9.2% от БВП на България през 2022 г. спрямо 5.2% през 2018 г., ако се запази текущият темп на растеж на приходите. Аз също споделям тази положителна прогноза поради многото атрактивни предимства на България - идеалното географско местоположение, плосък данък, политиките за поверителност и защита на данните, по-ниски разходи за труд и не на последно място - многоезична и добре образована работна сила в областта на информационните технологии.

Въпреки изобилието от квалифицирани кадри основно предизвикателство за нашата компания е конкуренцията за таланти, с която продължаваме да се срещаме всекидневно.

Как наемате служители в период на дистанционна работа?

Форматът на изцяло облачната ни платформа TELUS International Work Anywhere позволява на бизнесите да добавят допълнителни услуги към основните, които предлагаме чрез контактния ни център, като например интерфейс за отдалечено работно място, онлайн инструменти за управление на служителите и за да отговоря на вашия въпрос - 125-минутен виртуален процес за набиране на кадри: от кандидатстването до провеждането на въвеждащи обучения. Вътрешно използваме платформата и като средство за по-ефективен достъп до нашия глобален, многоезичен пул от таланти. Това много ни помага за отворените позиции за работа от вкъщи, които имаме.