В обувките на крипто потребителите

Успехът не бяга от огромните усилия, казва Мариуш Винярчек, който изгражда отдел "Обслужване на крайни и институционални клиенти"

Мариуш Винярчек има над 14 години опит в обслужването на международни клиенти. Започва кариерата си като "Кол център оператор с полски и английски език" в софийския офис на една от най-големите гейминг компании в света, след което последователно заема позициите "Тийм лидер" и "Мениджър" и успешно разраства и ръководи екипи в различни направления. През 2018 г. професионалният опит и личното му любопитство го довеждат до Nexo - българският лидер в световните дигитални финанси, където изгражда отдел "Обслужване на крайни и институционални клиенти".

България отдавна се наложи като гореща аутсорсинг дестинация. С какво се различава обслужването на потребители на дигитални активи?

Крипто секторът е сравнително нов и все още има хора, които подхождат плахо към него. Буйното му развитие допълнително затруднява разбирането му. В същото време постоянно четем за навлизането на големи имена като MicroStrategy и Morgan Stanley, както и въвеждането на крипто като платежно средство от PayPal. Наред с тях виждаме и много звезди, сред тях и наши клиенти като Брок Пиърс, които са видни поддръжници на крипто. Това провокира много въпроси и именно те правят работата на екипа ми толкова различна - не само решаваме конкретни технически проблеми, но и образоваме най-различни хора от цял свят, които също биха искали да се възползват от позитивите на дигиталните активи. И правим това оттук, България, със собствени решения, които имат дългосрочно отражение върху живота на потребителите, а не с продукти за еднократна употреба.

За много хора обслужването на клиенти все още е само временна работа за студенти, но обслужването на крипто потребители има значителна добавена стойност по няколко причини. Освен че образоваме клиентите, ние сме първите, които разбират какво работи или не работи и какви са техните нужди и желания. По този начин имаме директен принос към подобряването на продуктите ни и създаването на нови - ежедневната ни работа влияе пряко върху бизнеса на компанията, докато разширяваме познанията си за най-горещия в момента сектор, които след това споделяме с клиентите.

Не на последно място, начинът на комуникация с крипто потребители е различен и една от причините по-младото поколение да започне работа в сектора. Общуването с клиентите е по-приятелско и достъпно в сравнение с познатите ни аутсорсинг центрове, защото самата индустрия не е формализирана, а изградена на общностен принцип. Всички ние работим за онова бъдеще, в което криптовалутите и споделената икономика ще създадат една прозрачна, достъпна за всички финансова система. Да не забравяме и че към днешна дата има над 1.5 млрд. души, които нямат достъп до банкиране. Затова и мисията ни е толкова важна, а дейността на отдела ни е на предната линия.

Защо и какви хора проявяват интерес към обслужването на клиенти в крипто индустрията?

Няма по-настоятелен в еволюцията си и по-динамичен сектор от нашия. Той не търпи ограничения в своето развитие и поради тази причина е отворен за хора с най-различен професионален опит - от кол център оператори, банкови служители до организатори на събития и учители по английски език. Общото между тях е желанието им да станат крипто експерти, защото виждат, че това е начинът, по който вече правим транзакции и използваме дигиталните активи и парите като цяло.

Свободата на действие, страстта към високите скорости и перспективите за развитие допълнително подхранват интереса към индустрията. И тъй като малко хора са имали предишен досег с криптовалутите, създадохме наша Nexo академия от задълбочени въвеждащи обучения, за да дадем възможност на всеки, който има точната нагласа и потенциал, не само да се запознае в детайл с продуктите ни, но и да научи всичко нужно за същността и механизмите на цялата крипто екосистема.

Към момента имате над 1.5 милиона крайни и институционални клиенти. Разкажете ни повече за екипа, който стои зад успешното им обслужване.

Присъединих се към Nexo в момент, в който компанията започна своята активна световна експанзия, с ясното съзнание, че и обслужването на клиентите ѝ трябва да е на световно ниво. А то зависи само и единствено от хората и тяхната мотивация. Ето защо още в началото се фокусирахме да предложим индивидуално кариерно развитие и максимално удобство за работа. Това ни помогна да привлечем точните хора за много кратко време. Така че всеки, който започва професионалното си развитие при нас като експерт "Обслужване на клиенти", според постигнатите резултати, желание за развитие и лични интереси има възможност да се специализира в определена област, например качествен контрол, обучения и коучинг, управление на екипи, като в същото време сам решава кога би бил най-продуктивен - през деня или нощта, в офиса или вкъщи. Три години по-късно вече сме солиден екип, който има хъса да не спира да се учи, да расте заедно с компанията и да решава реални житейски проблеми на милиони клиенти по света.

Такъв бърз скок и разрастване може да изглежда много смело за някои. Така ли е?

Несъмнено натоварването е голямо, защото отделът ни е на предната линия при всяка продуктова или пазарна промяна. Но динамичната среда и нуждата от светкавична реакция е една от причините лично аз да поема по пътя на професионалното крипто предизвикателство, защото не исках да се развивам в удобна компания, в която да следвам стриктни правила и всичко да е организирано до степен, че да не дава възможност за промени. В края на ден, в който си опитомил успешно хаоса и може би си вложил няколко допълнителни часове работа, цялото напрежение наистина се отплаща, защото си придобил повече опит и знания в допълнение на адекватната месечна заплата и придобивки като корпоративни NEXO токени, които дават сигурност и за личното ти бъдеще.

Успехът не бяга от огромните усилия. Те ни карат да гледаме напред, да сме позитивни и да сме сигурни, че ще станем банката на бъдещето. Трябва да сме подготвени за това.

Какви потребителски проблеми решава екипът ви най-често?

Работата ни е много отговорна, все пак става въпрос за парите на хиляди хора. Решаваме проблеми от всякакво естество, без да ги делим на малки и големи. Всички те са важни - от това да помогнем на домакиня в Калифорния да влезе в акаунта си, което изисква сериозни проверки за сигурност, или да ѝ помогнем да възстанови грешно трансферирано крипто до закупуване на сериозни количества дигитални активи за институционални клиенти.

Всички запитвания изискват навременен и емпатичен отговор, защото осъзнаваме, че хората са положили много усилия за парите, които са ни доверили, и точно поради тази причина не можем да ги пренебрегнем или да ги караме да чакат. Не сваляме техните обувки и не пестим усилия да разрешим всеки един случай, колкото и труден или странен да изглежда.

Имате 96% положителна оценка в най-популярната платформа в света за потребителски ревюта Trustpilot. Как се постига това в сектор, в който все още нивото на непредвидимост е високо?

Доволните потребители не оставят само ревюта на продуктите ни, но понякога ни благодарят поименно за помощта. Това е най-високата оценка, която един експерт може да получи и тя надхвърля всякакви процентни измерители.

Оперираме в сектор, който се развива пред очите ни, и негативните коментари не са изключение, но ние не бягаме от тях, напротив. Те ни помагат да вникнем още по-дълбоко в даден проблем, да го разрешим и да благодарим от своя страна на клиента, че по този начин ни е помогнал да станем още по-добри и като продукт, и като специалисти. Когато имаш клиентска база от над един милион потребители, нещо се обърка и завалят запитвания, ревюта и коментари, тогава си проличава професионализмът на един екип. За нас прозрачната, постоянна и навременна комуникация е приоритет и затова успяваме да изпреварим възможните въпроси, да отговорим предварително на следващите и най-важното - да ги персонализираме. Не можем да следваме предварително написани сценарии, защото нито индустрията, нито клиентите, нито професионалната ни етика биха го позволили.

Но този висок резултат не би бил възможен, ако не работехме в синергия с всички останали отдели в Nexo - инженеринг, маркетинг, комуникации, юридически, финансов. Само така един продукт става световен, потребителите му - щастливи да го ползват, а ние - удовлетворени, че големият успех наистина е екипна игра.

Още от Капитал