Обслужването на клиенти започва, преди да вдигнете телефона

Мартин Кокалов, изпълнителен директор на Callflow

Обслужването на клиенти започва, преди да вдигнете телефона
Обслужването на клиенти започва, преди да вдигнете телефона

Кои от услугите на Callflow са сред най-търсените от електронните търговци в България?

В последните почти две години електронната търговия еволюира с цяло десетилетие в рамките на няколко месеца. Бумът, на който сме свидетели, промяната в поведението на потребителите и работата от дистанция се отразиха на нуждите на бранша в две посоки. Първо, все повече търговци осъзнаха, че качественото обслужване е онова, което ще ги отличи от конкуренцията; и второ, оптимизацията на разходите беше основна тема не само в електронната търговия. Интересът към нашите услуги е свързан именно с тези две тенденции.

Благодарим Ви, че чететете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.

За да видите статията, влезте в профила си или се регистрирайте.

Всеки потребител може да чете до 5 статии месечно без да има абонамент за Капитал.

Четете неограничено с абонамент за Капитал!

Възползвайте се от специалната ни оферта за пробен абонамент

1 лв. / седмица за 12 седмици Към офертата

Вижте абонаментните планове

Кои от услугите на Callflow са сред най-търсените от електронните търговци в България?

В последните почти две години електронната търговия еволюира с цяло десетилетие в рамките на няколко месеца. Бумът, на който сме свидетели, промяната в поведението на потребителите и работата от дистанция се отразиха на нуждите на бранша в две посоки. Първо, все повече търговци осъзнаха, че качественото обслужване е онова, което ще ги отличи от конкуренцията; и второ, оптимизацията на разходите беше основна тема не само в електронната търговия. Интересът към нашите услуги е свързан именно с тези две тенденции. Макар и на пръв поглед тривиален, записът на разговори е сред най-търсените функции на облачната централа. При работата от дистанция прослушването на телефонни разговори от мениджърите се оказва може би единственият начин да бъде контролирано качеството, с което служителите в един електронен магазин обслужват обажданията. За да отговорим на тази нужда от анализ на разговорите, въведохме и възможност за добавяне на тагове и коментари към всеки от тях, така че с един клик разговорите да могат да се сортират по теми. Това превръща нашата облачна телефонна централа в базов CRM и е много подходящо за фирми, които все още не са готови да инвестират в отделна система. Друга търсена функционалност от гледна точка на оптимизиране на разходите за реклама е така нареченото проследяване на разговори. Това е уникална за България услуга, която ви дава възможност да разберете кой рекламен канал (онлайн или офлайн) и дори коя ключова дума е генерирала най-много обаждания.

Големите ни клиенти се интересуват и от автоматизации - например изходящи обаждания без оператор за потвърждаване на поръчки. Така можете да спестите до 50% от времето и разходите за човешки труд. Интеграциите между ERP на електронния магазин и телефонната централа също се радват на интерес, тъй като пестят време, а и нерви от превключване между софтуери и въвеждане на една и съща информация на две места.

Какъв е профилът на онлайн търговците, които най-често се обръщат към Callflow и използват вашите услуги?

Портфолиото ни от услуги покрива целия спектър от нужди и на малки, и на големи бизнеси. Клиентите ни са от всички ниши на електронната търговия - от дрехи, през мебели и детски играчки до книжарници. С времето осъзнахме, че трябва да сме гъвкави, за да можем да растем заедно с компаниите, които обслужваме. Например един от първите ни клиенти - магазин, който дълго време ползваше единствено чатбот от нас, се разви дотам, че наскоро пожела да внедри решението ни за контактен център.

От съвсем скоро променихме тарифните си планове - досега те бяха по-подходящи за магазини с няколко служители, но ги адаптирахме така, че да са изгодни и за бизнес само с един служител.

Какво е конкурентното ви предимство пред други подобни услуги на пазара?

Решенията, които предлагаме, са вдъхновени, развити и напълно адаптирани за българските условия. Callflow е българска компания с над 15 години опит зад гърба си, а на повечето от нашите решения сме дали живот, защото местният пазар е изисквал от нас да ги развиваме и усъвършенстваме. Освен това имаме 24/7 поддръжка на български език и носим на обратна връзка.

Какво ново предстои пред компанията в тези динамични времена?

Динамичните времена изискват смели решения. Крайните клиенти повече от всякога изискват безупречна комуникация по собствените си правила с онлайн търговците. Ние ще я подсигурим чрез нова платформа за многоканална комуникация, която предстои да пуснем всеки момент. Тя ще позволява бизнесът да може да обслужва и комуникира със своите клиенти на едно място и през всички канали, където са и потребителите - чатбот, Facebook messenger, Viber, WhatsApp, live chat, имейл и, разбира се, телефон.
Callflow e българска компания, която помага на бизнесите да впрегнат всички възможности на комуникацията по телефон в обслужването на клиенти, така че да не изпускат поръчки и да гарантират перфектно клиентско изживяване. Устойчивите на бъдещето комуникационни платформи на Cаllflow, които се хостват в облака, са без предварителни инвестиции и без нужда от хардуер и поддръжка.

Мартин Кокалов е телеком инженер и един от основателите на компанията.

Още от Капитал