Обслужването на клиенти започва, преди да вдигнете телефона
Мартин Кокалов, изпълнителен директор на Callflow
Съдържание от Callflow
Моят Капитал
Най-важното от света на личните финанси, пазарите и управлението на спестяванията.
Кои от услугите на Callflow са сред най-търсените от електронните търговци в България?
В последните почти две години електронната търговия еволюира с цяло десетилетие в рамките на няколко месеца. Бумът, на който сме свидетели, промяната в поведението на потребителите и работата от дистанция се отразиха на нуждите на бранша в две посоки. Първо, все повече търговци осъзнаха, че качественото обслужване е онова, което ще ги отличи от конкуренцията; и второ, оптимизацията на разходите беше основна тема не само в електронната търговия. Интересът към нашите услуги е свързан именно с тези две тенденции. Макар и на пръв поглед тривиален, записът на разговори е сред най-търсените функции на облачната централа. При работата от дистанция прослушването на телефонни разговори от мениджърите се оказва може би единственият начин да бъде контролирано качеството, с което служителите в един електронен магазин обслужват обажданията. За да отговорим на тази нужда от анализ на разговорите, въведохме и възможност за добавяне на тагове и коментари към всеки от тях, така че с един клик разговорите да могат да се сортират по теми. Това превръща нашата облачна телефонна централа в базов CRM и е много подходящо за фирми, които все още не са готови да инвестират в отделна система. Друга търсена функционалност от гледна точка на оптимизиране на разходите за реклама е така нареченото проследяване на разговори. Това е уникална за България услуга, която ви дава възможност да разберете кой рекламен канал (онлайн или офлайн) и дори коя ключова дума е генерирала най-много обаждания.Големите ни клиенти се интересуват и от автоматизации - например изходящи обаждания без оператор за потвърждаване на поръчки. Така можете да спестите до 50% от времето и разходите за човешки труд. Интеграциите между ERP на електронния магазин и телефонната централа също се радват на интерес, тъй като пестят време, а и нерви от превключване между софтуери и въвеждане на една и съща информация на две места.
Какъв е профилът на онлайн търговците, които най-често се обръщат към Callflow и използват вашите услуги?
Портфолиото ни от услуги покрива целия спектър от нужди и на малки, и на големи бизнеси. Клиентите ни са от всички ниши на електронната търговия - от дрехи, през мебели и детски играчки до книжарници. С времето осъзнахме, че трябва да сме гъвкави, за да можем да растем заедно с компаниите, които обслужваме. Например един от първите ни клиенти - магазин, който дълго време ползваше единствено чатбот от нас, се разви дотам, че наскоро пожела да внедри решението ни за контактен център.От съвсем скоро променихме тарифните си планове - досега те бяха по-подходящи за магазини с няколко служители, но ги адаптирахме така, че да са изгодни и за бизнес само с един служител.
Какво е конкурентното ви предимство пред други подобни услуги на пазара?
Решенията, които предлагаме, са вдъхновени, развити и напълно адаптирани за българските условия. Callflow е българска компания с над 15 години опит зад гърба си, а на повечето от нашите решения сме дали живот, защото местният пазар е изисквал от нас да ги развиваме и усъвършенстваме. Освен това имаме 24/7 поддръжка на български език и носим на обратна връзка.
Какво ново предстои пред компанията в тези динамични времена?
Динамичните времена изискват смели решения. Крайните клиенти повече от всякога изискват безупречна комуникация по собствените си правила с онлайн търговците. Ние ще я подсигурим чрез нова платформа за многоканална комуникация, която предстои да пуснем всеки момент. Тя ще позволява бизнесът да може да обслужва и комуникира със своите клиенти на едно място и през всички канали, където са и потребителите - чатбот, Facebook messenger, Viber, WhatsApp, live chat, имейл и, разбира се, телефон.Мартин Кокалов е телеком инженер и един от основателите на компанията.
