"Фактът, че имахме отвътре информация как функционира секторът, аз от социалния, а Марко от здравния, ни помогна да обосновем проекта като бизнес ниша, която все още не е заета", разказва Нина. Първоначалната им идея е да предлагат главно превантивни услуги, свързани с периодично посещение на социален асистент/работник в дома на клиента и помощ в пазаруване, плащане на сметки, придружаване до институция и др. Впоследствие обаче се оказва, че когато се търси услуга за грижа за възрастен в България, става въпрос за много по-тежки случаи. В същото време обществената услуга много рядко отговаряне на нуждите им.

"В България почти нищо не работи както трябва", допълва я Марко. "Има редица структури, които по форма и по задачи уж са натоварени да вършат някакви дейности, но по една или друга причина не го правят. И както за много други неща, трябва да плащаме по два пъти. Веднъж сме си платили здравните вноски, след това, като отидеш на лекар, плащаш. Платил си си данъците, но плащаш два пъти повече за ремонт на колата, защото караш по пътища с дупки. По същия начин е и със социалните услуги", аргументира се Марко. "Ако сумираме броя на хората, които са ангажирани в социалния сектор – като се започне от общински патронаж, Агенция за социално подпомагане, Агенция за хората с увреждания… ще се окаже, че само в София има поне 20 хил. души, които се занимават с тази дейност. Когато влезеш там, ще се окаже, че това са най-озеленените места, защото персоналът е ангажиран повече с отглеждане на цветя и подобни, отколкото с работа на терен и директно предоставяне на социални услуги, т.е. те си представят социалните дейности като административна работата, където някой е подал молба за помощ за отопление и те му я придвижват", продължава обяснението си Марко. "Ние имаме 30 асистенти и само аз и Нина управляваме компанията, т.е. съотношението е 1:15. Ако обаче има двама души от тези 20 хил. души в София, които ходят по домовете да сменят някой памперс, това ще ме учуди. Така че това е рецептата за бизнес. Избираш който и да било сектор и решаваш, че ще правиш нещата както трябва, за да не трябва хората да плащат за нещо по два пъти", обобщава той.

Да познаваш клиентите си лично

Както и да го погледнем, именно социалната грижа има най-малкото административен характер. Двете словосъчетания дори не бива дори да се споменават в едно изречение. Именно директният контакт с нуждаещия се е ключов. По тази причина бизнесът на Нина и Марко се развива толкова бързо. Нина се среща с всеки от клиентите на "Пиа матер" индивидуално, познава случаите им в детайли, така че при нужда екипът им да може да отреагира, ако нещо не е наред. За човек, който трябва да управлява целия процес по предоставянето на услугата, всичките тези индивидуални срещи са значителен ангажимент, но на практика немалка част от успехът на "Пиа матер" се дължи именно на тази първа среща с главните лица на компанията. Тази първа среща е ключова да се спечели доверието на клиента, на което реално се базира и смисълът на предоставянето на подобна услуга.

Това, разбира се, има както своите плюсове, така и своите минуси. От една страна, индивидуалният подход печели клиентите много по-бързо. От друга страна обаче, поставя развитието на компанията под зависимостта от уменията на Нина да печели доверието на клиентите с любовта към работата си и най-вече с човечността, с която подхожда към всекиго.

Двамата с Марко обаче ясно осъзнават този ефект. Казват, че им е трудно да се доверят на много други хора, защото работата изисква изключителна отдаденост и любов към това истински да помагаш на хората. Въпреки това с времето са успели да дестилират какво могат само те двамата да правят и какво асистентите им или допълнителен персонал, за което са изработили стандартизирани процедури. Освен това още със стартирането на компанията си са помислили за начин да облекчат административната част по управлението на бизнеса. Година и половина вече започват да прилагат идеята си за оптимизиране на управлението на процеса чрез съвременните технологии.

Да смениш дъската с компютър

Вместо на две бели дъски в малкия си офис да следят кой асистент при кой клиент в колко часа е, те вече използват специално разработена за целта онлайн платформа за заявки, проследяване и отчитане на дейности, извършвани в дома. Платформата се нарича TeleTask. Разделена е на няколко модула и заедно с административното облекчение за компанията изпълнява още две важни функции.

Едната важна функция е, че помага на клиентите да получат доказателство за предоставяните услуги, т.е. чрез нея клиентите могат да заявят и проследят как е извършена съответната услуга. Например, ако клиентът работи в чужбина или му се налага да отсъства няколко седмици, но иска специален личен асистент да се грижи за родителите му, може да поръча полагането на съответната грижа в негово отсъствие и след това чрез платформата да проследи дали асистентът е дошъл навреме и е извършил поръчаните дейности. Отчитането става посредством обаждане до системата на "Пиа матер" през домашния или мобилния телефон на клиента, когато асистентът дойде и си тръгне от дома му.

Друга функция на платформата е, че дава възможност на "Пиа матер" да навлезе и в допълнителна пазарна ниша, тъй като може да се използва и от други администратори или организации за различни социални услуги. Такива например са общините, които осигуряват социалния патронаж по места. Освен това платформата може да се ползва и от други предприемачи и бизнес организации в цялата страна, които под една или друга форма предоставят публична услуга. Така допълнителните ползватели ще им донесат и нови клиенти към същинския бизнес с домашния патронаж, който развиват в София.

Освен това  "Пиа матер" са разработили и система за телеасистенция, при която възрастните хора или хората със специални нужди могат да сигнализират за нужда от спешна  помощ. За целта се използват няколко апарата, които само с натискането на един бутон възпроизвеждат обаждане до мониторинг център, който след това прозвънява клиента да види какви са нуждите му. От своя страна "Пиа матер" действа по предварително договорен алгоритъм с клиентите си - уведомяват близките за проблема или директно изпращат асистент да отреагира на място. Така например, ако трудноподвижен човек падне от инвалидния си стол, той може да сигнализира, че има нужда от някого да му помогне да се върне на стола. Съответно според заявената услуга близките му могат да бъдат уведомени за случилото се или просто да бъде изпратен асистент да му помогне.

Да превърнеш грижата в бизнес

Всичко това те кара да си мислиш къде са били Нина и Марко преди година-две, когато някой от нас е има нужда от подобна грижа, но е трябвало индивидуално да решава тревогата си. А индивидуалното решение рядко е било искане на помощ от институциите, защото, освен че те са по-скоро "администратори", в повечето случаи реагират изключително бавно. Така че индивидуалното решение често е наемането на някой за почасова грижа или използването на услугите на частен хоспис. Цената на такова решение може много варира според времето и варианта, които сме избрали. А това означава разход от 150 до почти 1000 лв. месечно. В същото време телеасистенцията, която компанията разработва, може да струва между 90 и 380 лв. на месец, а цената на грижата с личен асистент зависи от това какво се изисква от него. Например интензивна грижа (смяна на памперс, къпане, преобличане и др.) всеки работен ден в рамките на 2 часа е в рамките на 240 лв. на месец, а грижата за човек по 12 часа в работен ден, т.е., когато той не може да бъде самостоятелен, вече е над 900 лв.

Както Нина и Марко подчертават, дейността им не бива да се бърка с благотворителност, тя си е бизнес. Те предоставят услуги и както всяка услуга тя е платена. По тази причина често срещат негативизъм, защото са регистрирани като дружество с ограничена отговорност, а не като неправителствена организация. Но реално формата няма голямо значение и дори това,че начинанието почива на бизнес логика, е положително. В развития свят отдавна се е доказало, че частната инициатива дава по-качествена услуга. А това е най-важното, когато става въпрос за нужда да повериш най-близките си на нечии грижи.