Хотелиер в света на чатовете

"Чатботовете ще станат норма в следващите години". Думите са на главния изпълнителен директор на Microsoft Сатя Надела от 2016 г., на които основателката на първата чатбот агенцията в България Umni Елица Стоилова вярва искрено. Истината е, че допреди две години тя самата не е знаела какво представлява виртуалният асистент - изградила е кариерата си през маркетинг до генерален директор на най-големия туроператор и хотел на о. Сайпан, Марианските острови, и едва преди две години се връща в България. Идеята й е да използва натрупаните зад граница знания и умения и да създаде нещо тук.

След като се връща в София, посещава различни събития с интерес към тези за технологии и иновации. Така след една лекция за ДНК-то на предприемача, организирана от Founder Institute, един от най-големите акселератори на Силициевата долина, получава код за тест, с който да провери дали има предприемчив дух. Не след дълго получава покана за участие в програмата. Идеята, с която кандидатства, е за резервационна система за хотели.

Абонирайте се за Капитал

Четете неограничено и подкрепяте усилията ни да пишем по важните теми

Началото

Обратната връзка от индустрията обаче налага промяна в концепцията. "Разбрах, че хотелиерите нямат нужда от поредната резервационна система. Според тях най-натежалият проблем е комуникацията с клиентите", обяснява Стоилова. Малко след като разбира това започва да търси решение, случайно попада на клипче в Youtube за чатботове, помощници на адвокати в САЩ, и остава изненадана, че е възможно роботи да изпълняват толкова сложни функции.

"Ако някакъв софтуер може да се справи с всичко това, може да се справи и с клиентите на един хотел, нали така? По този начин се насочих към чатботовете и колкото повече неща научавах за тях, толкова повече се любувах на възможностите, които тази технология дава на бизнеса. Впоследствие завърших Founder Institute с идеята за чатботове в хотелите", разказва тя. Следващата ѝ стъпка е официалното стартиране на Umni като чатбот агенция на 1 март 2018 г. Първоначално услугите й са насочени към хотели и къщи за гости, но впоследствие и други индустрии припознават нуждата от чатбот. Това е причината година по-късно "Умни Солюшънс" да се преквалифицира и да започне да работи с различни клиенти. Първият е дерматологичната клиника Reverse с автоматизирана рецепция, в която роботът на Umni помага на клиентите да идентифицират проблема, да изберат процедура и да си запазят час за посещение.



Чатботът на "Умни Солюшънс" е и във варненската регионална библиотека, в която той проверява дали някоя книга е в наличност. Ползва се и от няколко хотела и къщи за гости. При интерес клиентите заплащат първоначална сума за изработка и конфигурация, като цената започва от 2 хил. лв. и нараства според броя на езиците, които поддържа чатът, както и от интеграцията му с други платформи. След това Umni предлага абонамент за техническа поддръжка и тренинг на бота за една година, като активно помага на бизнесите да идентифицират подходящото мястото на чатбота в инфраструктурата им.

Стоилова казва, че е инвестирала около 20 хил. лв. собствени средства в стартъпа, като през декември Umni получава и своята първа ангелска инвестиция от канадския венчър Loyal VC, която е от порядъка на няколко хиляди долара, с опция за допълнително финансиране, както и под формата на дялово финансиране. Стоилова твърди, че води преговори и с още един български ангел инвеститор.

Пловдивска инициатива

Един от последните проекти на Umni се нарича "Пловдив Сити Консиерж". Това е градски чатбот за Пловдив, който може да бъде намерен във Facebook и извикан за разговор в Messenger. Неговата най-главна функция е да бъде виртуален туристически офис. Звучи като логичната стъпка за човек като Стоилова, на който му се е налагало да маркетира място, което е на четири часа път със самолет от суша. "В процеса на работа съм рекламирала не само хотела, а самата дестинация, защото когато хората решават да пътуват, те не тръгват от хотела, а от направлението и представата за преживяването там", обяснява тя.

Издавала е сама справочник за Марианските острови, книжка от 190 стр. на руски език, с цел да стигне до всеки един турист, който проявява интерес. Целият този опит ѝ е от голяма полза сега. "Екипът се вдъхнови от факта, че вече съществуват градски чатботове по света. Това означаваше, че нашата идея не е луда, нито нереализируема. Тя се роди лятото, а направлението Пловдив, беше логично, защото тази година градът е европейска столица на културата. Това е причина погледите на туристическия свят в България и Европа да се спрат именно там", обяснява Стоилова.

Така Umni поема инициативата за създаването на градския чатбот, като си партнира с българското крило на един от най-големите европейски доставчици на туристическа информация In Your Pocket. Сега чатботът предлага информация за над 400 бизнеса, услуги и места в града, като към него е прикрепен и модулът за анализ и разбиране, така че гостите на Пловдив могат да задават конкретни въпроси. Виртуалният асистент предлага и информация от първа нужда - за паркинги, денонощни аптеки, прогнозата за времето, качеството на въздуха и валутен калкулатор.

Чатбот за повече общини

Градските чатботове влизат в дългосрочните планове на стартъпа. В цяла Европа вече има зони с безплатен Wi-Fi, а те се оказват чудесна възможност за бърза връзка с виртуален асистент в някой нов град. "В България има 177 общини, които предлагат (или скоро ще предлагат) безплатен интернет, а това е първата стъпка към дигитализация, следващата може да са чатботовете", казва Елица Стоилова.

Umni скоро ще започне да търси и инвеститори за градските си ботове, за да може скоро екипът и самата технология да се разраснат. Стоилова се надява и на съдействието на общините. Те могат да са полезни с повече информация за населеното място. Тя приема, че най-вероятно ще отнеме време, преди градската управа да приеме продукта, и дава пример с частния бизнес, който също на първо място се е нуждаел от разяснения. Според нея през 2019 г. активността и търсенето от страна на различни компании е много по-голямо в сравнение с 2018 г., когато е полагала повече усилия да обяснява ползите от чатбота.

Стартъпът може да се похвали и с един успех от последната седмица - приет е в регионалния акселератор за технологии в туризма в Залцбург - Next Floor. Благодарение на него ще може да навлезе по-дълбоко в сферата на туризма и ще се подготви за набиране на нови средства.

Какво е чатбот Чатботовете съществуват като софтуерно решение още от далечната 1966 г., а умните им варианти - от 1988 г. Звездният им час настъпва, когато месинджърите се отварят към интеграция с тях и така позволяват по-удобна комуникация с клиентите. Обикновено виртуалният асистент отговаря с текст, снимки или аудио - както обичайно правят и хората. В случай на отделен текстов въпрос, той включва своя модул с вграден изкуствен интелект и разпознава какво се иска от него. Когато не може да отговори, пренасочва към служител, но после записва въпроса и отговора, за да ги използва при следващо питане. Ползата за бизнеса е, че чатботът предлага автоматизиран процес на комуникация с клиента, като така персоналът се разтоварва от досадната задача да отговаря на едни и същи въпроси всеки ден.

Q&A От колко души се състои екипът на Umni? Двама души са в основния, микроекип. Помагат ни и приятели, като аз съм единственият човек, който не "коди". Имате ли конкуренти? Ако кажа, че сме единствените, или се лъжа, или съм фантазьорка. Имаме конкуренти, но повечето са микро чатботове, които изпълняват само дадени функции, или IT компании, които са добавили този продукт в портфолиото си.