Лора Събева, "Еконт експрес": Достигаме до 4 млн. клиенти благодарение на иновативни решения

Управителят на куриерската компания пред "Капитал"

Лора Събева е управител на "Еконт експрес". В компанията е от 2006 г. Ангажирана е основно с развитието на областите "Логистична мрежа" и "Интелигентни технологии". Събева е един от лекторите на тазгодишната конференция Ecommerce and Retail Summit: Navigating of new era of buying, организирана от "Капитал", която ще се проведе на 11 ноември. Тя ще говори по темата "Изкуствен интелект в действие: Как "Еконт" трансформира логистиката чрез машинно обучение" заедно с Ангел Кънчев, основател и изпълнителен директор на международната компания Bright.
Куриерската "Еконт експрес" оперира на българския пазар от 2000 г. През 2020 г. компанията е обслужила повече от 36 млн. пратки, подадени от над 3 милиона клиенти и близо 300 хиляди фирми - 20% повече от 2019 г. Оборотът й за миналата година е близо 233 млн. лв. в сравнение с 201 млн. през 2019 г.

Каква е вашата дефиниция на иновация? Как прилагате новости в областите, за които отговаряте в компанията?

Иновацията при нас в "Еконт" е един постоянен творчески процес за промяна с определена цел. В голямата цел винаги е потребителят - да получи най-добрите услуги и технологии и да ги ползва с лекота.

В "Еконт" изграждаме култура на промените от създаването ни - това да сме иновативни и да се променяме е една от основните ценности на общността ни. На практика това се случва с "Пътеката на идеите", която създадохме по примера на Toyota за постоянни подобрения (терминът на японски е кайзен - означава промяна към по-добро). С нея успяваме да съберем енергията и креативността на всички наши партньори и служители, които в момента са 4500. Всеки от тях е свободен да предложи промяна и да извърви пътя до внедряването й с помощта на нужните експерти. За да си отговорим на въпроса как точно да изработим промяната, ние проучваме подходящите инструменти и най-новите технологии, които можем да използваме.

Можете ли да опишете конкретния бизнес проблем, който сте решили с методи от изкуствения интелект?

Задачата за "динамични капацитети", зад която стои нуждата на всеки търговец да изпрати всичките си обеми - без ограничение. В "Еконт" имаме формула за създаване и управление на динамични капацитети в логистиката - това е наше ноу-хау и имахме нужда от съвършения инструмент за решението й. Тук говорим за обработка на голям обем от неструктурирани данни за доставки, които софтуерът на компанията "Брайт" (Bright е международна консултантска компания с 15 години опит в решаване на бизнес проблеми с AI & Machine Learning - бел. ред.) подрежда и структурира в реално време, като ги изчислява в палетоместа. Така ние използваме всички налични канали на информация, за да получим математическо вярно планиране на капацитетите си.

Как избрахте да работите с Bright? Разкажете повече за партньорството ви.

Бизнес моделът на "Еконт" е да изграждаме мощна мрежа от дълготрайни и основани на доверие партньорски взаимоотношения. Постоянно сме в търсене на такива партньори, чиято експертиза и характеристика допълват нашите бизнес нужди. В една от срещите за изграждане на потенциално партньорство ние чухме, че тези момчета могат да обработват неструктурирани бази данни. Ние имахме нужда точно от това, защото при нас основните данни не са структурирани.

Какво точно се подобри след изпълнението на проекта ви и кои са показателите, чрез които измервате подобрението?

Не само подобрихме, но и продължаваме да подобряваме благодарение на машинно самообучение (ML - machine learning). В настоящия момент точността на преобразуването на информацията за пратки в палетоместа е 99.5%. Имайки тази информация, можем точно да планираме капацитетите от хора и превозни средства. Също така можем да изчислим точния момент за оркестрация на потоци между логистичните ни центрове с цел избягване на натоварването им. Инструментът изчислява в реално време, а ръководителите ни по места имат достъп до точна информация, на база на която да вземат решения. Така минимизираме субективната преценка.

След този успех имате ли планове да прилагате подобни иновативни методи и върху други бизнес проблеми от вашата дейност?

Както споменах по-горе, ние сме в постоянен процес на промяна и с екипа на "Брайт" вече работим по два нови проекта. Единият е логично и нужно продължение на динамичните капацитети. Не само структурираме данните, но започваме да следим тенденциите на пазара, като прогнозираме натоварването. Важен момент в съвместната ни работа е, че успяваме много бързо да прототипираме, анализираме резултатите и нанесем нужните корекции, като така подобряваме точността.

Другият ни съвместен проект произлезе от желанието още по-добре да чуем клиентите и определим тяхната нужда, като анализираме обратната връзка в реално време и превръщаме информацията в навременни действия. Информацията е структурирана на база характеристиките на куриерската ни услуга и ще ни дава яснота какво да променим.

Използвате ли някои от многото иновации от сферата на IoT, които се появиха през последните години (свързани сензори, смарт тагове и др.)?

Интернет на нещата направи революция в транспортната и логистичната индустрия през последните години. IoT системите са в основата на някои приложения, с които работят служителите на "Еконт". Достъпът в реално време до големи обеми от данни ни дава възможност да работим върху възможността за постоянно оптимизиране на маршрутите и правилно планиране на задачите на куриерите.

Как в крайна сметка всички тези иновации се отразяват на потребителя?

Единственият измерител на този въпрос е броят клиенти - колко потребители са достигнали до нас и имаме ли разширение на пазара. От 2.5 милиона потребители сега имаме 4 милиона. Това е възможно само благодарение на иновативни решения.

Не всички иновативни решения са свързани с високи технологии и инвестиции. Пример за това е услугата ни "Бърза рецепция". Тя дава възможност на клиентите ни да изпратят пратка без ред на обслужване, стига само да е опакована и с поставен етикет.

На 11 ноември (четвъртък) ще се проведе годишната конференция Ecommerce and Retail Summit, която традиционно се организира от "Капитал". В рамките на събитието български и международни специалисти от сектора на онлайн търговията и ритейла ще представят тенденции в индустрията и успешни практики от региона. Сред темите на конференцията ще бъдат още бъдещето на пазаруването, промените в поведението на потребителите, дигиталната трансформация и успешните маркетингови решения. Ecommerce and Retail Summit ще се проведе в хибриден формат. Повече за програмата може да видите тук, а билети за събитието да закупите от тук.

Още от Капитал