Кол-центровете стават по-контактни

През последните две години в България се заговори усилено за кол-центрове, аутсорсинг (или делегиране) на подобни услуги на трети лица и за възможностите, които подобни инициативи биха донесли на една фирма при оптимизиране на дейността и преки ползи за счетоводния баланс. Пазар за подобен вид услуги очевидно съществува, като се вземе предвид, че повечето големи държавни или вече приватизирани дружества усилено търсят начини за подобряване комуникацията със своите потребители, достигнали в очите им до стадия на „клиент”, което е стъпка напред в сравнение с предишното название „абонат”. Същевременно в страната действат представителства или партньорски структури на редица западни компании, за чийто модел на правене на бизнес обслужването на клиента и предоставянето на лесен достъп до сервизна информация е приоритет, а не допълнителен разход. Смята се, че потенциалът на България като дестинация за прехвърляне на работни процеси започва да се конкурира пряко с индийския аутсорсинг пазар, както и със съседна Румъния. Управлението на връзката с клиентите и развитието на контактните центрове като сериозен бизнес в България беше и основната тема на проведената през седмицата конференция „Контакт центрове: проектиране, изграждане, финансиране и управление”, организирана от списание „Ютилитис”.

Тенденцията

Контактът с клиента е един от най-динамично развиващите се сегменти в съвременното фирмено управление. Тенденцията на развитие в този бизнес води към пълна интеграция на комуникационните канали и въвеждането на нов термин, обозначаващ дейността им - контакт центрове.

Първото нещо, което трябва да се има предвид, е, че подобен многоканален контакт център не изглежда по-различно от досега съществуващия кол-център. Служителите във фронт-офиса провеждат телефонни разговори и отговарят на мейли. Понякога решават проблем на клиента чрез чат, а уебмениджърите продължават да следят и контролират съдържанието на фирмения уебсайт. Разликата се състои в това, че при многоканалния контактен център е налице унифициране на различните бизнес процеси, свързани с клиентите. Това осигурява високо качество на обслужване при оптимална оперативна ефективност. Споменатата унификация се осъществява на две нива. Първото ниво обхваща цялостното проследяване, отчет и архивиране на обичайните инциденти, възникнали при различните комуникационни канали. То гарантира, че открито досие за даден проблем, установен след телефонно обаждане например, няма да остане отворено, в случай че проблемът е успешно разрешен чрез друг канал. Вторият момент е свързан с използването на единния достъп до една централизирана база данни. Този начин на организация на работа има своите предимства. От една страна, възможността на всеки фирмен служител да извлича информация от единната база данни позволява да се избегнат противоречивите сигнали при алтернативното използване на няколко локални източници. Единната база данни и постигната вътрешнофирмена интеграция са следващите важни предпоставки за уеб базирани кол-центрове с пълна интеграция между различните канали и възможности за самостоятелно обслужване.

Телефонни връзки

Въпреки голямото многообразие от комуникационни канали телефонният разговор остава доминиращ в общуването между фирмата и нейните клиенти. Това е отличителната черта на зараждащия се български кол-бизнес, който като цяло все още се движи с една крачка след световния стандарт. Компанията Inline например, която е създадена преди три години, е един от играчите в този сегмент, занимаващ се изключително с управление и обслужване на подобен вид услуги като делегирана дейност. Фирмата е обслужила чрез 50 оператора и 120 телефонни линии проектите на над 60 компании. Сред по-големите и проекти е обслужването на маркетинговата кампания на Хеброс банк по стартирането на кредитната карта „Кредо”. С развитието на конкретния бизнес и увеличаващата се гама от предлагани продукти и услуги телефонните обаждания нарастват съществено. Най-добрият пример в тази насока е вътрешният контакт център на мобилния оператор „М-тел”, обслужващ 72 милиона заявки годишно, или около 180 хиляди позвънявания дневно (статистика за 2004 г.).

Подобни технологични процеси следват и своята бизнес логика. Докато в началото важно значение има представянето на отделните функционални звена и ефективната работа на всеки комуникационен канал поотделно, с нарастващата роля на клиента и неговото удовлетворение все по-наложителна става интеграцията между фрoнт- и бек-офисите. Технологичният еквивалент на тези търсения се нарича CTI (Computer Telephone Integration) - свързващото звено между телекомуникационното и компютърното оборудване. Популярен анекдот в бранша гласи, че CTI свързва „слепия” телефон с „глухия” компютър. CTI сървърът извежда всички прилежащи данни на монитора на оператора малко преди началото на разговора. По този начин той знае името на клиента (може да се обърне към него по име) и да види как са се развивали досегашните контакти с него, как е решен неговият проблем и кой от екипа е направил това. Ако клиентът трябва да бъде пренасочен от фронт-офиса към специалист в даден бек-офис, целият пакет информация автоматично се прехвърля и не е нужно съответният потребител на информацията да я изисква отново от системата.

Подобен опит се ползва в местния офис на софтуерния гигант Microsoft. От няколко месеца в България функционира обслужващ център, използващ собствени технологии и практики на редмъндския концерн, като месечният обем от обработвани обаждания е около 1000. Решението на компанията все още функционира като конвенционален вътрешен кол-център (т.е. заявките се обработват само от гласов оператор), като в близко бъдеще се предвижда стартирането и на IVR услуга (IVR - Interactive Voice Responder, интерактивен гласов отговор; автоматична система, при която потребителят следва инструкциите на записан глас в слушалката и получава достъп до информация чрез въвеждане на команди чрез цифрите на телефонния апарат). Такава система би трябвало да повиши ефективността на услугата, при положение че една от основните услуги, които потребителят може да получи чрез нея, е възможност за продуктова активация след закупуване на софтуер на Microsoft. Ефективността на такива решения е доказана при „М-тел”, където около 90% от всички потребителски позвънявания се обслужват чрез IVR системата (запитвания за текущо състояние на сметката, информация за промоции, информация за неплатени фактури и др.).

* От списание „Ютилитис”

Още от Капитал

Дигитални модели

Дигитални модели