Как дигитализацията променя IT сектора?

- Дигиталната трансформация променя много сектори, не само IT. Ако се вгледаме в различните индустрии, някои от тях се променят по-бързо, други по-бавно. Технологичният сектор се променя още от началото на трансформацията, също като ритейла и медиите. Това, което се случи, е, че има все повече малки приложения, които хората могат да използват. Днес вие имате приложения на телефона, каквито преди пет години нямаше никъде. Това е, защото все повече компании разбират, че технологията ги прави по-различни. Някои от тях не са чисто технологични компании като SAP, но всички разбират важността на технологиите. В момента SAP се трансформира от компания за приложения към компания за платформи, така че повече хора да могат да създават приложения. Ако погледнем към IT сектора – това е голямата промяна. Повече платформи, където милиони програмисти правят по-малък брой приложения, за сметка на модела, в който ограничен брой програмисти правят множество приложения.

Какви са целите, които компаниите трябва да постигнат, за да останат ефективни и успешни? Има ли значение мащабът на бизнеса?

- В традиционната икономика компаниите са били създадени, за да оцеляват дълго време. Има дори и популярна бизнес книга, наречена "Създадени вечни" (книгата е на Джеймс Колинс - бел. ред.). Това, което те са правили тогава, е да създадат повтарящи се бизнес процеси. Трябвало е да имаш колкото се може повече еднообразни неща в бизнеса, за да можеш да се разраснеш по-бързо. Но тогава нещата не са се променяли много често. В днешната икономика, в която се случват много промени, няма как да си позволиш това. Трябва да си много по-гъвкав. Хората трябва да променят целия си модел на мислене така, че да не смятат колко бързо ще си върнат инвестициите, а колко бързо могат да достигнат до пазара. Това е по-важното, защото на пазара разбираш кое наистина работи. Реалността днес е: по-малко големи проекти и все повече по-малки по мащаб проекти.

Мантрата за потребителското преживяване е много популярна в IT сектора. Какво трябва да правят компаниите в повече, за да бъдат клиентите по-доволни?

- Първата стъпка е да знаеш какво точно иска клиентът. Повечето компании никога не си се представят в ролята на клиент, не се държат като такива. Ако си търговец, стани таен купувач в магазините си, разбери през какво преминава твоят клиент. Ако работиш в поддръжка, обади се и разбери през какво преминава твоят клиент. Ако си банка – отиди на някоя опашка и виж как се чувства твоят клиент. Разбери какво всъщност е изживяването да си твой клиент. Когато разбереш това, ще разбереш къде са проблемите. Повечето компании смятат, че разбират клиентите си, но те никога не са се поставяли на тяхно място. Второто нещо, което трябва да се случи, е да пренаредиш бизнес приоритетите си така, че процесите ти да не са линейни. Не очаквай клиентът ти винаги да се движи в права линия. Дай му опции. Ние не обичаме да ни се казва какво да правим, обичаме да избираме какво да правим. Повечето компании смятат, че хората ще следват сценария, написан от тях. Истински доброто обслужване на клиенти е гъвкаво.

SAP е един от най-влиятелните играчи в дигитализацията. Какви са основните цели на компанията в близкото и далечното бъдеще?

- Фокусираме се върху пет основни неща. За първото вече ви казах – мислим за клиентите на нашите клиенти. Исторически клиентите управляват връзката с компанията. Ние не искаме само те да ни търсят, искаме да има взаимодействие. Наш ключов фокус е технологията, наречена SAP Hybris, която трябва да подобри връзката ни с клиентите. Друго важно нещо е каква връзка имаш с доставчиците си. В традиционния свят тя е била много линейна. Наричала се е просто "верига на доставките". Сега моделът не е линеен, а мрежов, където доставчиците и дистрибуторите са заедно в микса. Имаме мрежов бизнес, наречен SAP Ariba. Третият ни фокус са служителите. Служителите са случай, близък до този на клиентите. В миналото служителите са работили в една компания десет, петнайсет, двайсет години. Моят баща работи за една и съща компания почти 40 години. Сега служителите работят в една компания много по-малко време - пет или шест години. Много по-гъвкави са. Както клиентите имат възможност за избор, така е и със служителите. Така че, вместо да мислиш по дългосрочни процеси, бъди сигурен, че твоите служители са доволни от работата си. И не само хората на договор, а и тези, които са за кратко време при теб. Четвъртата важна област е да управляваш умно активите си. В минали времена под активи се е имало предвид маси и столове. Сега актив е всичко и навсякъде. Трябва да преосмислиш какво за теб е важно и да се адаптираш в свят, доминиран от интернет и Internet of Things. Сега има сензори във всичко и твоите активи може да са цветя, в които има сензори и ти казват "полей ме". На последно място, важно е ядрото от бизнес процеси, които позволяват на компанията да бъде като човешко същество. Да приема информация и да отговаря. Това е дигиталното ядро на бизнеса – клиенти, доставчици, служители и активи.

Добрите новини са, че бизнесът разполага с всички тези неща. Единственото, което се променя, е това какво е важно за компаниите. Не очакваме стратегията ни да се промени, а само начинът, по който я изпълняваме. Преди три години повечето хора смятаха, че имат само служители на пълен работен ден, и когато някой попита за броя служители в компанията, просто поглеждаш в регистъра и отговаряш. Сега минаваме към нещо, което се нарича "микроработа". В този случай наемаш човек, който да свърши дадена работа за ден или два. Така броят на служителите е труден за пресмятане, а това се отразява и на клиентите. Така че как успяваш да обучаваш толкова много служители? След десет години тези хора няма дори да бъдат на физическа работа. Те ще бъдат в мрежата. Може да правиш бизнес в България, но за ден или два да наемеш човек, който е в Китай, Индия или където и да било. Как се справяш с това? Това е важен бизнес проблем, към който ние ще се насочим.

Как смяната на ролята ви в компанията от маркетингов до дигитален директор ви даде възможност да направите по-големи промени вътре и извън компанията?

- Когато бях начело на маркетинговия отдел, един от основните проблеми беше как да дигитализираме маркетинг стратегията ни. Традиционният начин на маркетинга е в рекламите, както виждаме и днес. Дигиталният маркетинг приема това, че хората прекарват повече време на мобилните си устройства, отколкото пред телевизора. Как да промениш визията на компанията в ума на клиента, ако не можеш да се свържеш с него? Затова направихме много и интересни стъпки. Разбрахме, че не можем да дигитализираме само маркетинга, трябва да дигитализираме цялата компания. Трябва да дигитализираш всичко – продажбите, човешките ресурси, инженерите и финансите. Така преминах от една сфера, която се занимаваше с един конкретен проблем, до сфера, която засяга цялата компания. Трябваше да дигитализираме над 600 работни процеса, които се вършат всеки ден.

Често казвам, че моята роля в компанията е Т-образна. Т като "трансформация" в случая. Когато работим върху дигитализацията, разбираме кое върши работа и кое не, след което даваме тези знания и на клиентите си, като така помагаме на хората извън компанията. Отвътре ние работим по нашата собствена дигитализация и чрез този опит помагаме безплатно на клиентите. Работим по нещо, наречено Център за дигитално лидерство. Там помагаме на хората да разберат не технологията, а самия бизнес модел на дигитализацията, така че те да знаят как да бъдат конкурентоспособни в следващите сто години.

Днес се обърнахте към местния бизнес с репликата "Disrupt or be disrupted" - какво е вашето послание към бизнеса в България?

- Всъщност в миналото казвах "Disrupt or die", което плашеше хората, но е истина. Смекчих репликата, но нека бъдем честни – да нарушиш ритъма си на работа е страшно нещо, както и да го кажеш. Може би, ако не го правиш, бизнесът ти няма да умре, но няма и да се развие оптимално. Една от основните ми идеи е, че хората знаят, че промяната неминуемо ще дойде. Почти никой не смята, че нещата ще останат същите. Да, някои хора смятат, че ще дойде по-бързо, други по-бавно, но няма човек, който да смята, че бизнесът му ще остане същият. Въпросът е трябва ли ти сам да нарушиш начина си на работа, или да чакаш някой друг да го направи вместо теб. Ако нарушиш сам ритъма си, контролът ще е в твои ръце. Колкото по-рано се насочиш към промени, толкова по-голям е шансът да си успешен. Затова едно от основните ми послания е: опитайте нещо. Каквото и да било. Колкото повече време прекарвате в планиране и изчисляване, толкова по-малко време прекарвате в реално вършене на нещо. В дигиталната икономика повечето планове не работят както трябва, защото, ако прекараш 6 месеца в планиране, докато стигнеш до действията, светът вече ще се е променил прекалено много. Смятам, че е по-добре хората да не правят малък брой големи промени, а голям брой малки промени, да пробват различни неща и да видят какво работи за тяхната компания, защото всяка е различна. Така нарушаваш сам своя ритъм, който иначе ще бъде нарушен от някой друг.

Как SAP ще бъде компанията, която нарушава ритъма, а не компания, чийто ритъм бива нарушен отвън?

- Можем да говорим пет дни само по тази тема. Ако погледнете историята ни – ние винаги сме били компания за приложения, които разрешаваха проблемите на клиентите ни. Ако клиентите не харесваха продуктите, направени за тях, се свързваха с нас и правехме нужните промени. Това е много традиционен модел. Както вече казах, минаваме на модел, в който не правим десетки, стотици или дори хиляди приложения, защото дори ние не можем да направим всички приложения на света. Затова правим платформа, в която да е възможно хората да работят сами по своите приложения, след което да дават тези приложения на нашите клиенти. В момента имаме над 2000 стартъп компании по света, които правят приложения чрез нашата платформа. Преди бяхме 90% компания за приложения и 10% компания за платформи. В момента нещата са почти изравнени, но най-вероятно след 10 години ще бъдем 90% компания за платформи и само 10% компания за приложения.