С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
Вход | Регистрация
5 апр 2019, 18:40, 6829 прочитания

Клиентът винаги е на първо място

Лекторът на Digitalk 2019 Алекс Генов от Zappos разкрива тайните зад доброто потребителско онлайн изживяване

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
"Гледайте на клиентите си като на хора, а не просто като на пазаруващи. Такъв е първият съвет на Алекс Генов към компаниите, които тепърва навлизат в интернет бизнеса. Той със сигурност знае какво говори - отговаря за потребителското изживяване в американския онлайн търговец на обувки и дрехи Zappos, който е част от Amazon. Има огромен опит в областта на изследванията на потребителските настроения и навици и е прилагал образованието си по експериментална социална психология и в компании като TurboTax (Intuit), State Farm Insurance и Active Network. Целта му е да подпомогне разработката на продукти и платформи, които правят онлайн услугите по-лесни и удобни. Генов ще бъде един от гост-лекторите на тазгодишното издание на технологичната конференция DigitalK, организирана от "Капитал" и фондовете LAUNCHub и NEVEQ, която ще се проведе на 30 и 31 май в Sofia Event Center.

"Най-добрият начин една компания да предложи персонализирано изживяване е да започне с идеята какво е най-доброто за клиента. Когато бизнесът направи това, ще получи и доверието на потребителя, който пък ще му позволи да използва личните му данни, за да подобри пазаруването. Крайният резултат ще бъде дългосрочна лоялност от страна на клиента и растеж на популярността на бранда", коментира Генов пред "Капитал".


Благодарение на докторската си степен по експериментална социална психология от Clark University, Генов работи върху оценката и измерването на емоциите в онлайн среда, както и върху различията между потребителите и сегментирането при клиентите. Но подобна задача е изключително трудна в интернет и в Zappos използват много от 20-годишния си опит от връзките с клиентите си през други канали - телефон и т.н.

"Емоциите се състоят от няколко елемента - открито поведение (например, смях), изражения на лицето (например намръщване), психофизиологични реакции (например повишена сърдечна честота), субективно изживяване (например разкриване на чувства). За да измерите емоциите по валиден и надежден начин, трябва да измерите някои от тези елементи и да припокриете резултатите. Налични са различни технологии и техники, които могат да постигнат това онлайн, и то в мащаб - чрез проучвания, онлайн интервюта, автоматично откриване на емоции чрез изражението на лицето и други", казва Генов.
Трите водещи тенденции в потребителското изживяване според Алекс Генов:

- Персонализация, направена по правилен начин

- Инициативи за сигурност на потребителските данни

- Промотиране на цялостно изживяване, а не просто пазаруване
Според Генов технологии като Big Data, изкуствен интелект и други са много важни за развитието на онлайн бизнеса, но успехът на Zappos се крие в един прост факт: поставянето на клиента винаги в центъра. "Zappos е компания за обслужване на клиенти, която просто продава стоки в момента", допълва експертът.

По-доброто потребителско изживяване в наши дни си има цена и тя е предоставянето на колкото се може повече данни за клиента на търговеца. Но за Генов решението е едно: компанията да е напълно открита в комуникацията си с потребителите. "Един бизнес ще спечели доверието им, ако държи интереса на клиента на първо място, полага усилия за опазването на информацията и пита потребителя дали е ок с използването на данните му за по-добро обслужване", смята Генов.



Основната цел на Алекс Генов в следващите години ще бъде да внедри по-мащабно в дигиталната среда персоналното отношение и обслужване на Zappos през телефона, с което компанията спечели много клиенти през годините. Само така основаният от Тони Шей през 1999 г. търговец, който има над 1500 служители и десетки милиони потребители, може да си гарантира, че ще остане предпочитано място за пазаруване.

Повече за програмата и лекторите на Digitalk 2019 можете да научите на www.digitalk.bg и www.facebook.com/digitalkcon/
  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

3 октомври 2019
Хотел Империал Пловдив

Годишен бизнес форум Industry 4.0


Къде е мястото на България в Индустрия 4.0 и европейската карта на автомобилните производители?
Запазете своето място на форума Industry 4.0, организиран от Капитал, за да почерпите от първа ръка от опита и знанието на глобалните и местни лидери: Daimler, Volvo Group, McKinsey & Company, Schneider Electric, Aurubis и други.

Основни теми на събитието:


  • Перспективите за развитие на индустриалния и автомобилния сектори в страната и региона
  • Бизнес стратегиите за прилагане на нови технологии като AI и 5G на водещи европейски производители
  • Умните решения за по-добро използване на ресурсите и кръгова икономика
  • Конкретните ангажименти на държавата и общините за развитие на индустриалния сектор

Годишен бизнес форум Industry 4.0 Запазете билет

Прочетете и това

Дигитални модели Дигитални модели

Кои са новите дигитални иновации от тази седмица

5 сеп 2019, 3015 прочитания

България в новата индустриална вълна 1 България в новата индустриална вълна

Дигиталната трансформация на производството и развитието на автомобилния сектор ще са основните теми на конференцията Industry 4.0

3 сеп 2019, 5118 прочитания

24 часа 7 дни
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Технологии и наука" Затваряне
Алън Мертнер: Алгоритъмът постоянно се променя

Директорът рекламно инженерство във Facebook пред "Капитал"

Моят все по-скъп банкер

Банките започнаха да повишават таксите, като засилване на тенденцията, която не е нова, се очаква от есента

"Шпионският" скандал: 17 мига от есента

Разследването срещу лидера на Движение "Русофили" Николай Малинов изглежда повече като за предизборна вътрешнополитическа употреба, отколкото като реален шпионски скандал с Москва

Ковачки цапа, всички му плащат

Горенето на отпадъци става с разрешението на държавните институции въпреки съмненията за спазване на еконормите

Училище в облака

Стратегията на 90-о СОУ привлича все повече ученици от съседни райони и училища с иновативните си методи

Разходка в Прага

Бира, трева и музеи. Из града, който "те сграбчва за реверите и не те пуска да си отидеш"

Кино: "То: Част втора"

Сумата от всичките ни страхове по Стивън Кинг