С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
Вход | Регистрация
5 апр 2019, 18:40, 6119 прочитания

Клиентът винаги е на първо място

Лекторът на Digitalk 2019 Алекс Генов от Zappos разкрива тайните зад доброто потребителско онлайн изживяване

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
"Гледайте на клиентите си като на хора, а не просто като на пазаруващи. Такъв е първият съвет на Алекс Генов към компаниите, които тепърва навлизат в интернет бизнеса. Той със сигурност знае какво говори - отговаря за потребителското изживяване в американския онлайн търговец на обувки и дрехи Zappos, който е част от Amazon. Има огромен опит в областта на изследванията на потребителските настроения и навици и е прилагал образованието си по експериментална социална психология и в компании като TurboTax (Intuit), State Farm Insurance и Active Network. Целта му е да подпомогне разработката на продукти и платформи, които правят онлайн услугите по-лесни и удобни. Генов ще бъде един от гост-лекторите на тазгодишното издание на технологичната конференция DigitalK, организирана от "Капитал" и фондовете LAUNCHub и NEVEQ, която ще се проведе на 30 и 31 май в Sofia Event Center.

"Най-добрият начин една компания да предложи персонализирано изживяване е да започне с идеята какво е най-доброто за клиента. Когато бизнесът направи това, ще получи и доверието на потребителя, който пък ще му позволи да използва личните му данни, за да подобри пазаруването. Крайният резултат ще бъде дългосрочна лоялност от страна на клиента и растеж на популярността на бранда", коментира Генов пред "Капитал".


Благодарение на докторската си степен по експериментална социална психология от Clark University, Генов работи върху оценката и измерването на емоциите в онлайн среда, както и върху различията между потребителите и сегментирането при клиентите. Но подобна задача е изключително трудна в интернет и в Zappos използват много от 20-годишния си опит от връзките с клиентите си през други канали - телефон и т.н.

"Емоциите се състоят от няколко елемента - открито поведение (например, смях), изражения на лицето (например намръщване), психофизиологични реакции (например повишена сърдечна честота), субективно изживяване (например разкриване на чувства). За да измерите емоциите по валиден и надежден начин, трябва да измерите някои от тези елементи и да припокриете резултатите. Налични са различни технологии и техники, които могат да постигнат това онлайн, и то в мащаб - чрез проучвания, онлайн интервюта, автоматично откриване на емоции чрез изражението на лицето и други", казва Генов.
Трите водещи тенденции в потребителското изживяване според Алекс Генов:

- Персонализация, направена по правилен начин

- Инициативи за сигурност на потребителските данни

- Промотиране на цялостно изживяване, а не просто пазаруване
Според Генов технологии като Big Data, изкуствен интелект и други са много важни за развитието на онлайн бизнеса, но успехът на Zappos се крие в един прост факт: поставянето на клиента винаги в центъра. "Zappos е компания за обслужване на клиенти, която просто продава стоки в момента", допълва експертът.

По-доброто потребителско изживяване в наши дни си има цена и тя е предоставянето на колкото се може повече данни за клиента на търговеца. Но за Генов решението е едно: компанията да е напълно открита в комуникацията си с потребителите. "Един бизнес ще спечели доверието им, ако държи интереса на клиента на първо място, полага усилия за опазването на информацията и пита потребителя дали е ок с използването на данните му за по-добро обслужване", смята Генов.



Основната цел на Алекс Генов в следващите години ще бъде да внедри по-мащабно в дигиталната среда персоналното отношение и обслужване на Zappos през телефона, с което компанията спечели много клиенти през годините. Само така основаният от Тони Шей през 1999 г. търговец, който има над 1500 служители и десетки милиони потребители, може да си гарантира, че ще остане предпочитано място за пазаруване.

Повече за програмата и лекторите на Digitalk 2019 можете да научите на www.digitalk.bg и www.facebook.com/digitalkcon/
  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

Прочетете и това

Дигитални модели Дигитални модели

Кои са новите дигитални иновации от тази седмица

14 юни 2019, 1175 прочитания

Киберзаплахите вече са автоматизирани и всички ще бъдем атакувани Киберзаплахите вече са автоматизирани и всички ще бъдем атакувани

Сергей Белоусов, основател и изпълнителен директор на софтуерната компания Acronis

13 юни 2019, 923 прочитания

24 часа 7 дни

Кариерен клуб: ИКТ »

"Юбер България" помага на студенти за първата им среща с работодатели

Компанията организира две лекции преди кариерния форум във Факултета по математика и информатика на СУ "Св. Климент Охридски"

Да си изградиш професия

В Института по строителство на Santa Fe College са едни от най-перспективните специалности във Флорида

Студенти от 17 до 71 години

Хора на всякаква възраст сменят професията си в Центъра за ускорено обучение на американския Valencia College

Половината от работните места за IT специалисти във Вашингтон са незаети

Освен различни компютърни специалности Northern Virginia Community College има и стажантска програма с Amazon

Работници по поръчка

Професионалните колежи в САЩ осигуряват на бизнеса точно кадрите, които му трябват, максимално бързо

 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Технологии и наука" Затваряне
Алън Мертнер: Алгоритъмът постоянно се променя

Директорът рекламно инженерство във Facebook пред "Капитал"

Как се режат рогата на "Биволъ"

Под патронажа на прокуратурата тече координирана институционална и медийна атака срещу журналистите Атанас Чобанов и Асен Йорданов

Уверените стъпки на Zeazoo

От осем години Гергана Иванова и баща й Йордан Злогошки произвеждат обувки за босо ходене, а продажбите растат

Фонд на Рокфелер продава ритейл парка в Пловдив на групата "Химимпорт"

Активът се оценява на над 35 млн. лв., но дълговете са почти толкова

Sweet Dreams (Are Made Of This)

Ани Ленъкс изненада почитателите си с изложба-автопортрет

Маша Гесен, журналистка: "Политиката трябва да е визия, не компетентност"

"Фашизмът е мечтата по въображаемото минало. Това е основната му характеристика."