С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
5 апр 2019, 18:40, 6884 прочитания

Клиентът винаги е на първо място

Лекторът на Digitalk 2019 Алекс Генов от Zappos разкрива тайните зад доброто потребителско онлайн изживяване

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
"Гледайте на клиентите си като на хора, а не просто като на пазаруващи. Такъв е първият съвет на Алекс Генов към компаниите, които тепърва навлизат в интернет бизнеса. Той със сигурност знае какво говори - отговаря за потребителското изживяване в американския онлайн търговец на обувки и дрехи Zappos, който е част от Amazon. Има огромен опит в областта на изследванията на потребителските настроения и навици и е прилагал образованието си по експериментална социална психология и в компании като TurboTax (Intuit), State Farm Insurance и Active Network. Целта му е да подпомогне разработката на продукти и платформи, които правят онлайн услугите по-лесни и удобни. Генов ще бъде един от гост-лекторите на тазгодишното издание на технологичната конференция DigitalK, организирана от "Капитал" и фондовете LAUNCHub и NEVEQ, която ще се проведе на 30 и 31 май в Sofia Event Center.

"Най-добрият начин една компания да предложи персонализирано изживяване е да започне с идеята какво е най-доброто за клиента. Когато бизнесът направи това, ще получи и доверието на потребителя, който пък ще му позволи да използва личните му данни, за да подобри пазаруването. Крайният резултат ще бъде дългосрочна лоялност от страна на клиента и растеж на популярността на бранда", коментира Генов пред "Капитал".


Благодарение на докторската си степен по експериментална социална психология от Clark University, Генов работи върху оценката и измерването на емоциите в онлайн среда, както и върху различията между потребителите и сегментирането при клиентите. Но подобна задача е изключително трудна в интернет и в Zappos използват много от 20-годишния си опит от връзките с клиентите си през други канали - телефон и т.н.

"Емоциите се състоят от няколко елемента - открито поведение (например, смях), изражения на лицето (например намръщване), психофизиологични реакции (например повишена сърдечна честота), субективно изживяване (например разкриване на чувства). За да измерите емоциите по валиден и надежден начин, трябва да измерите някои от тези елементи и да припокриете резултатите. Налични са различни технологии и техники, които могат да постигнат това онлайн, и то в мащаб - чрез проучвания, онлайн интервюта, автоматично откриване на емоции чрез изражението на лицето и други", казва Генов.
Трите водещи тенденции в потребителското изживяване според Алекс Генов:

- Персонализация, направена по правилен начин

- Инициативи за сигурност на потребителските данни

- Промотиране на цялостно изживяване, а не просто пазаруване
Според Генов технологии като Big Data, изкуствен интелект и други са много важни за развитието на онлайн бизнеса, но успехът на Zappos се крие в един прост факт: поставянето на клиента винаги в центъра. "Zappos е компания за обслужване на клиенти, която просто продава стоки в момента", допълва експертът.

По-доброто потребителско изживяване в наши дни си има цена и тя е предоставянето на колкото се може повече данни за клиента на търговеца. Но за Генов решението е едно: компанията да е напълно открита в комуникацията си с потребителите. "Един бизнес ще спечели доверието им, ако държи интереса на клиента на първо място, полага усилия за опазването на информацията и пита потребителя дали е ок с използването на данните му за по-добро обслужване", смята Генов.



Основната цел на Алекс Генов в следващите години ще бъде да внедри по-мащабно в дигиталната среда персоналното отношение и обслужване на Zappos през телефона, с което компанията спечели много клиенти през годините. Само така основаният от Тони Шей през 1999 г. търговец, който има над 1500 служители и десетки милиони потребители, може да си гарантира, че ще остане предпочитано място за пазаруване.

Повече за програмата и лекторите на Digitalk 2019 можете да научите на www.digitalk.bg и www.facebook.com/digitalkcon/
  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

31 октомври 2019
София Ивент Център

Конференция HR & Leadership Forum 2019


Кои са ключовите тенденции, които ще трансформират работата на бъдещето?
Включете се във форума на Капитал, за да разберете повече за възможностите от използването на новите технологии на работното място и начините хората да останат ценни в технологичната ера. Ще проследим какви качества ще трябва да притежават на лидерите от бъдещето и кои ще са търсените умения при наемане на служители.

Сред лекторите на събитието ще бъдат:


  • Даниел Съскинд, Balliol College, University of Oxford
  • Джои Прайс, Jumpstart
  • Судир Сасийдаран, LEGO Workplace Design

Конференция HR & Leadership Forum 2019 Запазете билет

Прочетете и това

Японската Ricoh придобива 20% от "Немечек" Японската Ricoh придобива 20% от "Немечек"

Сделката става през покупка на досегашния собственик на пакета - германската DocuWare

15 окт 2019, 2901 прочитания

Германия оставя отворена вратата за Huawei в търговете за 5G Германия оставя отворена вратата за Huawei в търговете за 5G

Решението е взето след месеци дебати и се разминава с искането на САЩ за блокиране на китайската компания

15 окт 2019, 1744 прочитания

24 часа 7 дни

17 окт 2019, 4386 прочитания

17 окт 2019, 2757 прочитания

17 окт 2019, 1648 прочитания

17 окт 2019, 1638 прочитания

17 окт 2019, 1333 прочитания

Всички новини
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Технологии" Затваряне
Как да победим системата

Съветите на "Капитал" как потребителите сами да влияят на алгоритмите в интернет

Още от Капитал
Доктор Ружа и пътят на милиардите

Само до есента на 2016 г. схемата OneCoin е събрала над 3.3 млрд. eвро, а печалбата е над 2 млрд. евро

Арабският пробив на IPS

Българската семейна компания "Интернешънъл пауър съплай" завърши ключов проект за Saudi Aramco

Предизборният "Route 66" на арх. Игнатов

Според кандидата на "Демократична България" електронното управление на София ще реши два ключови проблема - с бюрокрацията и с корупцията

Кеч с корупцията

За близо две години съществуване антикорупционната комисия не само не постигна резултати, но и създаде корупция

Другари срещу "хулигани"

Изложба изследва хомосексуалността в България по време на комунизма

X Остават ви 0 свободни статии
0 / 10