Клиентът винаги е на първо място
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Клиентът винаги е на първо място

Според Алекс Генов компаниите трябва да са напълно открити в комуникацията си с потребителите

Клиентът винаги е на първо място

Лекторът на Digitalk 2019 Алекс Генов от Zappos разкрива тайните зад доброто потребителско онлайн изживяване

Константин Николов
7702 прочитания

Според Алекс Генов компаниите трябва да са напълно открити в комуникацията си с потребителите

© Zappos


"Гледайте на клиентите си като на хора, а не просто като на пазаруващи. Такъв е първият съвет на Алекс Генов към компаниите, които тепърва навлизат в интернет бизнеса. Той със сигурност знае какво говори - отговаря за потребителското изживяване в американския онлайн търговец на обувки и дрехи Zappos, който е част от Amazon. Има огромен опит в областта на изследванията на потребителските настроения и навици и е прилагал образованието си по експериментална социална психология и в компании като TurboTax (Intuit), State Farm Insurance и Active Network. Целта му е да подпомогне разработката на продукти и платформи, които правят онлайн услугите по-лесни и удобни. Генов ще бъде един от гост-лекторите на тазгодишното издание на технологичната конференция DigitalK, организирана от "Капитал" и фондовете LAUNCHub и NEVEQ, която ще се проведе на 30 и 31 май в Sofia Event Center.

"Най-добрият начин една компания да предложи персонализирано изживяване е да започне с идеята какво е най-доброто за клиента. Когато бизнесът направи това, ще получи и доверието на потребителя, който пък ще му позволи да използва личните му данни, за да подобри пазаруването. Крайният резултат ще бъде дългосрочна лоялност от страна на клиента и растеж на популярността на бранда", коментира Генов пред "Капитал".

Благодарение на докторската си степен по експериментална социална психология от Clark University, Генов работи върху оценката и измерването на емоциите в онлайн среда, както и върху различията между потребителите и сегментирането при клиентите. Но подобна задача е изключително трудна в интернет и в Zappos използват много от 20-годишния си опит от връзките с клиентите си през други канали - телефон и т.н.

"Емоциите се състоят от няколко елемента - открито поведение (например, смях), изражения на лицето (например намръщване), психофизиологични реакции (например повишена сърдечна честота), субективно изживяване (например разкриване на чувства). За да измерите емоциите по валиден и надежден начин, трябва да измерите някои от тези елементи и да припокриете резултатите. Налични са различни технологии и техники, които могат да постигнат това онлайн, и то в мащаб - чрез проучвания, онлайн интервюта, автоматично откриване на емоции чрез изражението на лицето и други", казва Генов.

Трите водещи тенденции в потребителското изживяване според Алекс Генов:

- Персонализация, направена по правилен начин

- Инициативи за сигурност на потребителските данни

- Промотиране на цялостно изживяване, а не просто пазаруване

Според Генов технологии като Big Data, изкуствен интелект и други са много важни за развитието на онлайн бизнеса, но успехът на Zappos се крие в един прост факт: поставянето на клиента винаги в центъра. "Zappos е компания за обслужване на клиенти, която просто продава стоки в момента", допълва експертът.

По-доброто потребителско изживяване в наши дни си има цена и тя е предоставянето на колкото се може повече данни за клиента на търговеца. Но за Генов решението е едно: компанията да е напълно открита в комуникацията си с потребителите. "Един бизнес ще спечели доверието им, ако държи интереса на клиента на първо място, полага усилия за опазването на информацията и пита потребителя дали е ок с използването на данните му за по-добро обслужване", смята Генов.

Основната цел на Алекс Генов в следващите години ще бъде да внедри по-мащабно в дигиталната среда персоналното отношение и обслужване на Zappos през телефона, с което компанията спечели много клиенти през годините. Само така основаният от Тони Шей през 1999 г. търговец, който има над 1500 служители и десетки милиони потребители, може да си гарантира, че ще остане предпочитано място за пазаруване.

Повече за програмата и лекторите на Digitalk 2019 можете да научите на www.digitalk.bg и www.facebook.com/digitalkcon/

"Гледайте на клиентите си като на хора, а не просто като на пазаруващи. Такъв е първият съвет на Алекс Генов към компаниите, които тепърва навлизат в интернет бизнеса. Той със сигурност знае какво говори - отговаря за потребителското изживяване в американския онлайн търговец на обувки и дрехи Zappos, който е част от Amazon. Има огромен опит в областта на изследванията на потребителските настроения и навици и е прилагал образованието си по експериментална социална психология и в компании като TurboTax (Intuit), State Farm Insurance и Active Network. Целта му е да подпомогне разработката на продукти и платформи, които правят онлайн услугите по-лесни и удобни. Генов ще бъде един от гост-лекторите на тазгодишното издание на технологичната конференция DigitalK, организирана от "Капитал" и фондовете LAUNCHub и NEVEQ, която ще се проведе на 30 и 31 май в Sofia Event Center.

"Най-добрият начин една компания да предложи персонализирано изживяване е да започне с идеята какво е най-доброто за клиента. Когато бизнесът направи това, ще получи и доверието на потребителя, който пък ще му позволи да използва личните му данни, за да подобри пазаруването. Крайният резултат ще бъде дългосрочна лоялност от страна на клиента и растеж на популярността на бранда", коментира Генов пред "Капитал".


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

0 коментара

Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK