През 2020 г. видяхме ръст от 300-500% при някои големи електронни магазини. Очакваме новата реалност да остане

Слави Славов и Дон Сантрач - партньори в компанията за технологични решения в електронната търговия AIOPSGROUP, за тенденциите в онлайн продажбите

AIOPSGROUP е създадена през 2019 г., но стъпва на 15 години опит в сферата на електронната търговия преди това. Как взехте решението да създадете компанията?

Дон Сантрач: Основателите на AIOPSGROUP сме в бизнеса с електронна търговия през последните 15 години, като по-голямата част от нашата работа беше концентрирана в намирането, внедряването и управлението на технологични решения и платформи за електронна търговия за клиенти. При над 250 проекта с клиенти се научават неща, които не могат да се намерят в книгите. Иновациите създават по-сложна технологична архитектура, която не се скалира лесно и при нужда не може да бъде адресирана само посредством увеличаване на инфраструктурната мощ. С идеята да запазим успеха на клиентите, като наша основна цел, създадохме AIOPSGROUP Monitoring - ново решение, което обхваща цялата ecommerce екосистема. То открива проблемите в реално време, в много случаи още преди крайните клиенти да са ги забелязали.

Какво отличава вашия бизнес модел и вашата услуга от останалите конкуренти на e-commerce пазара?

- Слави Славов: AIOPSGROUP се фокусира върху дигиталното представяне и постигането на видими резултати. За да успеете в този бизнес, трябва да имате както талантливи хора, така и готови решения, които могат да донесат видими ползи с максимална възвръщаемост на инвестициите. Бързото пускане на решението на пазара винаги е изискване на търговците и марките, с които работим. В допълнение към нашата работа, използваща технологии като Salesforce (Salesforce Commerce Cloud и Marketing Cloud), Adobe (Magento), SAP и др., ние използваме разработени от AIOPSGROUP решения за мониторинг с цел всеки в организацията да има достъп до правилните данни, които впоследствие да превърне в конкретни действия. В света на електронната търговия това означава увеличаване на приходите и намаляване на разходите за поддръжка. Целта на AIOPSGROUP не е да изчезне, когато завършим проекта, а да си заслужим правото да останем, да повторим успеха, да изграждаме дълготрайни взаимоотношения с нашите клиенти.

- Дон Сантрач: Друго, което ни прави уникални е, че се доверяваме напълно на хората от ИТ пазара в България. В повечето международни компании ще видите екип за управление на клиенти и проекти някъде във Великобритания, САЩ и др. и само инженерно изпълнение и вътрешно-проектен мениджмънт на местно ниво. Специалистите често остават извън директния контакт с клиента. Ние вярваме в таланта в България, така че цялото ни управление на клиенти, технически екипи и управление на проекти са базирани тук. Хората получават пряк опит как да се ориентират в трудни ситуации с големи международни марки, директно виждат ефекта от работата си и как тя променя радикално бизнеса на клиентите.

2020 беше година на изпитания за икономиката, но секторът на онлайн продажбите е един от печелившите. Как се отрази тази тенденция на вашия бизнес?

- Слави Славов: Това беше най-лошото и най-доброто време за стартиране на AIOSPGROUP. 2020 беше като влакче в увеселителен парк по отношение на управлението и промяната на организацията, с оглед на бързопроменящите се пазарни изисквания, причинени от COVID пандемията, която бързо се превърна и в работна пандемия. Днес наблюдаваме ускорена дигиталната трансформация при повечето търговци по света. Да останете бързи в планирането и въвеждането на съвременни технологии, за да отговорите на поведението и очакванията на клиентите, е от решаващо значение. AIOPSGROUP преживява огромен растеж по отношение на експанзия и иновации. Ние сме в позиция и се учим от най-добрите - нашите клиенти, да превръщаме данните в стъпки на действие за повишаване на дигиталните резултати.

Вие работите с традиционни офлайн (brick-and-mortar) ритейлъри. Какви са предизвикателствата при преминаването им към дигитална среда и кой е ключът към успеха?

- Дон Сантрач: Някои от използваните днес системи са стари. В момента пренаписваме 33-годишна система, използвана от огромен търговец. Както се досещате, няма много документация, знанията вътре в компанията са ограничени. Друго предизвикателство е, че не само системите, а и бизнес процесите трябва да бъдат променени, за да работят в новия модел. В много случаи хората се опитват да подменят технологията, без да коригират бизнес процеса и това води до много предизвикателства. В същото време виждаме, че тези които се иновират, могат да напредват много по-бързо и да бъдат по-разпознаваеми на пазара. Видяхме, че компаниите, които включват и използват добавена реалност, 3D моделиране и персонализация, са в много по-добра позиция от всички останали.

Според вашите наблюдения какви грешки най-често се допускат при изграждането на онлайн канали за продажби и как вашата компания може да помогне за избягването им?

- Слави Славов: Често грешката, която търговците правят, е липсата на правилно планиране и анализ преди проектирането и изграждането на решения. В повечето случаи търговците избират технологични платформи или възприемат субективен подход, вместо да се фокусират върху бизнес изискванията и организационното въздействие, което носи решението. Не мога да подчертая достатъчно колко е важно търговците и доставчиците на решения да останат гъвкави по отношение на технологичните платформи. Нашата консултантска практика е в добра позиция да предложи калибриране на ключовите показатели за ефективност (KPI), да предостави подробен анализ и безпристрастни технологични оценки. Друго предизвикателство, пред което са изправени клиентите, е денонощната поддръжка на системите, следящи ефективността на каналите за продажба. Много от тях получават информацията с голямо забавяне и реагират бавно. Имаме клиенти, които за един час могат да изгубят стотици хиляди евро и бързата реакция е от изключителна важност.

За краткото време, в което сте на пазара, вече имате екип от над 80 души. На какво се дължи този ръст, кои фактори са определящи за него?

- Дон Сантрач: Краткият отговор е доверие, упорита работа и невероятни клиенти. Нашият основен екип от архитекти и проектни мениджъри върши невероятна работа с иновации и нови технологии. Всеки член на екипа носи нещо специално за AIOPSGROUP. Практикуването на лидерство в полза на служителя, докато се фокусирате върху резултатите, носи своите предизвикателства, но също така и големи ползи по отношение на личностния и професионален растеж.

- Слави Славов: За първата година от съществуването ни като компания ще имаме летящ старт и вероятно ще бъдем класирани в първите 30 от 100-те най-големи софтуерни компании в България (топ 100 на ИКТ). Това, в комбинация с пълна прозрачност и факта, че поддържаме много отворена вътрешна комуникация, мотивира хората да бъдат част от растяща компания и да знаят, че те са движещата сила зад нейния растеж.

Кой е "идеалният клиент" на вашите услуги? Към какъв тип клиенти е насочен вашият бизнес?

- Дон Сантрач: Работим с клиенти като IKEA, Rossignol, Fjallraven, MCM Worldwide и др. Нашата цел е да намерим възможности за бързи подобрения и да ускорим онлайн растежа, като същевременно работим върху дългосрочна стратегия и разширяване на каналите за продажби. Повечето от нашите клиенти са добре познати международни марки и търговци. Благодарение на собствения ни продукт за мониторинг сме подходящ партньор за глобални и комплексни като архитектура клиенти. Осигуряваме в реално време видимост на системните проблеми, ескалациите и обработката на големи масиви от данни, които иначе са неизползвани. За някои клиенти обработваме по 5-20 гигабайта данни на ден. AIOPSGROUP Monitoring дава възможност на нашите корпоративни клиенти да вземат информирани решения и активно да коригират проблемите с пропуснати приходи или негативна обратна връзка от крайни клиенти.

Кой е най-комплексният проект, който сте реализирали до момента? Кои са ключовите елементи, довели до успеха му?

- Слави Славов: В момента сме в процес на дигитална трансформация за огромен търговец. Проектът е свързан с процес, обработващ и генериращ над 1 милиард евро годишно. Мащабът и рискът са големи, ако нещо се обърка дори за няколко часа, клиентът може да загуби милиони евро. Ние отговаряме за избора на технологичното решение и изпълнението след това. Представете си, че трябва да дефинирате технологичното решение на компания като Amazon - това изисква правилна оценка, избор на правилните инструменти, стабилност и мащаб. За да можем да постигнем този мащаб, ние инвестираме много в иновации и мониторинг на системите в реално време, така че, ако възникне проблем, трябва да знаем секунди след това, а не часове или дни по-късно.

Кои са ключовите показатели за ефективност и успех на един e-commerce бизнес според вас?

- Слави Славов: Ключовите показатели за ефективност са разпознаваемостта и репутацията на марката. Марката добре позната ли е, ползва ли се с доверие за добро качество? Това има дългосрочно въздействие. В краткосрочен план можете да получите повече трафик и приходи, но, освен ако не предложите добри продукти, добро обслужване на клиентите и получите добри отзиви, няма да имате завръщащи се клиенти. В много онлайн магазини клиентите, които пазаруват втори или последващ път, носят над половината от оборота. Те има по-голям шанс да купят нещо, познават марката, лоялни са. От по-техническа гледна точка ние следим показатели като брой покупки спрямо посетители (conversion rate), успеваемост на ниво оформяне на поръчката (checkout), използваемост на мобилни устройства, средна стойност на поръчката, хора, които търсят конкретни продукти. Факт е, че хората, които използват функционалността за търсене в сайта за пазаруване, са три до пет пъти по-склонни да купуват в сравнение с хората, които само разглеждат. Следователно тези 4-12% от хората, които търсят, в крайна сметка могат да донесат половината от продажбите. Затова виждаме много инвестиции и иновации в областта на обработката на естествен език, гласово търсене, история на търсенето и т.н. Виждали ли сте сайт, където можете да отидете и да потърсите "черен или червен шал от кашмир и струва между 50 и 75 долара"? Можете да постигнете подобно поведение, като използвате няколко филтъра. Това обаче отнема много време и е истински проблем, особено за мобилните устройства. Както всички знаем, лесната употреба и бързото достигане до резултата е най-важно днес. Представете си, че можете просто да го кажете и да получите действителните резултати. Това е целта, до която се опитваме да стигнем.

Друг интересен факт за електронната търговия е, че процесът на продажби е фуния: хора, които посещават сайта; хора, които разглеждат продуктите; хора, които добавят в кошницата; хора, които преминават през checkout и хора, които плащат в края. Фунията означава, че ако удвоите капацитета при една от 5-те стъпки, вие удвоявате и всички следващи. Така например само чрез оптимизиране на плащането можете да постигнете двойни продажби в определени сценарии. Това са само няколко примера за подобрения, които могат да бъдат реализирани при работа с партньор с опит в електронната търговия като AIOPSGROUP.

Как се промени секторът на електронната търговия през 2020 г.?

- Дон Сантрач: Много се промени. Очаквахме, че ще расте и ще расте още по-бързо по време на пандемията, но не очаквахме скоростта, с която се случи това. Видяхме ръст на онлайн продажбите в порядъка на 300-500% при някои клиенти и това важи дори за страни без локдаун. Някои клиенти не бяха напълно подготвени за това. Мащабирането на инфраструктурата и онлайн продажбите е може би по-лесната част, докато мащабирането на обработката на поръчки, доставките, управлението на склада и пренасочването на стока от физически магазини към електронна търговия отнема много повече време да се промени. Всички видяхме какво се случи около коледните празници - много забавени поръчки, компаниите за доставки не бяха в състояние да се справят с натоварването. В момента има много инвестиции и в двете: както в електронната търговия, видима за клиентите, така и в мащабирането на процесите, свързани с обработването и доставянето на поръчки.

Кои три тенденции очаквате да са водещи за e-commerce пазара през 2021 г.?

- Слави Славов: Очакваме, че новата реалност ще остане. Следователно, все повече хора ще купуват онлайн. За някои от нашите клиенти вече 50-60 % от приходите идват от онлайн продажби. За да поддържат това, търговците трябва първо да имат достъп до купувачи: чрез собствените им сайтове, социални канали, Marketplaces. На второ място, търговците ще трябва да направят избора за покупка на купувачите много по-лесен. Това става чрез персонализиране, разбиране за клиентите, добавена реалност, възможност виртуално да измерват своите мерки/форма на тялото и да получат най-добрите и най-подходящите предложения. Има два основни фактора при такъв избор - дайте им увереността, че подбират правилния продукт и след като го получат им докажете, че са избрали правилното нещо. По този начин търговецът получава повече продажби и по-малко върнати поръчки.