Продажбите в чат – новата тенденция в онлайн пазаруването

Shutterstock

Продажбите в чат – новата тенденция в онлайн пазаруването

Все повече компании достигат до потребителите си чрез приложения за съобщения

The Economist
9109 прочитания

Shutterstock

© Shutterstock


Чатовете са една интимна среда за споделяне на лични възгледи и настроения. Те са като "шепот насред коктейлно парти" в дигитална форма, както се изрази потребител на WhatsApp - услугата за съобщения, собственост на Facebook. Напоследък някои от най-големите световни марки се впускат в това лично царство. Съзнавайки ограниченията на конвенционалните комуникационни канали като кол-центрове и имейли, преди няколко години фирмите започнаха да използват WhatsApp и неговото сродно приложение Facebook Messenger, както и iMessage на Apple и независими приложения като Line.

Пандемията даде тласък на много подобни приложения за чат. Съобщенията в Instagram, приложението за споделяне на снимки на Facebook, и в Messenger са се увеличили с 40%. Четири пети от времето, прекарано на мобилни устройства, вече се изразходва за приложения за чат. На компаниите обикновено може да се разчита да отидат там, където са клиентите, така че чатовете са станали жизненоважни за бизнеса, не само за експеримента, казва Хавиер Мата, основател на Yalo - стартъп, чиято технология свързва фирмите с платформи за съобщения.

Някога компаниите са ги използвали главно за обслужване на клиенти. Сега те искат да накарат хората да купуват неща чрез чат, както стотици милиони китайци правят в WeChat, собственост на Tencent, най-мощният технологичен гигант в Китай.

Ръстът е налице

Тъй като много от популярните чат платформи са криптирани, данните за броя транзакции са трудни за откриване. Но растежът несъмнено е налице. Над 1 млрд. души сега взаимодействат с бизнеси през чат, без да броим Китай. Всеки ден 175 млн. души изпращат съобщение до бизнес акаунти в WhatsApp (WhatsApp канали, предназначени за компании). Клиентите на Yalo включват гиганти за потребителски стоки като Coca-Cola, Nestlé, PepsiCo и Unilever, както и Walmart, най-големият търговец на дребно в света. Apple Business Chat, който стартира през 2017 г., се използва от магазините Home Depo, хотелите Hilton и модната марка Burberry. Списъкът на Facebook включва козметичната верига Sephora и мебелния гигант IKEA. Френският конгломерат за луксозни стоки LVMH тества продажбите по чат, според Йерун ван Глабек, главен изпълнителен директор на CM.com, нидерландска платформа за разговорна търговия.

Възвръщаемостта от инвестициите в чатове изглежда по-висока, отколкото в кол-центрове или електронна поща.

"C-commerce", както наричат разговорната търговия, е вече утвърдена в Азия и Латинска Америка, където ограниченият достъп до широколентови и висококачествени устройства прави електронната търговия и специфичните за компанията приложения недостъпни за мнозина. Сега западните потребители започват да възприемат лекотата, бързината, персонализацията и удобството на чатовете. За фирмите възвращаемостта от инвестициите в чатове изглежда по-висока, отколкото в кол-центрове или електронна поща, казва Емил Литвак, ръководител на бизнес съобщения във Facebook.

Поддръжниците на бизнес съобщенията твърдят, че разговорната търговия ще измести електронната търговия в рамките на десетилетие или две. Но най-добре можем да опишем чатовете като усъвършенствана електронна търговия и роднина на "социалната търговия" (пазаруване в социалните медии). Повечето чат разговори между големи фирми и потребители започват от корпоративни уебсайтове за електронна търговия, оборудвани с бутон "click to message". Много от разговорите пък започват в социалните мрежи.

Накъде без AI

В някои отношения c-commerce е връщане към миналото. Освен поръчките по пощата и съвременния им облик - онлайн пазаруването, търговията разчита на разговори от хилядолетия насам. И все пак бизнес съобщенията имат нови елементи. Те са по-персонализирани от SMS маркетинга, който също е постигнал успех през последните години в Америка и Европа. Автоматичните съобщения надхвърлят елементарните чат ботове, които съществуват от средата на 2010-те. Изкуственият интелект (AI) се подобрява при неструктурираните разговори, каквито купувачите провеждат с продавач-консултанти при търговията на дребно.

Засега, казва Марк Лоре, който е ръководил дигиталните дейности на Walmart, много бизнес съобщения са концентрирани към хората. В бъдеще, смята той, AI ще може да отговаря на исканията на клиентите, дори и да са толкова размити като например "намерете ми играчка за рождения ден на петгодишно, свързана с наука, за около 40 долара", предлагайки избор и завършвайки транзакцията за секунди. И когато AI се подобри в естествения диалог, както ще стане, след като се учи от човешките взаимодействия, съобщенията между потребител и бизнес може да звучат, ако не точно като J.A.R.V.I.S, дигиталният иконом на Тони Старк в комиксите на Marvel, то достатъчно близо до него.

Дотогава фирмите трябва да стъпват внимателно. Пълни с членове от семейството и приятели, приложенията за чат са емоционални пространства, казва Робърт Бенет, главен изпълнителен директор на Rehab, агенция, която помага на марките да достигнат до потребителите си дигитално. Опитайте се да продадете на някого йога клин, след като е говорил с майка си, казва той, и чатът с вашата фирма може да се окаже изтрит по-бързо от чат с бивш партньор. Но разберете играта правилно - например нежно напомняне за вечерна медитация от доставчик на билкови чайове - и наградите изглеждат примамливи.

2021, The Economist Newspaper Limited. All rights reserved

Чатовете са една интимна среда за споделяне на лични възгледи и настроения. Те са като "шепот насред коктейлно парти" в дигитална форма, както се изрази потребител на WhatsApp - услугата за съобщения, собственост на Facebook. Напоследък някои от най-големите световни марки се впускат в това лично царство. Съзнавайки ограниченията на конвенционалните комуникационни канали като кол-центрове и имейли, преди няколко години фирмите започнаха да използват WhatsApp и неговото сродно приложение Facebook Messenger, както и iMessage на Apple и независими приложения като Line.

Пандемията даде тласък на много подобни приложения за чат. Съобщенията в Instagram, приложението за споделяне на снимки на Facebook, и в Messenger са се увеличили с 40%. Четири пети от времето, прекарано на мобилни устройства, вече се изразходва за приложения за чат. На компаниите обикновено може да се разчита да отидат там, където са клиентите, така че чатовете са станали жизненоважни за бизнеса, не само за експеримента, казва Хавиер Мата, основател на Yalo - стартъп, чиято технология свързва фирмите с платформи за съобщения.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.

Влезте в профила си

Всеки потребител може да чете до 5 статии месечно без да има абонамент за Капитал.

Вижте абонаментните планове
Close
Бюлетин
Бюлетин

Ритейл

Всяка седмица получавайте най-важното и интересно от ритейл сектора във вашата поща


0 коментара

Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

Още от Капитал