Следващата стъпка за цифровизация на общините

С подкрепата на телекомите кметствата поетапно започват да въвеждат интерактивни системи за гласово административно обслужване

Мирослав Стоянов, регионален мениджър "Корпоративни продажби" на Vivacom за Централна Северна България
Мирослав Стоянов, регионален мениджър "Корпоративни продажби" на Vivacom за Централна Северна България
Мирослав Стоянов, регионален мениджър "Корпоративни продажби" на Vivacom за Централна Северна България
Мирослав Стоянов, регионален мениджър "Корпоративни продажби" на Vivacom за Централна Северна България

Телефонните разговори с държавни или общински чиновници често не са сред най-приятните изживявания. В случай че спешно ви трябва някаква конкретна информация от централната или местната власт, вероятността да я получите бързо доскоро не беше твърде голяма. Може да се наложи да се прехвърляте от един номер на друг, докато намерите това, което ви трябва.

За да подобри обслужването на гражданите от местната власт, преди няколко месеца държавата задължи общините чрез промени в различни наредби да реализират нови решения, базирани на кол-центрове с интерактивна система за гласови разговори. Това са така наречените Interactive Voice Response платформи или IVR. "Работим усилено по имплементацията на подобни решения от октомври миналата година, след като излязоха промените в приложение 7 на наредбата за административното обслужване на гражданите. В общи линии оттогава си сътрудничим активно по темата и с общините в региона, за който отговарям", разказва Мирослав Стоянов, регионален мениджър "Корпоративни продажби" на Vivacom за Централна Северна България. Важно е да се отбележи, че въпросната наредба засяга не само общините, но и областните администрации и всякакъв вид държавни учреждения, които административно обслужват по телефон граждани и потребители на някаква държавна услуга.

Всяко кметство - с кол-център

Крайните срокове за имплементация на въпросните решения неколкократно са променяни във времето, като най-активният период по реализацията им стартира от февруари тази година. "През март и април вече имаме няколко реализирани такива решения на територията на област Велико Търново, завършените проекти са в общините Велико Търново, Елена и Сухиндол. Съответно вече сме в преговори с още 4 от 14 администрации на територията на Централна Северна България. В трите общини, където сме приключили, всичко вече функционира, имаме схеми за IVR менюто на единния телефон, има и достатъчно хора, които са преминали обучението", разказва местният представител на Vivacom.

Какво точно представлява IVR? Когато потребителят звъни на единния номер, там се включва специално гласово меню. То наподобява на това, което чувате, когато набирате централата на някой мобилен оператор: предварително записан глас ви казва, че за да направите нещо, трябва да натиснете 1, да извършите друго - да изберете 2, и т.н. По подобен начин вече ще трябва да се случва и административното обслужване, когато звъните на местната власт по телефона. "Например някой набира общината и се включва въпросното войс меню. И системата казва: за услуги за гражданско състояние и гражданска регистрация - натиснете 1. За услуги за местни данъци и такси - натиснете 2. За услуги за общинска собственост - натиснете 3. За услуги за устройство на територията - натиснете 4. За образование, социални услуги и култура - натиснете 5. За други услуги - натиснете 6. Съответно тук може да имаме връзка с канцеларията на самия кмет, със заместниците му по различните ресори, с главен архитект и т.н.", илюстрира работата на примерна подобна система Мирослав Стоянов.

Хубавото на този тип системи е, че става дума за виртуални "облачни" централи без физическа инфраструктура при клиента и съответно няма абсолютно никакво ограничение във вида на цялостното решение. Липсва и първоначална инвестиция за физическа инфраструктура, като клиентът плаща месечна абонаментна такса и получава дистанционно обслужване 24/7. Само за сравнение: при конвенционалните централи от края на XX и началото на XXI век хардуерът е в пъти по-скъп и доста по-ограничен във функционалностите си. "С фиксираната ни телефония обезпечаваме комуникацията чрез единен телефон за административното обслужване. Имаме възможност за различен брой едновременни разговори, които могат да се провеждат - всяка община може да дефинира съдържанието на различните IVR менюта и съответно колко човека едновременно могат да комуникират с администрацията", разяснява Мирослав Стоянов.

Според телеком мениджъра единственото ограничение в случая е минималният брой едновременни разговори, който е пет. Той допълва, че всички функционалности оттук нататък може да бъдат надграждани във всеки един момент. "Тоест ако имаме някакво изменение и нашите управляващи утре решат да добавят нещо в наредбата за административно обслужване, това бързо може да бъде надстроено от нас", уточнява представителят на Vivacom. И допълва, че въвеждането на единен национален номер 0700 е най-честият вариант, който общини избират.

Хоум офис и за общинските служители

Фиксираната телефония при това решение става в два варианта - с крайно устройство ip-телефон или със софтуерен телефон, качен на компютрите или смартфоните на общинските служители. Също така двата варианта могат да бъдат комбинирани. "Например по време на пандемията много хора избраха да работят хоум офис. Хубавото, когато говорим за дигитална облачна централа, е, че даденият служител, който отговаря за определено административно обслужване (например за местни данъци и такси), не е необходимо да бъде в самата община", илюстрира възможностите на системата Мирослав Стоянов. На практика административната работата може да се извършва в различни, физически раздалечени сгради. Човекът дори може да е вкъщи, като инсталира приложение на смартфона си, работещ с Android или iOS, както и на компютър с Windows. Всичко това не може да бъде постигнато с конвенционална централа от по-стария вид.

На следващо място идва самата виртуалната телефонна централа. На практика това е софтуер, инсталиран на отдалечен сървър на Vivacom. Тук имаме IVR интерактивна система с различни менюта, които трябва да бъдат и на английски език, което е специално съобразено с изискванията в наредбата. Важното е, че този тип телефония се осъществява чрез интернет с минимално изискване за скоростта от само 128 килобита в секунда. "Тоест не е необходимо клиентът да има някаква много сериозна мрежа или интернет свързаност. Този тип виртуални централи предоставят и опции, при които се поставя бутон за онлайн разговори и/или чат в сайта на самата община", разяснява Мирослав Стоянов. И допълва, че тези решения са много по-евтини в сравнение с останалите, защото на практика не остава почти никакво оборудване при клиента с изключение евентуално на апаратите, ако потребителят избере да не са софтуерни. "Също така старите телефонни централи трябва да са на разстояние максимум неколкостотин метра и няма как да имаш един служител в сградата на общината и един, който да работи на село хоум офис", разказва регионалният мениджър на телекома.

Система, лесна за усвояване

В пакета по имплементиране на решението на Vivacom влиза и самото обучение на служителите от администрацията, за да може въпросния общински кол-център да заработи максимално бързо. "То се прави онлайн от служители на нашия ICT отдел, които се свързват с клиентите - служителите, които ще оперират с централата и техните ръководители, след което обясняват всичко кратко, точно и ясно. Имаме и ръководство за работа, което също изпращаме на хората", разяснява Мирослав Стоянов. Според него обучителният процес в първите три общини е приключил изключително стегнато за около два дни, но изчистването на всички възникнали въпроси, желания и казуси в процеса на работа обикновено отнемат още около половин месец. "Това се случи и в трите общини, които решиха да преминат към национален телефон 0700. Първоначално те решиха временно да запазят досегашния си номер, за да извършват плавен преход към новата технология", разяснява мениджърът на Vivacom.

Самото обучението е лесно, тъй като интерфейсът на платформата е изключително удобен за потребителите и всичко става изключително бързо. "Смисълът от подобен вид виртуални IP централи е, че те са много по-интуитивни за работа - както за търсещия, така и за търсения човек. Особено при софтуерните телефони не се изисква практически никаква експертиза", казва Стоянов. Според него има общини, които са много добри примери за дигитализация. Такива са Елена и Сухиндол, където според мениджъра на Vivacom кметовете са изключително дисциплинирани и отворени към новите технологии. "Екипът на община Велико Търново и кметът също работят ежедневно за подобряване на административните услуги", споделя Стоянов.

Още от Капитал