Един мъж точно на мястото си
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Един мъж точно на мястото си

Стефан Цеков завършва "Международни икономически отношения" с френски език в Университета за национално и световно стопанство (УНСС) в София, като отново там завършва и магистърската си степен, но в специалност "Международни отношения". Още в първата година на своето следване през 2002 г. започва работа в "Мобилтел" в звеното за обслужване на клиенти (част от маркетинг подразделението на "Мобилтел"), в което се развива и до момента. До февруари 2004 г. е в кол-центъра на компанията, а впоследствие се занимава с т.нар. второ техническо ниво на обслужване на клиенти, с обучението на нови кадри, с мониторинг и с проучване на работата по обслужване на клиенти. През юли 2008 г. Цеков става мениджър "Управление на проекти обслужване на клиенти". От началото на 2013 г. е ръководител на техническия експертен център, а от март 2014 г. е на настоящата си позиция ръководител на експертния център в подразделението за обслужване на клиенти. Стефан Цеков попадна сред дванадесетте финалисти в конкурса на "Капитал" Next Generation.

Един мъж точно на мястото си

Стефан Цеков от "Мобилтел" за призванието да обслужваш клиенти

Калина Горанова
12566 прочитания

Стефан Цеков завършва "Международни икономически отношения" с френски език в Университета за национално и световно стопанство (УНСС) в София, като отново там завършва и магистърската си степен, но в специалност "Международни отношения". Още в първата година на своето следване през 2002 г. започва работа в "Мобилтел" в звеното за обслужване на клиенти (част от маркетинг подразделението на "Мобилтел"), в което се развива и до момента. До февруари 2004 г. е в кол-центъра на компанията, а впоследствие се занимава с т.нар. второ техническо ниво на обслужване на клиенти, с обучението на нови кадри, с мониторинг и с проучване на работата по обслужване на клиенти. През юли 2008 г. Цеков става мениджър "Управление на проекти обслужване на клиенти". От началото на 2013 г. е ръководител на техническия експертен център, а от март 2014 г. е на настоящата си позиция ръководител на експертния център в подразделението за обслужване на клиенти. Стефан Цеков попадна сред дванадесетте финалисти в конкурса на "Капитал" Next Generation.

© АНЕЛИЯ НИКОЛОВА


На 5 юни "Капитал" отличи победителите в конкурсa си за млади мениджъри и предприемачи NEXT GENERATION 2014. В него се оценяват личното кариерно развитие, лидерският потенциал, иновативността, отговорностите, финансовите резултати и постиженията на кандидатите. Големият победител в конкурса е Ивайло Пенев, ръководител "Управление на активи" в "Елана фонд мениджмънт" и портфолио мениджър на взаимните фондове на финансовата компания. Той получи пълна стипендия за Professional MBA обучение във WU Executive Academy, Виена (партньор на проекта). В конкурса бяха отличени още двама души, чиято награда е частична стипендия за същата MBA програма. Всяка седмица "Капитал Daily" представя един от 12-те финалисти. Днес това е Стефан Цеков от "Мобилтел".

Стефан Цеков никога не изключва мобилния си телефон. Тежи му мисълта, че може да има непрочетен мейл или пропуснато обаждане, което да не върне в рамките на деня. Трудната приспособимост към места с ограничен обхват на мобилните мрежи най-вероятно идва от професионалното му поприще. Стефан Цеков ръководи т.нар. "Експертен център" в "Мобилтел", където по неговите думи "е съсредоточено знанието и умението как да се развива обслужването на клиенти".

С обслужването на клиенти, което често бива подценявано в България, Стефан се занимава от началото на сериозното си кариерно развитие, което започва преди 12 години в "Мобилтел". През цялото това време Стефан расте постепенно и последователно в компанията, минавайки през различните стъпала на израстване, започвайки от най-ниското - кол-центъра, като в момента ръководи над 100 души, разпределени в няколко различни екипа. През цялото време е с ясното чувство, че е имал късмета да попадне точно на мястото си. "Работя това, което обичам", кратко и ясно описва Цеков кариерата си.

Началото е класическо. Като студент в Университета за национално и световно стопанство в специалност "Международни икономически отношения" 19-годишният първокурсник има нужда от гъвкаво работно време, за да не пострада образованието. "На 19 години пред мен не е стоял изборът M-tel или нещо друго. Просто попаднах на обявата, че се търсят оператори в кол-центъра. Бях и един от най-младите служители в компанията", разказва Цеков. Впоследствие обаче той е направил избора, че иска да се развива именно по строгата кариерна пътека в компанията, и то все в една и също поле - обслужването на клиенти. "Изборът стана от само себе си. Текучеството е голямо в кол-центъра, всеки знае, че това не е работа за цял живот. Хората се стремят да се развиват в две направления – или по стълбицата вътре във фирмата, или си търсят работа навън. Бях оператор две или три години и видях, че нещата се случват добре в дирекцията. Имах възможност и избрах да се развивам там", продължава той. Бъдещето си Цеков вижда отново в компанията, която никога не е мислил да смени. "Не мога да си представя да работя в друг телеком. Едната причина е, че "Мобилтел" ми е дал много. Другата е, че се чувствам много комфортно. Обичам  колегите и работата си. Идеите ми не се оставали глас в пустиня и са виждали бял свят. Познавам работата и на другите звена, но никога не съм изпитвал влечение да отида да работя в маркетинга например", говори убедено Стефан.

В окото на клиента

Да работиш точно на фронтовата линия в един от най-големите доставчици на услуги с огромна база клиенти, които винаги могат да се изкажат не дотам ласкаво за оператора, крие огромни предизвикателства. "Всеки е имал поне един проблем с този тип компании и съответно мнение как да се случват нещата. Обслужването на клиенти не е като да развиваш един продукт шест месеца. Всеки ден е екшън. Няма ден с ден да се повтаря. Всички компании се стремят към удовлетвореност на клиентите, но много малко от тях знаят как да го правят", смята Цеков. За него е жалко, че дисциплината Customer Service не се застъпва в университетското образование. "В България този тип  обучение е леко подценено. Самият факт, че се хвалим, че в някаква административна структура са ни обслужили добре, за нас е фундаментално откритие, което е жалко", смята Цеков. Препоръчва американската литература по темата, а за да подобрява уменията си в своята работа, следи не само какво се случва в конкуренцията, но и как другите сектори обуват с клиентите си, като хотелиерството и авиоиндустрията. Да ти отменят полета е също толкова фрустриращо като това да получи доста висока сметка за телефон.

Професионалното му поприще е направило и самия Стефан по-изискващ, като според него клиентското обслужване трябва да е общовалидно, без значение дали пазаруваш в магазин, купуваш билет за кино или звъниш на мобилния си оператор. "Много хора искат да обслужват добре, но когато се стигне до фактическата реализация, дали заради менджмънта, дали заради персонала или по друга причини често те гледат сърдито, все едно с нещо си им длъжен. Нямаме манталитет, като влезе клиент, дали на живо или по телефона, да му се усмихнем, да го приемем и да го обслужим от край до край", коментира той.

Един от най-критичните моменти за звеното на "Мобилтел", общуващо с клиентите, откакто Цеков е в телекома, безспорно е проблемът с билинга през 2010 г. "Беше критично за нас, беше изпитание, но мога да кажа, че се справихме", спомня си той. Въпреки че проблемът застига Цеков в момент, в който той се занимава с разработването на проекти, паниката дори сред клиенти, които тогава не са били засегнати по някакъв начин, води до множество разговори с познати и приятели. "Всички колеги се опитвахме да убеждаваме, че това е нещо временно, да реагираме адекватно на всяко запитване. Беше страшно напрегнато, но тогава се доказа, че обслужване на клиенти си върши работата добре. Негативният ефект вече е изчистен. Мисля, че е преодоляно", разказва той.

Безспорно обаче един от най-честите клиентски въпроси, достигащи до операторите, е "защо е такава сметката", а една от малкото думи, които побърква Стефан, е "надписване". "Ние винаги се стремим да разясняваме защо е такава сметката, често пъти се случва така, че клиентът е бил на почивка в чужбина и е забравил, че е бил. Технически има шанс да се получи някаква грешка и клиентът да получи по-завишена фактура, което в никакъв случай не е надписване. Това е някакъв мит", обяснява той, като допълва, че ако се е стигнала до някаква неточност, тя най-вероятно е заради техническа грешка. Като пример посочва неуспешното въвеждане на номер от страна на клиента за безплатни разговори, което по една или друга причина не се е състояло и разговорите са били тарифирани. "Това е грешка на M-tel и се изчиства моментално, връщат се пари или се прави отстъпка от следващата фактура. Въпросът се решава. В съзнанието на клиента обаче M-tel е надписал сметката. Това е нашата роля, клиентът да не остава с грешни впечатления, че нещо се е случило нарочно", обобщава той.

Звезда 88

След няколко години на първото стъпало в кол-центъра на M-tel, на което стъпва през 2002 г., Стефан за кратко преминава през т.нар. второ ниво техническо обслужване, към което се обръщат клиенти със специфични технически въпроси по отношение на мобилните си устройства например. За кратко се занимава с обучение на новите попълнения в кол-центъра, а след това за период от време Стефан е човекът зад небезизвестното автоматичното гласово меню *88, където опциите и услугите трябва да имат своята логична подредба.

Една от най-предизвикателните фази от професионалното му развитие обаче е управлението на проекти пак в сферата на обслужването на клиенти, където на преден план започва да излиза и нуждата от лидерски качества. Първият проект на Стефан е за подобряването на изгледа на хартиената фактура, който започва през 2008 г. Тогава излиза проучване, че фактурата на M-tel, било заради шрифт, било заради визия, не се възприема достатъчно добре от клиентите. Задачата на Стефан е да промени тази негативна оценка. "Проучванията тогава показаха, че ние стартираме като най-зле възприемана фактура, но след проекта преобърнахме цялото възприятие. Променихме нещата, които вълнуват клиентите, като суми за плащане, краен срок и т.н. Да няма дребни шрифтове, да няма много колони, да няма съкращения, така че да объркваме клиентите. Добавихме информация, която я нямаше преди във фактурата."  

Иначе основната задача на звеното, занимаващо се с проекти, е да предостави на абонатите възможно най-много начини да свършат работата си сами, преди да се обърнат за помощ към жив оператор. Един от основните проекти, които Стефан води, е развитието на услуги, които да са достъпни на сайта на компанията. "Този проект е бил винаги на фази, но голямата работа по него се случи в периода 2009–2010 г. Тогава качихме доста неща на сайта. Ние предоставяме на клиентите възможност за избор дали да се справят сами или не, а освобождавайки време на нашите колеги оператори, им даваме възможност да обърнат повече внимание на тези, които се обръщат към тях."

Стефан не спира да работи и върху себе си, като посещава обучения по управление на проекти и ръководене на екипи. "Трябва да имаш и такива качества - да мотивираш и убеждаваш, че това, което се прави, има смисъл", смята Стефан. Сега хвърля повече усилия върху някои по-точни науки, като трилър книгите редува с бизнес литература. Определя себе си не като амбициозен, а по-скоро като целеустремен. Обича, когато има задача, да я свърши, а ако не успее - да знае какво му е попречило и да си вади поуки. Не се определя чак като работохолик, но със сигурност не работи с фиксирано работно време от 9 до 5. "Старая се да балансирам. Когато има напрежение, мога да остана до късно. Когато всичко е нормално, се стремя да си тръгна в нормално време и да обърна внимание на семейството си", обяснява той. Редовен е с футболните тренировки, но жертви в името на образованието и работата не липсват. Най-голямата са народните танци, които са страст за Стефан в продължение на 15 години - от 5- до 20-годишен. Макар и в миналото, ансамбълът и тръпката да ходиш на турнета и концерти още предизвикват усмивка.

Здравейте, разговаряте със Стефан

На настоящата си позиция Стефан Цеков е отскоро. Отговаря за няколко екипа, много различни един от друг. Част от стотината души, които ръководи, обслужват клиенти на т.нар. второ ново, където попадат потребителите, които вече са преминали през кол-центъра, но по една или друга причина, примерно имат сложен въпрос, стигат до хората на Стефан. В настоящата борба между мобилните оператори в полето на пакетните услуги хората на Стефан допринасят с обслужването на т.нар. смарт линия, на която звънят хора с проблеми с умните си устройства, като, от една страна, екипите на Стефан популяризират това да имаш смарт устройство, а от друга, помагат за това устройствата да се използват максимално, а не само като червена и зелена слушалка.

Друга част от екипите, ръководени от него, съдействат за развитието на новите системи и продукти, насочени към клиентите. Екипът, занимаващ се с "поддръжка и развитие", се занимава с нормалното функциониране на всички кол-център системи, а "развитието" следи новостите на пазара и как компанията може да ги следва. Т.нар. екип "качество на обслужването" разработва обучения за тези, които обслужват клиенти, така че служителите да успяват да обърнат разговора дори ако пред тях има много негативно настроен клиент. "Най-важното е да проявиш разбиране, да не си човекът отсреща, който следва едни фирмени процедури, които не може да наруши. Най-важното е личното отношение и способността да се поставиш на мястото на клиента", обяснява Цеков. Преди години едно от допитванията до абонатите показва, че те не са доволни от начина, по който ги посреща на телефона операторът, който звучал като автомат. Тогава компанията си дава сметка за силата на малкото име за разчупване на леда и от "М-тел, Цеков, добър ден" се преминава към "Здравейте, разговаряте със Стефан". "Това са тънкости, които не сме предполагали, че са дразнещи за клиента", коментира Стефан. Когато и те не проработят, при него е и много интересното звено – "Жалби".

Поне в средносрочен план Стефан възнамерява да се съсредоточи върху настоящата си позиция. Обещава си още да е по-стриктен към другата си голяма страст - риболова, за която през миналата година не е имал почти никакво време. Предпочита го речен и по Струма, като това са едни от малкото моменти, когато мобилният телефон остава изключен. За да не спре да кълве от поредния звън.

 

Пет минути със Стефан Цеков

Като малък исках да стана... като повечето момчета футболист. Това не се случи, но за сметка на това имах 15-годишна кариера като танцьор на народни танци, а сега работя нещо, което ми доставя истинско удоволствие.

По образование съм... магистър по международни икономически отношения.

Работата ми включва... ежедневна работа и срещи с много хора по различни теми и проекти.

Кариерата ми прилича на... изкачване на стръмна и висока планина, чийто връх все още не съм достигнал.

Затруднявам се, когато... искам, но зная, че няма как да повлияя на някои случки и/или събития.

Радвам се на работата си, когато... и клиентите, и колегите са доволни и усмихнати.

Най-важното, което научих от университета, е… макар и нереализиран икономист, от университета научих доста полезни неща, които се стремя да прилагам в личния и професионалния живот.

Сега се уча от... старая се да извличам поука от всяка ситуация. Към настоящия момент се уча на някои хитрини от 6-годишната ми дъщеря.

Бих посъветвал младите да... са целеустремени, амбициозни и да четат повече книги.
На 5 юни "Капитал" отличи победителите в конкурсa си за млади мениджъри и предприемачи NEXT GENERATION 2014. В него се оценяват личното кариерно развитие, лидерският потенциал, иновативността, отговорностите, финансовите резултати и постиженията на кандидатите. Големият победител в конкурса е Ивайло Пенев, ръководител "Управление на активи" в "Елана фонд мениджмънт" и портфолио мениджър на взаимните фондове на финансовата компания. Той получи пълна стипендия за Professional MBA обучение във WU Executive Academy, Виена (партньор на проекта). В конкурса бяха отличени още двама души, чиято награда е частична стипендия за същата MBA програма. Всяка седмица "Капитал Daily" представя един от 12-те финалисти. Днес това е Стефан Цеков от "Мобилтел".

Стефан Цеков никога не изключва мобилния си телефон. Тежи му мисълта, че може да има непрочетен мейл или пропуснато обаждане, което да не върне в рамките на деня. Трудната приспособимост към места с ограничен обхват на мобилните мрежи най-вероятно идва от професионалното му поприще. Стефан Цеков ръководи т.нар. "Експертен център" в "Мобилтел", където по неговите думи "е съсредоточено знанието и умението как да се развива обслужването на клиенти".


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

15 коментара
  • 1
    nogica avatar :-P
    nogica

    фронт офиса ви изгони половината абонати,а *88 останалата полвина

  • 2
    mrpetrov avatar :-|
    mrpetrov

    Разплаках се от умиление...

  • 3
    rage_against avatar :-|
    Rage Against

    до Икономедия, моля ви, спрете подкрепата си за този ДКМСарски конкурс. имам нещастието да познавам малко или много част от кандидатите за последните 3 години. пълно е с комсомолци...

  • 4
    pvv53314155 avatar :-|
    pvv53314155

    Жив и здрав да е :)

  • 5
    szw46319158 avatar :-|
    Zhelyo Tonev

    Леле, тоя пич прилича на 45-годишен болен човек! Халал да му е кариерата и високата заплата.

  • 6
    buzzjn avatar :-P
    Imeto mi

    До коментар [#5] от "szw46319158":

    Важното е, че не си изключва телФона.

  • 7
    geordgeo avatar :-?
    geordgeo

    Капитал, ако започнете да обръщате внимание на всеки един като него, ще ви трябват години да опишете всички. И каква е идеята в крайна сметка? Реклама на Мтел или...

  • 8
    ralfinq avatar :-|
    ralfinq

    След закупуването на Мегалан от Мтел,опитите за връзка с кол центъра е нъвъзможен,трагедия.
    Не е важно да имаш огромна маса клиенти,хубаво е да има и хора,които да могат да отговорят на обажданията.
    Но изглежда икономията от заплати е основна цел на големите оператори на услуги.
    Нямаме избор,иначе с удоволствие ще сменим доставчика.

  • 9
    nsineva avatar :-|
    Нели Синева

    Четох, четох да намеря нещо интересно в тази статия, ама - не.

  • 10
    simeong avatar :-|
    simeong

    Аз мисля, че напоследък се подобряват нещата при мтел. Може и да бъркам на фона на мизериитеостаналите оператори

    Публикувано през m.capital.bg


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

Още от Капитал

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK