Началото е класическо. Като студент в Университета за национално и световно стопанство в специалност "Международни икономически отношения" 19-годишният първокурсник има нужда от гъвкаво работно време, за да не пострада образованието. "На 19 години пред мен не е стоял изборът M-tel или нещо друго. Просто попаднах на обявата, че се търсят оператори в кол-центъра. Бях и един от най-младите служители в компанията", разказва Цеков. Впоследствие обаче той е направил избора, че иска да се развива именно по строгата кариерна пътека в компанията, и то все в една и също поле - обслужването на клиенти. "Изборът стана от само себе си. Текучеството е голямо в кол-центъра, всеки знае, че това не е работа за цял живот. Хората се стремят да се развиват в две направления – или по стълбицата вътре във фирмата, или си търсят работа навън. Бях оператор две или три години и видях, че нещата се случват добре в дирекцията. Имах възможност и избрах да се развивам там", продължава той. Бъдещето си Цеков вижда отново в компанията, която никога не е мислил да смени. "Не мога да си представя да работя в друг телеком. Едната причина е, че "Мобилтел" ми е дал много. Другата е, че се чувствам много комфортно. Обичам  колегите и работата си. Идеите ми не се оставали глас в пустиня и са виждали бял свят. Познавам работата и на другите звена, но никога не съм изпитвал влечение да отида да работя в маркетинга например", говори убедено Стефан.

В окото на клиента

Да работиш точно на фронтовата линия в един от най-големите доставчици на услуги с огромна база клиенти, които винаги могат да се изкажат не дотам ласкаво за оператора, крие огромни предизвикателства. "Всеки е имал поне един проблем с този тип компании и съответно мнение как да се случват нещата. Обслужването на клиенти не е като да развиваш един продукт шест месеца. Всеки ден е екшън. Няма ден с ден да се повтаря. Всички компании се стремят към удовлетвореност на клиентите, но много малко от тях знаят как да го правят", смята Цеков. За него е жалко, че дисциплината Customer Service не се застъпва в университетското образование. "В България този тип  обучение е леко подценено. Самият факт, че се хвалим, че в някаква административна структура са ни обслужили добре, за нас е фундаментално откритие, което е жалко", смята Цеков. Препоръчва американската литература по темата, а за да подобрява уменията си в своята работа, следи не само какво се случва в конкуренцията, но и как другите сектори обуват с клиентите си, като хотелиерството и авиоиндустрията. Да ти отменят полета е също толкова фрустриращо като това да получи доста висока сметка за телефон.

Професионалното му поприще е направило и самия Стефан по-изискващ, като според него клиентското обслужване трябва да е общовалидно, без значение дали пазаруваш в магазин, купуваш билет за кино или звъниш на мобилния си оператор. "Много хора искат да обслужват добре, но когато се стигне до фактическата реализация, дали заради менджмънта, дали заради персонала или по друга причини често те гледат сърдито, все едно с нещо си им длъжен. Нямаме манталитет, като влезе клиент, дали на живо или по телефона, да му се усмихнем, да го приемем и да го обслужим от край до край", коментира той.

Един от най-критичните моменти за звеното на "Мобилтел", общуващо с клиентите, откакто Цеков е в телекома, безспорно е проблемът с билинга през 2010 г. "Беше критично за нас, беше изпитание, но мога да кажа, че се справихме", спомня си той. Въпреки че проблемът застига Цеков в момент, в който той се занимава с разработването на проекти, паниката дори сред клиенти, които тогава не са били засегнати по някакъв начин, води до множество разговори с познати и приятели. "Всички колеги се опитвахме да убеждаваме, че това е нещо временно, да реагираме адекватно на всяко запитване. Беше страшно напрегнато, но тогава се доказа, че обслужване на клиенти си върши работата добре. Негативният ефект вече е изчистен. Мисля, че е преодоляно", разказва той.

Безспорно обаче един от най-честите клиентски въпроси, достигащи до операторите, е "защо е такава сметката", а една от малкото думи, които побърква Стефан, е "надписване". "Ние винаги се стремим да разясняваме защо е такава сметката, често пъти се случва така, че клиентът е бил на почивка в чужбина и е забравил, че е бил. Технически има шанс да се получи някаква грешка и клиентът да получи по-завишена фактура, което в никакъв случай не е надписване. Това е някакъв мит", обяснява той, като допълва, че ако се е стигнала до някаква неточност, тя най-вероятно е заради техническа грешка. Като пример посочва неуспешното въвеждане на номер от страна на клиента за безплатни разговори, което по една или друга причина не се е състояло и разговорите са били тарифирани. "Това е грешка на M-tel и се изчиства моментално, връщат се пари или се прави отстъпка от следващата фактура. Въпросът се решава. В съзнанието на клиента обаче M-tel е надписал сметката. Това е нашата роля, клиентът да не остава с грешни впечатления, че нещо се е случило нарочно", обобщава той.

Звезда 88

След няколко години на първото стъпало в кол-центъра на M-tel, на което стъпва през 2002 г., Стефан за кратко преминава през т.нар. второ ниво техническо обслужване, към което се обръщат клиенти със специфични технически въпроси по отношение на мобилните си устройства например. За кратко се занимава с обучение на новите попълнения в кол-центъра, а след това за период от време Стефан е човекът зад небезизвестното автоматичното гласово меню *88, където опциите и услугите трябва да имат своята логична подредба.

Една от най-предизвикателните фази от професионалното му развитие обаче е управлението на проекти пак в сферата на обслужването на клиенти, където на преден план започва да излиза и нуждата от лидерски качества. Първият проект на Стефан е за подобряването на изгледа на хартиената фактура, който започва през 2008 г. Тогава излиза проучване, че фактурата на M-tel, било заради шрифт, било заради визия, не се възприема достатъчно добре от клиентите. Задачата на Стефан е да промени тази негативна оценка. "Проучванията тогава показаха, че ние стартираме като най-зле възприемана фактура, но след проекта преобърнахме цялото възприятие. Променихме нещата, които вълнуват клиентите, като суми за плащане, краен срок и т.н. Да няма дребни шрифтове, да няма много колони, да няма съкращения, така че да объркваме клиентите. Добавихме информация, която я нямаше преди във фактурата."  

Иначе основната задача на звеното, занимаващо се с проекти, е да предостави на абонатите възможно най-много начини да свършат работата си сами, преди да се обърнат за помощ към жив оператор. Един от основните проекти, които Стефан води, е развитието на услуги, които да са достъпни на сайта на компанията. "Този проект е бил винаги на фази, но голямата работа по него се случи в периода 2009–2010 г. Тогава качихме доста неща на сайта. Ние предоставяме на клиентите възможност за избор дали да се справят сами или не, а освобождавайки време на нашите колеги оператори, им даваме възможност да обърнат повече внимание на тези, които се обръщат към тях."

Стефан не спира да работи и върху себе си, като посещава обучения по управление на проекти и ръководене на екипи. "Трябва да имаш и такива качества - да мотивираш и убеждаваш, че това, което се прави, има смисъл", смята Стефан. Сега хвърля повече усилия върху някои по-точни науки, като трилър книгите редува с бизнес литература. Определя себе си не като амбициозен, а по-скоро като целеустремен. Обича, когато има задача, да я свърши, а ако не успее - да знае какво му е попречило и да си вади поуки. Не се определя чак като работохолик, но със сигурност не работи с фиксирано работно време от 9 до 5. "Старая се да балансирам. Когато има напрежение, мога да остана до късно. Когато всичко е нормално, се стремя да си тръгна в нормално време и да обърна внимание на семейството си", обяснява той. Редовен е с футболните тренировки, но жертви в името на образованието и работата не липсват. Най-голямата са народните танци, които са страст за Стефан в продължение на 15 години - от 5- до 20-годишен. Макар и в миналото, ансамбълът и тръпката да ходиш на турнета и концерти още предизвикват усмивка.

Здравейте, разговаряте със Стефан

На настоящата си позиция Стефан Цеков е отскоро. Отговаря за няколко екипа, много различни един от друг. Част от стотината души, които ръководи, обслужват клиенти на т.нар. второ ново, където попадат потребителите, които вече са преминали през кол-центъра, но по една или друга причина, примерно имат сложен въпрос, стигат до хората на Стефан. В настоящата борба между мобилните оператори в полето на пакетните услуги хората на Стефан допринасят с обслужването на т.нар. смарт линия, на която звънят хора с проблеми с умните си устройства, като, от една страна, екипите на Стефан популяризират това да имаш смарт устройство, а от друга, помагат за това устройствата да се използват максимално, а не само като червена и зелена слушалка.

Друга част от екипите, ръководени от него, съдействат за развитието на новите системи и продукти, насочени към клиентите. Екипът, занимаващ се с "поддръжка и развитие", се занимава с нормалното функциониране на всички кол-център системи, а "развитието" следи новостите на пазара и как компанията може да ги следва. Т.нар. екип "качество на обслужването" разработва обучения за тези, които обслужват клиенти, така че служителите да успяват да обърнат разговора дори ако пред тях има много негативно настроен клиент. "Най-важното е да проявиш разбиране, да не си човекът отсреща, който следва едни фирмени процедури, които не може да наруши. Най-важното е личното отношение и способността да се поставиш на мястото на клиента", обяснява Цеков. Преди години едно от допитванията до абонатите показва, че те не са доволни от начина, по който ги посреща на телефона операторът, който звучал като автомат. Тогава компанията си дава сметка за силата на малкото име за разчупване на леда и от "М-тел, Цеков, добър ден" се преминава към "Здравейте, разговаряте със Стефан". "Това са тънкости, които не сме предполагали, че са дразнещи за клиента", коментира Стефан. Когато и те не проработят, при него е и много интересното звено – "Жалби".

Поне в средносрочен план Стефан възнамерява да се съсредоточи върху настоящата си позиция. Обещава си още да е по-стриктен към другата си голяма страст - риболова, за която през миналата година не е имал почти никакво време. Предпочита го речен и по Струма, като това са едни от малкото моменти, когато мобилният телефон остава изключен. За да не спре да кълве от поредния звън.