0700-Оправете-нашия-град
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал
Новият брой: Новите визи

0700-Оправете-нашия-град

Така изглежда зоната около новата метростанция в Младост 3. Тук отговорността е на общинската компания "Софинвест," но ако искате да подадете сигнал, може да използвате и Контактния център call.sofia.bg

0700-Оправете-нашия-град

Как работи комуникацията между гражданите и общината за решаването на проблеми с градската среда

Мария Манолова
11103 прочитания

Така изглежда зоната около новата метростанция в Младост 3. Тук отговорността е на общинската компания "Софинвест," но ако искате да подадете сигнал, може да използвате и Контактния център call.sofia.bg

© НАДЕЖДА ЧИПЕВА


Всеки път, когато колата ви попаднете в дупка, стъпите на плочка плювалка или край детето ви в парка минe свободно разхождащ се бултериер или глутница бездомни кучета, през главата ви сигурно минава по някой звучен израз, който няма как да бъде публикуван на страниците на този вестник. И си казвате, че колкото и Софийска община да ви чертае светло бъдеще с ремонти на центъра, бързото решение на непочистените спирки, шумните и цапащи строежи или лошо паркираните коли е доста по-важно. Малките всекидневни управленски проблеми понякога тежат повече от огромните политически казуси, защото всеки ден понижават качеството на живот и създават поводи за напрежение между гражданите. За да се завърти колелото граждански сигнал-община-гражданин, са нужни само два елемента: до хората да стига навременна и пълна информация за всичко в техния град, както и техните сигнали да бъдат чути и решени достатъчно бързо.

Засега Софийска община по-скоро успява да създаде нова среда за обратна връзка от гражданите (вярно, тръгвайки от много ниска база) - например учудващо модерния за българските условия контактен център call.sofia.bg, но решението на проблемите се сблъсква с мениджърски практики отпреди пристигането на индустриалната епоха.

Непосилната лекота на сигнала

Преди няколко години случаен човек се превърна в медиен герой за един ден, след като разпространяваше листовки с телефона на Столичния инспекторат на ръка и до няколкостотин хиляди имейл адреса, а след това, по негови думи, от институцията го заплашиха със съдебно дело, защото им пречи на дейността. "Тогава този телефонен номер го знаеха петима души. Инспекторатът умишлено го криеше", обяснява мотивацията си тогава мъжът, който предпочита да не бъде назоваван. Днес той обяснява идеята, че един човек може да повлияе на системата като моментна лудост. "Впоследствие започнах да подавам сигнали през виртуалното деловодство на общината - така оправих десетки дупки на улицата и промених светофарната уредба пред басейна "Спартак", разказва той.

Това е най-значителната отметка за позитивен ПР на общината. В момента София разполага с по-работещи инструменти за комуникация с гражданите от всякога. Общината изслушва неспешните проблеми на граждани денонощно чрез Столичния инспекторат (със свой уебсайт и телефон), а от шест месеца и чрез Контактния център (на уеб адрес call.sofia.bg и на телефон 0700 17 310). От години работи и т.нар. виртуално деловодство. София си има и собствен омбудсман - в момента на позицията е Лилия Христова и екипът й, които отговарят за нарушенията на гражданските права.

Всяко от тези звена е разпределително - поема много широк спектър от информация и я канализира до правилната администрация. За 2014 г. Инспекторатът е получил близо 90 хиляди сигнала, от началото на съществуването си в call.sofia.bg са постъпили около 4000 граждански проблема, а общественият посредник е работил по около 200 казуса за последните 12 месеца. Всеки от тях твърди, че на практика 100% от случаите са разгледани, осмислени и препратени по предназначение.

На практика контролът на различни градски проблеми и отговорността за решаването им продължава да е разпокъсан между джунгла от различни административни единици. Пред неправилно паркиран автомобил може да се появят "Паркинги и гаражи", Столичният инспекторат или Зелени системи. Ако настилката на обикновен тротоар е повредена, вероятно трябва да потърсите Инспектората, но ако става въпрос за лошо изпълнение на голям проект като подлеза на НДК или новите метростанции в "Младост", отговорността е в ръцете на общинската фирма "Софинвест".

Може ли в такъв случай гражданинът Х да се оплаче за проблем с градската сред и да е сигурен, че той ще бъде решен? Отговорът за момента е спорен. Но поне може да разчита, че сигналът ще бъде записан и разпределен, а не удобно забравен в някое чекмедже. След това отговорността отива у този, който е компетентен по дадения казус.

Ало, общината

Да разгледаме работата на call.sofia.bg. Има например случай, в който гражданин подава сигнал за неработещо осветление над пешеходна пътека в полунощ, в шест часа на следващата сутрин получава отговор, а преди осем осветлението вече е подменено. Това обаче не е приказната реалност в 100 процента от случаите. В друг казус прекършено дърво е надвиснало над уличен тротоар в "Младост" с месеци. Контактният център е уведомен в началото на януари, месец и нещо по-късно е получен и отговор-заповед на кмета за отсичането му. И до ден днешен обаче дървото е там, а оправданието на местния отдел по екология е, че "фирмата може да е минала, но ако отдолу има паркирали коли, няма какво да направи". За дейността отговаря частна фирма, която "няма правомощия" да сложи уведомителни бележки на автомобилите. Според общината отговорността за това е на домоуправителя на блока, но пък ако той не е подал сигнала и не знае за него (както е в случая), няма кой да я поеме. Сигналът в call.sofia.bg обаче е щастливо приключен със заповедта на общината, макар че проблемът остава да виси над тротоара. Разрешаването му на практика зависи от човешкия фактор - и това на колко инициативен служител ще попаднете.

По сходен начин работи и Столичният инспекторат (СИ), който разпределя сигнали към свои вътрешни структури или други администрации. Там следят за изпълнението на десет общински наредби - за почистване, паркиране, търговия, реклама и преместваеми обекти, строителство, зелена система и домашни любимци. "Ние обаче не отказваме да приемем нито един сигнал - дори когато те се отнасят към "Топлофикация" или ЧЕЗ, ги записваме и препращаме", твърди директорът на инспектората Веска Георгиева. Инспекторите са длъжни например да следят дали всички камиони са с измити гуми на излизане от строеж и да съставят актове в случай на нарушение. За миналата година общината е отделила 5.6 милиона лева за издръжка на контролното звено. Събраните от Инспектората глоби са на стойност 470 хил. лв., но има приходи и от тротоарно право (2.3 млн.лв.) и спестени над 2 млн.лв. от снегопочистване, с което според Георгиева бюджетът му излиза около нулата.

"Дали глобите трябва да бъдат по-големи е вечен спор. Ако ги направим непосилно големи, никой няма да ги плаща", казва тук общинският съветник Прошко Прошков. В момента обаче СИ може да пише фишове и квитанции между 10 и 50 лв., както и актове, които впоследствие да се превърнат в наказателни постановления. "Каква е събираемостта? И аз това питам от години. За събирането се грижат НАП и частните съдебни изпълнители. Нашата част е да контролираме", казва Веска Георгиева.

На практика Инспекторатът може да глоби камион с кални глоби, но няма да проследи дали и как е платена тази санкция. "Тази процедура е много тромава, а и много от актовете после се обжалват и падат в съда", смята Прошков. Причината според него донякъде е в закона - общината няма право нито да запише глобите към местните данъци и такси на гражданите, нито да спре да предоставя услуги на тези, които не са платили задължения над определена сума. Резултатът е, че за 2015 г. град с над милион и половина души население очаква да събере малко над три милиона лева от глоби, като това включва и санкциите на фирмите за смет и почистване на улиците.

"Моето впечатление е, че проблемите се решават най-лесно директно, на място, когато заедно с чиновника или експерта може да проверите даден документ или казус. Работата с преписки върви много по-тромаво", казва омбудсманът Лилия Христова. Засега тя поема най-малък поток от граждански сигнали, вероятно защото не много хора дори знаят за съществуването на тази институция. В края на миналата година тя прави "изнесени приемни" в различните райони. Там се появяват средно по двама души на ден. "Това може да значи или че хората нямат проблеми, или че не вярват общественият посредник да може да ги реши", обяснява си Христова. Има, разбира се, и трети вариант - никой да не е разбрал, въпреки че съобщенията са пуснати на сайта на посредника, на общините и на информационните табла по места. Всъщност уебстраницата на омбудсмана е връстница на тази на Столична община, а районите в София имат сайтове във всевъзможни форми, защото са правени по различно време без никакъв общ критерий. Тук се връщаме на познатия проблем номер едно - разговорът между общината и гражданите явно е счупен.

Проблемът на общината изглежда все по-лесно решим. Засега институцията може и да не е много добра в разпространението на информация, но няма как да отказва сигнали. Сега трябва да намери система, в която една служба да се грижи за всички оплаквания, с което да се премахне феодализацията на отговорностите. Докато общините в България не насадят у служителите си мисълта, че е важно една работа да се свърши и че гражданите не ги интересува кой точно ще направи това, големи промени скоро няма да има.

Всеки път, когато колата ви попаднете в дупка, стъпите на плочка плювалка или край детето ви в парка минe свободно разхождащ се бултериер или глутница бездомни кучета, през главата ви сигурно минава по някой звучен израз, който няма как да бъде публикуван на страниците на този вестник. И си казвате, че колкото и Софийска община да ви чертае светло бъдеще с ремонти на центъра, бързото решение на непочистените спирки, шумните и цапащи строежи или лошо паркираните коли е доста по-важно. Малките всекидневни управленски проблеми понякога тежат повече от огромните политически казуси, защото всеки ден понижават качеството на живот и създават поводи за напрежение между гражданите. За да се завърти колелото граждански сигнал-община-гражданин, са нужни само два елемента: до хората да стига навременна и пълна информация за всичко в техния град, както и техните сигнали да бъдат чути и решени достатъчно бързо.

Засега Софийска община по-скоро успява да създаде нова среда за обратна връзка от гражданите (вярно, тръгвайки от много ниска база) - например учудващо модерния за българските условия контактен център call.sofia.bg, но решението на проблемите се сблъсква с мениджърски практики отпреди пристигането на индустриалната епоха.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

8 коментара
  • 1
    pav4o01 avatar :-|
    Павел

    С две думи - система за сигнали има, ама кой ли я гледа! Видях сигналите в моя район - имам абсолютно същите наблюдения и за 1 година нищо не се е променило. И 100 човека да пуснем сигнал за същото нещо, керванът си върви. Жалко. Добре, че поне има булевард до летището, че може би ще се използва в близо бъдеще. Аман вече.

  • 2
    tsvetna avatar :-|
    Цветна

    Благодаря, "Капитал", от толкова време съм в "бизнеса" с пускането на сигнали, а не знаех за съществуването на столичен омбудсман, нито пък за сайта за пускане на сигнали.
    И всичко това наистина е хубаво, имаме страшно много варианти за оплакване, но както пише и авторът на статията, какво после се случва и как се координират различните институции помежду си?
    По моя скромен опит на Столична Община й липсва централизираност на подаването на сигналите И възможността за проследяване на това какво се случва по-нататък. Редовно ми се случва да подавам сигнал - било то на споменатия в статията злощастен номер 02 987 55 55, било то на Столичен Инспекторат, било то през формата на уебсайта на Столична Община. Сигналите стигат първа цедка, препращат се на втора цедка и някъде там в голямата си част потъват. Пример - сигнал за недовършен ремонт на дупка на 029875555, предаден на лице от съответния район, при повторно обаждане ми беше обяснено: "Ами ние предадохме Вашия сигнал до еди-къде-си", от там ни отговориха, че не е в техните компетенции. И до там.
    За момента трябва упоритост и може би няколко акции като споменатата за господина с листовките.

  • 3
    tsvetna avatar :-P
    Цветна

    До коментар [#1] от "Павел":

    "видях сигналите"
    "имам същите наблюдения"
    "летището, че ще се използва в близо бъдеще. Аман вече"

    И аз казвам аман вече. Пуснахте ли сигнал за това време, за което ги имахте тези наблюдения? Нещата се случват бавно и това е пределно нормално, все пак говорим за огромна административна машина, на всичкото отгоре и разпокъсана.
    Докато някои размишляват над алтернативите "чакам тези отгоре сами да се сетят да работят здраво и ефективно" и "хващам самолета и заминавам завинаги", други разсъждаваме малко по-прагматично и реалистично и правим нещо. Аман наистина.

  • 4
    radost.petrova avatar :-|
    radost.petrova

    Ех, дано поне 100 човека пуснат сигнали за поне 1 нещо, което смятат за проблем по улиците на града или въобще. Тогава поне 100 пъти някой в администрацията ще се почеше където трябва и нещо ще се промени, работа ще се свърши. Вече от доста съграждани разбирам, че контактния център на общината работи чудесно. Капитал в общи линии го потвърждават. Да го ползваме по предназначение, мили хора. Сигнали, жалби, предложения - така всъщност казваме на администрацията какво искаме за града си (а не с референдуми, закъснели протести и т.н.).

  • 5
    gatev5 avatar :-|
    ХАРИ

    Преди година отидох в община Триадица и връчих молба/оплакване за състоянието на инфраструктурата на "Мастирски ливади-Изток" с приложени 9 фотографии: липса на тротоари, железарска работилница и миене на автомобили в непосредствена близост до жил. блокове, крадене на водосточните тръби, паркиране на автомобили и дори камиони в тревните площи.
    Получих код за достъп чрез който да следя за отговор.
    Няколко месеца по късно посетих "Изнесена приемна" на община Триадица, на която отново обърнах внимание на общинарите че нямам отговор, Резултат 0. Те не искат да ти отговорят, камо ли да направят нещо.
    ЧАКАМ !!!

  • 6
    drilldo avatar :-|
    Георги Георгиев

    "4000 граждански проблема, а общественият посредник е работил по около 200 казуса" - ефективност от 5%, зад която седи щат от 20-30 човека и поръчка за няколко милиона... Абсолютна пародия...А в Студентски град на строителната площадка дори да измият гумите на камиона, на улицата пред нея калта и локвите правят задачата безсмислена..

  • 7
    nefertiti_egipt avatar :-|
    Нефертити

    Зле работи.

  • 8
    vtl53383951 avatar :-|
    vtl53383951

    Много добра идея.
    Има и нов вариант - http://call-sofia.com


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

Още от Капитал

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK