Strategies for Ecommerce success 2019: Превръщане на обратната връзка от потребителите във визия за развитие

Визитка Марк Толенс се присъединява към екипа на KLM Royal Dutch Airlines през 2013 г. Първоначално заема позициите на мениджър "Електронно развитие" и "Дигитални анализи", а от 2017 г. е дигитален ръководител и управлява развойните екипи, които създават онлайн услуги за клиентско обслужване. Толенс е отговорен за повишения трафик и скока на приходите, реализирани от уеб продажби на всички брандове в групата Air France-KLM. Неговият подход в управлението на цифровите услуги е базиран на трансформацията на обратната връзка от потребителите в реални стратегии за дигитално развитие.

"Внедряването на нови технологични решения в онлайн бизнеса ви не трябва да бъде самоцел, а да означава, че с тях искате да постигне конкретна цел", казва мениджърът "Дигитални продукти" на холандската авиокомпания KLM Марк Толенс.

Според него прекаленото фокусиране върху новите технологии крие рискове за компаниите, защото клиентите или не се интересуват от тях, или не са доволни, когато ги използват. Ето защо внедряването на всяка технология трябва да дава решение на конкретен проблем или нужда на потребителите, подобрявайки тяхното преживяване в пазаруването.

Абонирайте се за Капитал

Получавате пълен достъп до всички статии и целия архив

В последните няколко години дигиталният екип на KLM е насочил усилия именно в това. "Един от начините, по който дигитализацията ни помага да подобрим преживяването, е, че позволява на компаниите да бъдат там, където са техните клиенти", казва Толенс. "Не задължаваме потребителите да идват в канала, в който KLM e избрал да общува с тях, а им позволяваме да правят всичко, което искат в канала, който искат", допълва той. Така например компанията предоставя услуги и през Facebook Messenger заедно с тези на своя уебсайт, кол-център или физически бюра.

Това комбиниране на каналите носи по-прецизни данни и ясна обратна връзка, което от своя страна позволява компаниите да се въоръжат с още по-богат арсенал от информация за решаване на клиентските проблеми, създаване на по-ефективни услуги и позитивно преживяване. "Дигитализацията помага да опознаеш по-добре клиента и неговото поведение, да действаш по-бързо и да затвориш кръга на обратната връзка", обяснява Толенс.

В центъра на неговата презентация на конференцията Strategies for Ecommerce success 2019 ще бъдат следващите фази от този процес, а именно - как да превърнем обратната връзка във визия дигитално развитие.

Конференцията Четвъртата годишна конференция Strategies for Ecommerce success е регионално събитие, което се концентрира върху най-важните тенденции и развитието на иновациите в електронната търговия и дигиталното пазаруване. Форумът ще се проведе на 11.април в Sofia Event Center и ще срещне над 300 мениджъри и ръководни кадри от различи компании от сектора на електронната търговия и всички свързани с нея индустрии.