User Experience (потребителско изживяване или UX) е причината търсенето в google става с един клик, писането на статус във Facebook да се случва най-отгоре на страницата, купуването от Amazon става с две движения, а използването на iPhone да е лесно и интуитивно. UX е грижата за това потребителят максимално лесно и бързо да свърши това, което му трябва.
Липсата на UX е причината гражданите да мразят държавната администрация. Гореспоменатите продукти имат за цел да спечелят потребителите си. А държавната администрация вече притежава своите потребители и те нямат друг избор, освен да се примирят с всичките й недостатъци. Снимката по-горе е нещо, на което се натъкнах в Съдебната палата и добре обобщава ситуацията:
Информация. Тук не е информация. Последно?
Този проблем е чудесно илюстриран и в блога sledobed.obshtestvo.bg. Всяко гише не е информация, но информация всъщност никъде няма.
Друга концепция, която ще ни е от полза тук е т.нар. service design (дизайн на услугите - бел.ред.), която може с приближение да обобщим като "UX за услуги", включително и такива, които се случват извън интернет.
И докато "тук не е информация" е дизайн на офлайн услуга, то още една прекрасна картина се разкрива, когато погледнем сайтовете и електронните услуги на администрацията. Наистина остарял дизайн, като този на ВСС или на Столична Община е по-скоро изключение, докато има и по-светли примери. Но приятният и модерен външен вид са само един аспект, който дори не е пряко свързан с UX.
Вижте сайта на община Сливен, или на НОИ. Те не са грозни и сигурно е възможно да намерите информацията, която ви трябва. Или да получите услугата, която ви интересува. Но сайтовете далеч не са направени с тази цел - навсякъде стърчат различни бутони и линкове, примесени с големи количества свободен текст. Ориентирането е почти невъзможно.
Споменах Google и намирането на информация с един клик. Е, миналата седмица реших да си представя как би изглеждал Google, ако се оперираше от държавната администрация. Резултатът е ето това:
На централни места в сайтовете на институциите има безполезна за гражданина информация - кой на какво е шеф или кои са десетките закони и вътрешни нормативни актове, с които операрира институцията. Все едно Amazon да ви карат да им прочетете вътрешните процедури за складиране, опаковане, избор на куриер и доставка. Изобщо не ви интересува.
Плащането на услугата пък почти никога не е интегрирана стъпка. "Офлайн" ни карат да плащаме 5 лева такса на най-близката банка и да донесем платежното. Същата процедура я има и онлайн - в немалко "електронни услуги" трябва да се прикачи платежното. Сканирано. И това, при положение, че държавата е платила за такава система, която не се използва от никой.
Институциите все още масово искат лична информация, която държавата вече имат за вас, въпреки че това е незаконно по два закона (ЗЕУ и АПК). Всеки път (както офлайн, така и онлайн) ви питат за три имена, адрес, акт за раждане, свидетелство за семейно положение, при положение, че всичката тази информация може да бъде набавена без наше участие, само срещу ЕГН и/или номер на лична карта. Държавата разбира се няма нужната софтуерна инфраструктура, с която да постигне това. За щастие започналата административна реформа в момента цели именно това - гражданинът да не е куриер на информация между две звена на държавата. Предстои да разберем дали усилието "отгоре" ще има бърз резултат.
До момента няма опит клиентът (гражданинът) да е доволен. Той е длъжен да мине през процедурата така или иначе, каквато и да е тя. По-лошото е, че може би всичко това се счита за нормално. И никой няма отговорността дори да помисли за UX и дизайн на услугата; това не го пише в ничия длъжностната характеристика. Най-естествено е да поискаш платежно, вместо да дадеш на гражданина един ПОС-терминал, в който той да си сложи картата. Или да предоставиш система за онлайн-плащания. Най-естествено е тук да "не е информация".
Способността ни да се забавляваме на тези неща наистина е положителна. Примирението, че те не могат да се променят – не.
Замислял съм се дали възможно да се приватизират административните услуги. Частни фирми да ги извършват, като се състезават за това коя ще предложи по-удобен процес на гражданите.
Но това изглежда драматична промяна. А инсталирането на едно гише "Информация" на входа, където усмихната и информирана служителка да упътва гражданите, не е грандиозна промяна или реформа. Това е малка промяна с много положителни последствия. Можем ли да поискаме гише "информация", по-смислени табели и повече възможности за плащане? Можем ли всъщност да поискаме да не трябва изобщо да ходим до това гише, което да ни упъти към друго гише? Където да ни кажат "аа, отидете да платите такса". Можем да го поискаме от администрацията, можем и да я псуваме.
А как да го поискаме? Не знам, тук не е информация.
User Experience (потребителско изживяване или UX) е причината търсенето в google става с един клик, писането на статус във Facebook да се случва най-отгоре на страницата, купуването от Amazon става с две движения, а използването на iPhone да е лесно и интуитивно. UX е грижата за това потребителят максимално лесно и бързо да свърши това, което му трябва.
21 коментара
Разбира се, че може да се приватизират административните услуги. В Калифорнийския DMV (местния КАТ) повечето услуги (напр. промяната на собственик на автомобила) са безплатни, но се чака час-два на опашка. (Опашка означава, че получаваш пореден номер, сядаш и чакаш да те извикат на някое от гишетата.) Ако не ти се чака, моля. Същата услуга можеш да получиш (разбираемо) без чакане от частна фирма. Срещу едни USD 30. От всички услуги, само шофьорска книжка не издават частниците, може би защото това все пак е и документ за самоличност. (И фирмата НЕ Е в същата сграда за да е еднозначно ясно, че няма нищо общо с държавната структура.)
...А, чакай... То и в България ги има приватизирани същите услуги. Само че са "приватизирани" по български. Не зная дали още е така, но ето спомените ми от КАТ В. Търново. Изискването за подаването на заявление за каквото и да е, е да е попълнено "на машина". В сградата на самия КАТ се е разположила фирма, която извършва "услугата" "попълване на документи". Искаш бланка за да си я попълниш сам "на машина"? Няма такава възможност. Искаш да "свалиш" документа (напр. в pdf формат) и сам да го попълниш (и евентуално) разпечаташ? Как пък не! Входящите документи се приемат от КАТ само през фирмата. А цената на "услугите" ѝ е десетки левове и често по-висока от държавните такси за тях. И като казах "тàкси"... естествено, че пак! в сградата на КАТ се е разположил и банков клон, където "естествено" таксата за преводите е по-висока дори отколкото в другите клонове на същата банка. Ползата за клиента/гражданина? Е-ми, не виси на опашка в КАТ. Виси навън, пред фирмата в жега и студ. Обаче документите му попълнени ли са "на машина"? Попълнени са. Държавният служител доволен ли е? Доволен е. Частникът доволен ли е и той? И той е доволен. Е, какво повече може да се иска?
Ама гражданина...
А бе, кой го гледа гражданина?...
Пример от Бургас:
Искане за издаване на документ за липса на задължения
1. /Пожелателно/ Отиваш в данъчното и бързо правиш проверка за наличие на задължения. В случая нямам.
2. Вземаш бланка и попълваш.
3. Нареждаш се на опашка и подаваш искането.
4. Дават ти платежни и ...
5. Отиваш на гишето от позиция 1 и плащаш 2 лв
6. ... след седмица получаваш документа, който съдържа информацията, която си получил още в т. 1
Само като пример.
Иначе бавно, бавно ще се получават както трябва нещата.
Ще се оправят, когато на 9-ти Май празнуваме Деня на Европа, а не Ден Победы!
"А инсталирането на едно гише "Информация" на входа, където усмихната и информирана служителка да упътва гражданите, не е грандиозна промяна или реформа. Това е малка промяна с много положителни последствия."
Аз на една информационна табела пак съм доволен. Някъде, където да пише примерно: за обезщетение за майчинство носете ето тези документи, за регистрация на МПС- тези и тези документи, след това минавате първо оттам, след това оттам и т.н. Една елементарна табела където всеки да си направи сметка какво му трябва, а не да чакаш половин час на гише и там да ти кажат - ама вие защо не си носите ето този документ?
Иначе автора е казал най-големия проблем: "А държавната администрация вече притежава своите потребители и те нямат друг избор, освен да се примирят с всичките й недостатъци."
има цели отдели които дизайнват процесите , дори ползват aris , в НАП да около 80 човека в НОИ са около 36 - разбира се всичките те взимат добри заплати - та си свиркай ....
Публикувано през m.capital.bg
"Институциите все още масово искат лична информация, която държавата вече имат за вас, въпреки че това е незаконно по два закона (ЗЕУ и АПК). Всеки път (както офлайн, така и онлайн) ви питат за три имена, адрес, акт за раждане, свидетелство за семейно положение, при положение, че всичката тази информация може да бъде набавена без наше участие, само срещу ЕГН и/или номер на лична карта. Държавата разбира се няма нужната софтуерна инфраструктура, с която да постигне това."
Само да обърна внимание, че държавата всъщност разполага с нужната софтуерна инфраструктура, от около 2 години, а в момента върви разширяването й. Само че и администрациите, които поддържат първични регистри, и администрациите, които следва да събират информацията служебно, масово се правят на гръмнати и предпочитат нещата да си седят така. Първите предпочитат да събират такси за удостоверителни бележки, които гражданите после да представят другаде, а вторите си карат по инерция и се оправдават с нормативната уредба, според която били длъжни да искат бележките.
Администрации като "Агенцията по вписванията", "Агенцията по геодезия, картография и кадастър", бюрата по съдимост се изживяват като дърговски дружества и за нищо на света не искат да изтърват възможността да събират такси са удостоверителни услуги. Като добавим и факта, че масово чиновниците уважават само хартиени документи със "син печат и мокър подпис", картинката се изпълва.
Та така, не е до липса на техническа възможност.
До коментар [#2] от "outside":
Само едно малко уточнение. Ако го нямаше Ден Победы нямаше да го има и Деня на Европа. Така че и двата са много важни.
Тук има още един момент - че искат прекалено много и напълно безмислена информация. Според самата държава името и ЕГН са напълно достатъчни за идентификация. В МВР, когато си сменях личната карта, поисках да ми напишат някакъв документ, който да удостоверява, че лицето ХХХ, тоест аз, преди е имало л.к. с едикой си номер, който сега е едикакъв си. Защото имам подписани сума договори, споразумения, сделки, имам банкови сметки и т.н., в които фигурира номера на старата ми лична карта. Каква беше изненадата ми, когато МВР отказаха под предлог, че ЕГН било достатъчно за идентификация. Хубаво де, ама тогава защо във всички държавни и частни (мобилни оператори, банки, ток, вода) институции всеки документ, който подписваш започва с "име, презиме, фамилия, ЕГН, роден на, л.к. No, кое РПУ я е издало?!?!?, адрес" и т.н. Тук рекордът се държи от съдебната ни власт, която за да ти издаде свидетелство за съдимост, пита дори за имената на родителите ти.
Целта на занятието е да се такова ... на другаря редник...!
До коментар [#7] от "mitzo":
Ако Германия беше победила , ние (визирам Българите ) щяхме да сме на страната на победителите . Без комунисти (предатели) без КГБ (ДС) и с много ДМ брутен вътрешен продукт . Германия нямаше да е разделена , а България ограбена !!!
Това дали можеш да го осмислиш ?