Тук не е информация!

Божидар Божанов е софтуерен специалист, блогър и активист в Общество.бг. Статията е публикувана за първи път в блога му, а след това специално разширена за "Капитал".

User Experience (потребителско изживяване или UX) е причината търсенето в google става с един клик, писането на статус във Facebook да се случва най-отгоре на страницата, купуването от Amazon става с две движения, а използването на iPhone да е лесно и интуитивно. UX е грижата за това потребителят максимално лесно и бързо да свърши това, което му трябва.

Липсата на UX е причината гражданите да мразят държавната администрация. Гореспоменатите продукти имат за цел да спечелят потребителите си. А държавната администрация вече притежава своите потребители и те нямат друг избор, освен да се примирят с всичките й недостатъци. Снимката по-горе е нещо, на което се натъкнах в Съдебната палата и добре обобщава ситуацията:

Информация. Тук не е информация. Последно?

Този проблем е чудесно илюстриран и в блога sledobed.obshtestvo.bg. Всяко гише не е информация, но информация всъщност никъде няма.

Друга концепция, която ще ни е от полза тук е т.нар. service design (дизайн на услугите - бел.ред.), която може с приближение да обобщим като "UX за услуги", включително и такива, които се случват извън интернет.

И докато "тук не е информация" е дизайн на офлайн услуга, то още една прекрасна картина се разкрива, когато погледнем сайтовете и електронните услуги на администрацията. Наистина остарял дизайн, като този на ВСС или на Столична Община е по-скоро изключение, докато има и по-светли примери. Но приятният и модерен външен вид са само един аспект, който дори не е пряко свързан с UX.

Вижте сайта на община Сливен, или на НОИ. Те не са грозни и сигурно е възможно да намерите информацията, която ви трябва. Или да получите услугата, която ви интересува. Но сайтовете далеч не са направени с тази цел - навсякъде стърчат различни бутони и линкове, примесени с големи количества свободен текст. Ориентирането е почти невъзможно.

Споменах Google и намирането на информация с един клик. Е, миналата седмица реших да си представя как би изглеждал Google, ако се оперираше от държавната администрация. Резултатът е ето това:

Илюстрация

Смаляване

На централни места в сайтовете на институциите има безполезна за гражданина информация - кой на какво е шеф или кои са десетките закони и вътрешни нормативни актове, с които операрира институцията. Все едно Amazon да ви карат да им прочетете вътрешните процедури за складиране, опаковане, избор на куриер и доставка. Изобщо не ви интересува.

Плащането на услугата пък почти никога не е интегрирана стъпка. "Офлайн" ни карат да плащаме 5 лева такса на най-близката банка и да донесем платежното. Същата процедура я има и онлайн - в немалко "електронни услуги" трябва да се прикачи платежното. Сканирано. И това, при положение, че държавата е платила за такава система, която не се използва от никой.

Институциите все още масово искат лична информация, която държавата вече имат за вас, въпреки че това е незаконно по два закона (ЗЕУ и АПК). Всеки път (както офлайн, така и онлайн) ви питат за три имена, адрес, акт за раждане, свидетелство за семейно положение, при положение, че всичката тази информация може да бъде набавена без наше участие, само срещу ЕГН и/или номер на лична карта. Държавата разбира се няма нужната софтуерна инфраструктура, с която да постигне това. За щастие започналата административна реформа в момента цели именно това - гражданинът да не е куриер на информация между две звена на държавата. Предстои да разберем дали усилието "отгоре" ще има бърз резултат.

До момента няма опит клиентът (гражданинът) да е доволен. Той е длъжен да мине през процедурата така или иначе, каквато и да е тя. По-лошото е, че може би всичко това се счита за нормално. И никой няма отговорността дори да помисли за UX и дизайн на услугата; това не го пише в ничия длъжностната характеристика. Най-естествено е да поискаш платежно, вместо да дадеш на гражданина един ПОС-терминал, в който той да си сложи картата. Или да предоставиш система за онлайн-плащания. Най-естествено е тук да "не е информация".

Способността ни да се забавляваме на тези неща наистина е положителна. Примирението, че те не могат да се променят – не.

Замислял съм се дали възможно да се приватизират административните услуги. Частни фирми да ги извършват, като се състезават за това коя ще предложи по-удобен процес на гражданите.

Но това изглежда драматична промяна. А инсталирането на едно гише "Информация" на входа, където усмихната и информирана служителка да упътва гражданите, не е грандиозна промяна или реформа. Това е малка промяна с много положителни последствия. Можем ли да поискаме гише "информация", по-смислени табели и повече възможности за плащане? Можем ли всъщност да поискаме да не трябва изобщо да ходим до това гише, което да ни упъти към друго гише? Където да ни кажат "аа, отидете да платите такса". Можем да го поискаме от администрацията, можем и да я псуваме.

А как да го поискаме? Не знам, тук не е информация.

Още по темата

Какви биха били резултатите при мажоритарно гласуване

При различна избирателна система през 2013 г. и 2014 г. позициите на ГЕРБ, БСП и ДПС биха били бетонирани, а нито една малка партия не би вкарала депутат в парламента

3 авг 2016

Една година съветник

Отчетът на Божидар Божанов, който отговаря за електронното управление, за работата му в държавната администрация

3 юни 2016

Фондация развива безплатна платформа за правни документи

На pisar.bg могат да бъдат онлайн попълнени от договор за наем до бланки за регистрация на фирма

13 дек 2015

Облачно с данни

През лятото първите министерства ще прехвърлят цялата си информация на новите общи държавни сървъри

13 май 2015

Началото на края на хартиената администрация

Правителството ще синхронизира работата по електронното управление, а след октомври няма да има нови документи, които да не са и в електронен вид

23 апр 2015

Срещу катинарите на администрацията

Въпроси и отговори за предложените промени в Закона за достъп до информация

22 ное 2014

Покажи още

Facebook
Twitter
Зарче
Email
Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

Сума за дарение: Дарение
Плащането се осъществява чрез ePay.bg