С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
Вход | Регистрация
21 8 май 2015, 9:21, 17073 прочитания

Тук не е информация!

За (не)дизайна на административните услуги към гражданите

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
Божидар Божанов е софтуерен специалист, блогър и активист в Общество.бг. Статията е публикувана за първи път в блога му, а след това специално разширена за "Капитал".

User Experience (потребителско изживяване или UX) е причината търсенето в google става с един клик, писането на статус във Facebook да се случва най-отгоре на страницата, купуването от Amazon става с две движения, а използването на iPhone да е лесно и интуитивно. UX е грижата за това потребителят максимално лесно и бързо да свърши това, което му трябва. 


Липсата на UX е причината гражданите да мразят държавната администрация. Гореспоменатите продукти имат за цел да спечелят потребителите си. А държавната администрация вече притежава своите потребители и те нямат друг избор, освен да се примирят с всичките й недостатъци. Снимката по-горе е нещо, на което се натъкнах в Съдебната палата и добре обобщава ситуацията: 


Информация. Тук не е информация. Последно?

Този проблем е чудесно илюстриран и в блога sledobed.obshtestvo.bg. Всяко гише не е информация, но информация всъщност никъде няма.
 

Друга концепция, която ще ни е от полза тук е т.нар. service design (дизайн на услугите - бел.ред.), която може с приближение да обобщим като "UX за услуги", включително и такива, които се случват извън интернет.

И докато "тук не е информация" е дизайн на офлайн услуга, то още една прекрасна картина се разкрива, когато погледнем сайтовете и електронните услуги на администрацията. Наистина остарял дизайн, като този на ВСС или на Столична Община е по-скоро изключение, докато има и по-светли примери. Но приятният и модерен външен вид са само един аспект, който дори не е пряко свързан с UX.



Вижте сайта на община Сливен
, или на НОИ. Те не са грозни и сигурно е възможно да намерите информацията, която ви трябва. Или да получите услугата, която ви интересува. Но сайтовете далеч не са направени с тази цел - навсякъде стърчат различни бутони и линкове, примесени с големи количества свободен текст. Ориентирането е почти невъзможно. 

Споменах Google и намирането на информация с един клик. Е, миналата седмица реших да си представя как би изглеждал Google, ако се оперираше от държавната администрация. Резултатът е ето това



На централни места в сайтовете на институциите има безполезна за гражданина информация - кой на какво е шеф или кои са десетките закони и вътрешни нормативни актове, с които операрира институцията. Все едно Amazon да ви карат да им прочетете вътрешните процедури за складиране, опаковане, избор на куриер и доставка. Изобщо не ви интересува.

Плащането на услугата пък почти никога не е интегрирана стъпка. "Офлайн" ни карат да плащаме 5 лева такса на най-близката банка и да донесем платежното. Същата процедура я има и онлайн - в немалко "електронни услуги" трябва да се прикачи платежното. Сканирано. И това, при положение, че държавата е платила за такава система, която не се използва от никой. 

Институциите все още масово искат лична информация, която държавата вече имат за вас, въпреки че това е незаконно по два закона (ЗЕУ и АПК). Всеки път (както офлайн, така и онлайн) ви питат за три имена, адрес, акт за раждане, свидетелство за семейно положение, при положение, че всичката тази информация може да бъде набавена без наше участие, само срещу ЕГН и/или номер на лична карта. Държавата разбира се няма нужната софтуерна инфраструктура, с която да постигне това. За щастие започналата административна реформа в момента цели именно това - гражданинът да не е куриер на информация между две звена на държавата. Предстои да разберем дали усилието "отгоре" ще има бърз резултат.

До момента няма опит клиентът (гражданинът) да е доволен. Той е длъжен да мине през процедурата така или иначе, каквато и да е тя. По-лошото е, че може би всичко това се счита за нормално. И никой няма отговорността дори да помисли за UX и дизайн на услугата; това не го пише в ничия длъжностната характеристика. Най-естествено е да поискаш платежно, вместо да дадеш на гражданина един ПОС-терминал, в който той да си сложи картата. Или да предоставиш система за онлайн-плащания. Най-естествено е тук да "не е информация".

Способността ни да се забавляваме на тези неща наистина е положителна. Примирението, че те не могат да се променят – не.

Замислял съм се дали възможно да се приватизират административните услуги. Частни фирми да ги извършват, като се състезават за това коя ще предложи по-удобен процес на гражданите.

Но това изглежда драматична промяна. А инсталирането на едно гише "Информация" на входа, където усмихната и информирана служителка да упътва гражданите, не е грандиозна промяна или реформа. Това е малка промяна с много положителни последствия. Можем ли да поискаме гише "информация", по-смислени табели и повече възможности за плащане? Можем ли всъщност да поискаме да не трябва изобщо да ходим до това гише, което да ни упъти към друго гише? Където да ни кажат "аа, отидете да платите такса". Можем да го поискаме от администрацията, можем и да я псуваме.

А как да го поискаме? Не знам, тук не е информация.
  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

Прочетете и това

Защо гражданското правосъдие в София ще продължава да бъде бавно? Защо гражданското правосъдие в София ще продължава да бъде бавно?

Раздуването на щата на съдии няма да ускори правосъдието, ако не спре хитруването с насрочването на делата

22 апр 2019, 74 прочитания

Лични данни за правителствена употреба Лични данни за правителствена употреба

Или защо се бави изборът на нов състав на Комисията за защита на личните данни, при това преди избори, когато лични данни са особено чувствителен въпрос

22 апр 2019, 369 прочитания

24 часа 7 дни
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Мнения" Затваряне
Следващата икономическа криза: колапс в петролната индустрия, сриване на фондовия пазар или дълговете на Китай?

Какви може да са причините за следващата икономическа криза според студентите в националния конкурс на клуб "Финанси"

Пролет в Лангедок и Гаскония

Пътешествие в част от Южна Франция из земите на катарите, гъшия дроб и родните места на Д'Артанян и Тулуз-Лотрек

Фотоистория: Катедралата "Нотр Дам" – емблемата на Париж

Строителството започва през 1163 г. и завършва през 1345 г., като сградата се смята за шедьовър на готическата архитектура

"Агрия груп" купува производител на слънчогледово олио

Базираната в Лясковец "Кехлибар" ще е първата компания за преработка на слънчоглед в портфейла на холдинга

1968 по Уорхол

Warhol 1968 в Moderna Museet връща атмосферата и духа на първата самостоятелна изложба на американския артист в Европа

Кино: "Джебчии"

Семейството срещу света с простота и нежност