Предлагаме възможности за кариерно развитие и гъвкав работен процес

Ирина Найденова, Operations Area Manager в PokerStars

Ирина Найденова, Operations Area Manager в PokerStars
Ирина Найденова, Operations Area Manager в PokerStars
Ирина Найденова, Operations Area Manager в PokerStars
Ирина Найденова, Operations Area Manager в PokerStars

Визитка

Ирина Найденова се присъединява към PokerStars през юни 2018 г., когато се сформира оперативният отдел за обслужване на клиенти. Започва в компанията като мениджър на екип, а в началото на 2019 г. приема позицията "Оперативен мениджър" и ръководи 4 екипа. От края на 2021 г. е ръководител на целия български екип за обслужване на клиенти, заемайки длъжността на регионален мениджър. Екипът се състои от повече от 200 души, които предоставят съпорт на клиентите на различни продукти (покер, казино, спортни залагания) в компанията на няколко езика.

Висшето образование на Ирина Найденова е в сферата "Маркетинг" и "Бранд мениджмънт", като интересите й са в сферата на технологиите, дигитализацията, кариерното развитие/ориентиране и менторство.

Едва на 28 години сте, а вече отговаряте за екип от над 200 души. Какви бяха най-големите предизвикателства пред вас при управлението на хора в настоящия несигурен бизнес климат?

Последните няколко години наистина се откроиха с необичайни предизвикателства и всички заедно трябваше да се адаптираме и организираме работата си по съвсем различен начин. Дистанционната работа беше нещо по-скоро необичайно за отделите "Обслужване на клиенти". В началото на пандемията успяхме да адаптираме и променим повечето ни процеси, за да съответстват на новите начини на работа. Основно предизвикателство продължава да бъде бързото изграждане на култура на общуване и доверие сред екипите, особено за служителите, които започват в компанията дистанционно. Имаме страхотни колеги, с невероятен опит и познания, като преди пандемията разчитахме на ежедневната комуникация в офиса за запознанства, изграждане на връзки и обмяна на тези знания. Част сме от глобален екип и развиването на тези умения за нетуъркинг и колаборация с различни екипи са много ключови за успеха. Премислихме и изградихме тотално различна стратегия за общуване, ангажираност, социални събития и все още имаме какво да надградим в начините ни на комуникация в хибриден модел на работа.

Привличането и задържането на таланти е най-обсъжданата тема в HR средите в последно време. Как успявате да поддържате екипа си ангажиран и мотивиран? Разширявате ли го и от какви таланти имате нужда?

- Определено изграждането и задържането на мотивация и ангажираност са сред най-големите приоритети за лидерския екип в отдела. Имаме невероятен екип от мениджъри, които са изключително фокусирани да развиват екипите си. Работим с engagement платформи, които "мерят пулса" на екипа всяка седмица чрез анкети с въпроси от различни категории като корпоративни ценности, връзка с мениджъри, социални придобивки, организация на работа, достъп до обучение, кариерно израстване и т.н.

За последната година една от отличаващите се тенденции е, че служителите ни ценят високо подкрепата и връзката с лидери, на които имат доверие, перспективите за кариерно и личностно развитие и гъвкавост при организирането на работния процес. Всички служители на компанията имат достъп до обучителната платформа Udemy, която дава достъп до хиляди курсове, а отскоро имаме и партньорство с Headspace - приложение за ментално здраве и медитация. Освен това мениджърите на екипи напътстват и окуражават хората как да са успешни в кандидатстването по различни вътрешни позиции. Голяма част от екипите ни продължават кариерата си в други отдели, тъй като имат безценно know-how за системите, политиките и процесите на компанията, което ги прави желани кандидати за позиции в сфери като CRM, Project Management, Customer Success, Fraud & Risk и други.

Екипът ни продължава да се разраства, за да може да посрещне нуждите на клиентите ни, и в момента наемаме хора за позициите ни за обслужване на клиенти с няколко езика - английски и немски/френски/руски/португалски. Оперативните ни екипи, които отговарят за сигурността, също се разрастват и наемат нови таланти.

Няма спор по въпроса, че хибридният модел на работа е този, който ще чертае бъдещето на работа. Как работите вие и кой модел на работа ще затвърдите? Защо?

- Категорично хибридният модел успя да се наложи като предпочитан за много от компаниите, в това число и за PokerStars. Със сигурност този вариант предлага един добър баланс между удобството на работата от вкъщи и ползите от комуникацията на живо. След повече от две години онлайн срещи и разговори на дивана много се вълнуваме да започнем да посещаваме и офисите - да се срещнем с колегите си, с някои от тях да се запознаем за първи път на живо след много време дистанционна работа и да имаме едно пространство за по-неформално общуване. Последните години доказаха, че можем ефективно да вършим работа от комфорта на дома, но всяко нещо идва с цена - липсваше ни това да се съберем заедно, да пием кафе преди среща, да имаме пространство, където да споделяме трудности, да бъдем креативни и да учим един от друг - това са ценни предимства, които са важни за кариерното развитие на всеки член на екипа.

Културата на компанията е страхотна, всички са приятелски настроени и винаги готови да помогнат, а освен това са и интригуващи личности с много богат опит - важно е да можем да осигурим възможност на всички тези хора да общуват и да споделят позитивни емоции заедно.

По време на скорошно събитие Георги Първанов - председател на Българската асоциация за управление на хора, заяви, че 100% дистанционната работа намалява иновациите в организациите. Какво е мнението ви по въпроса?

- Иновациите и креативното мислене са в основата на това една организация да се движи напред, да остава конкурентна и да подобрява услугите и продуктите си. Голяма част от иновациите в Customer Service сектора са свързани с дигитализация, увеличаване на канали за обслужване на клиенти, присъствие в социални мрежи и оптимизация на процеси. Служителите ни са големият двигател на много от иновациите, които реализираме. За да можем да генерираме иновативни идеи и да сме мотивирани да подобряваме средата, е много важно да има едно ниво на психологическа сигурност.

Хората трябва да комуникират свободно, да имат пространство и време, в което да генерират предложения, да общуват с различни отдели и части на бизнеса. Трябва да намерим правилния подход в хибридния модел на работа за фасилитирането на такъв тип сътрудничество. Едни от най-добрите идеи в екипите ни са плод на обмяна на опит и мнения в неформална, неструктурирана среда. Намирането на съмишленици, различни формати на менторство и придобиването на нови знания и перспективи са по-трудни, когато се работи изцяло от вкъщи. Важно е да има баланс, а хибридният модел постига точно това.

Вие сте пример за това колко важна е вътрешната мобилност в компаниите, особено в сегашното състояние на пазара на труда. Как приехте повишението ви в Operations Area Manager и какви цели сте си поставили? Какво бихте посъветвали младите специалисти, за да успеят да се изкачат по кариерната стълбица в организацията си?

- Позицията Area Manager приех като едно ново предизвикателство и възможност да съм полезна на екипа, да помагам за неговото израстване и развитие. Също така достъпът до иновации и работата за компания, която е абсолютен лидер в сферата, са от огромно значение, тъй като предоставят свобода и възможности за надграждане на нови умения и знания. Работата с хора и инвестирането в кариерното им развитие са голяма мотивация и приоритет за мен. Темата за лидерството, ефективното менажиране на екипи и развитието на таланти са моя страст и съм изключително благодарна, че имам шанса да работя с толкова мотивирани и креативни професионалисти. Много голяма част от мениджърите в екипа са започнали в компанията като специалисти "Обслужване на клиенти". Вътрешната мобилност е един от безспорните ни приоритети и нещо, което окуражаваме и подкрепяме непрекъснато. Бих посъветвала всички, които се интересуват от кариерно израстване, да си поставят конкретни и измерими цели и най-вече да развиват знания и умения, които са нужни на бизнеса. Да не преследват просто възможности за повишение, а да избират роли, които ги вълнуват и за които с радост ще са готови да излязат от зоната на комфорт.

Успешните кандидати се отличават с правилна мотивация, много добро разбиране на вътрешните процеси и структура и умението да се справят с предизвикателства и да придобиват бързо нови знания. Комуникацията е от изключителна важност - намирането на ментори и споделянето на идеи, искреното любопитство, енергия и желание за развитие веднага се открояват. Също така изборът на социална среда - да бъдем заобиколени от хора, които ни обогатяват, вдъхновяват и споделят сходни идеи, е ключов. Важно е човек не само да върши добре работата си, но и да се надгражда, да се усъвършенства, да е наясно с новостите и приоритетите в сферата на компанията и да се позиционира като надежден партньор на бизнеса. Тогава успехът няма как да закъснее.