Как да (не) ядосаме клиента?
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Как да (не) ядосаме клиента?

Web and Events

Как да (не) ядосаме клиента?

Ако всеки ден се чудите как да не ядосате клиентите, но в същото време да действате в полза и на вашия бизнес, то значи сте попаднали на статията точно за вас!

2260 прочитания

Web and Events

© Web and Events


Ако всеки ден се чудите как да не ядосате клиентите, но в същото време да действате в полза и на вашия бизнес, то значи сте попаднали на статията точно за вас! Според Джон Шол, "гуруто на клиентското обслужване" в световен мащаб, доброто обслужване не само задържа клиентите, но привлича нови и влияе изключително добре на репутацията. Но ако всеки ден мислите как да подобрите обслужването, а все нещо пропускате, може би е добра идея да смените перспективата.

Например, опитайте да помислите как да ги ядосате и не правете това. Ето три примера "право в целта", които дава Джон Шол:

1. "Прехвърляне на проблема"

Проучвания показват, че едно от нещата, които разочароват най-много клиентите, е не поемането на отговорност или прехвърляне на проблема върху трети страни. Често просто става въпрос за намиране на правилния отговор за клиента ви и няма нищо лошо да бъдете честни и да отговорите "Не знам, но ще намеря отговора за вас".

2. "Игра на обвиняване"

Рано или късно ще се сблъскате с оплаквания, отрицателна обратна връзка и др. Най-грешният начин е просто да не правите нищо, защото това е чудесен начин да кажете "Не ни интересуват клиентите ни". Правилният начин е да бъдете проактивни и да държите клиентите си информирани и да ги обгрижвате.

3. Няма промяна в обслужването

Навсякъде се случват грешки и това е съвсем нормално. Важното е какво се случва след това и последното нещо, което искате да кажете на клиента си, е, че не можете да направите нищо и просто да се извинявате. Служителите трябва да имат възможност да взимат гъвкави решения, за да удовлетворят клиента. Всяка фирма има продукти/услуги, които не й струват почти нищо, но могат да впечатлят клиента и така да го задържат.

Източник: Web and Events

И накрая, каква е тайната? "Просто е", казва Джон Шол, "Бъдете безкомпромисно фокусирани върху обслужването на клиента. Големите лидери знаят, че страхотното обслужване е това, което впечатлява". Нещо много важно, което допълва, е, че най-доброто, което можем да направим, е да се поставим в обувките на клиента и да го обгрижим така, както той би се погрижил за себе си.

Джон Шол гостува за първи път в България на 18-ти октомври по покана на Web and Events. Той ще представи семинара си WOW Customer Service в София, който насочен изцяло именно върху подобряване на клиентското обслужване, и ще даде ценни примери от опита си с едни от най-големите компании в света. Джон Шол е основател на Service Quality Institute и е работил с компании като Disney, DHL Express, Coca-Cola, Dell Computers, FedEx и много други. Не е случайно, че е наричан "гуруто на клиентското обслужване" от утвърдените медии Time, Entrepreneur и USA Today. Повече за него и семинара, както и билети, можете да намерите тук.

Ако всеки ден се чудите как да не ядосате клиентите, но в същото време да действате в полза и на вашия бизнес, то значи сте попаднали на статията точно за вас! Според Джон Шол, "гуруто на клиентското обслужване" в световен мащаб, доброто обслужване не само задържа клиентите, но привлича нови и влияе изключително добре на репутацията. Но ако всеки ден мислите как да подобрите обслужването, а все нещо пропускате, може би е добра идея да смените перспективата.

Например, опитайте да помислите как да ги ядосате и не правете това. Ето три примера "право в целта", които дава Джон Шол:


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове
С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK