С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
4 май 2019, 11:00, 3041 прочитания

Връзката с клиента е ключова за успеха в е-търговията

Три е-магазина разказват за стратегиите си на българския пазар

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
Статията е част от специалното издание Регал E-Commerce, което разглежда последните тенденции в електронната търговия и прогнозите за растеж през следващите години. Повече за изданието вижте ТУК, купете го от ТУК.

За да са успешни онлайн магазините, те трябва да имат здрава и жива връзка с клиентите. Не е задължително тя да минава и през физически магазин, но трябва да се поддържа с офлайн активности. Други фактори за добрата реализация на е-търговеца са правилно подбраният асортимент и добрите софтуерни решения. Тези "Успешни стратегии за електронна търговия на българския пазар" очертаха участниците в едноименната дискусия на Е-commerce конференцията, организирана от "Икономедиа" в началото на април.


Офлайн магазините не са задължителни

"Стартирали сме онлайн, нашата експертиза е изцяло там и не виждам причина да отваряме физически магазин. Няма бизнес логика, защото, отваряйки магазин, затваряш много пари в стока и поемаш много по-големи рискове – или поне така е от наша гледна точка, защото никога не сме се занимавали с офлайн магазини", каза Драгомир Драганов, партньор в baby.bg (виж карето), който отговаря за софтуера и маркетинга на сайта. "Естествено, когато брандът съществува отдавна и е тръгнал от физически магазини, е много по-добре двете да се развиват заедно", добави той.

Такъв пример е онлайн магазинът на "Хиполенд" - hippoland.net. Подобно на физическите магазини на веригата той вече предлага освен бебешки стоки и детски играчки, също и дрехи и обувки. "Таргетираме майките, които са специфична категория – притеснени, уплашени, и искаме да им представим и онлайн цялостната картина и решения за всеки етап от майчинството", каза Анелия Петришка, ръководител онлайн търговия в "Хиполенд".



"Не мисля, че отварянето на офлайн магазин гарантира 100-процентов успех за онлайн търговеца. Но донякъде има предимство, защото доверието на клиентите към физическите магазини е по-голямо, отколкото към онлайн платформите", коментира Ирена Иванова, международен агент за грижата за потребителите във Vivre.

Офлайн активностите са важни

Драгомир Драганов обясни, че в baby.bg се стремят все повече да развиват офлайн активности на специфични места. Задължително например участват на изложението "Бебемания" и веднага след него поръчките им нарастват. Търсят контакт с таргет групата си чрез партньорства с училища за бременни, болници и специализирани бебешки списания. Извън онлайн дейността си Vivre присъства в списания и развива b2b активности с интериорни дизайнери, разказа Ирена Иванова.

"Нашите клиенти в 90% от случаите са майки с деца и те се забавляват само когато влязат в магазините ни. Не се притесняваме, когато в нашия магазин има деца, напротив – приветстваме и обожаваме това", обясни Анелия Петришка. За децата в "Хиполенд" организират игри и забавления. Всяко откриване на нов магазин е съпътствано с голям купон, придружен и от маркетингови активности, които целят да стимулират продажбите. Правят и различни събития съвместно с българските представители на Lego. Имат занятия, работилници, на които децата строят свои модели, които после са изложени на дисплей. "Това носи радост на децата, насърчава креативността, въображението и самостоятелното мислене", добави тя. Освен онлайн имат силно позициониране чрез различни кампании и в печатните медии. Печатните медии не са това, което бяха, но все още имат стабилна група почитатели, каза Петришка.

Връзката с потребителите

"Опитваме се да говорим на езика на нашите клиенти. Осигурили сме им възможност да се свързват с нас и като привило държим хората, които отговарят за обслужването на клиентите, да бъдат майки", разказа Драгомир Драганов от baby.bg. "В България в повечето случаи за работодателя е проблем да наеме майка с малко дете, защото тя по-често отсъства. За нас обаче тези хора са много ценен актив", добави той.

В момента и baby.bg, и hippoland.net се опитват да разработят чатбот (компютърна технология, създадена с предварително дефинирани сценарии и теми на разговор) за връзка с майките.

"Повечето български клиенти предпочитат да общуват с истински хора, смята Ирена Иванова. Да, те пишат в социалните медии, но след като напишат, звънят по телефона, за да чуят истински човек." Нейната позиция например е да създава връзки с клиентите, които се затрудняват да направят избор между продуктите на сайта, звънят с въпроси от типа на "може ли да предложите килим, който да подхожда на дивана в хола ми", и се нуждаят от индивидуален подход.

Освен това от Vivre работят по блог на самия сайт, който да дава възможност за комуникация на потребител с потребител. "Идеята ни е да се постигне максимално ниво на свързаност с всички клиенти", казва Ирена Иванова. Предстои блогът първо да бъде пуснат на румънския пазар, а после и на българския, който е следващият най-голям за компанията.

Драганов разказа и че са интегрирали push нотификации (кратки съобщения), които се появяват на екраните на мобилните телефони и на десктоп, и за няколко месеца са натрупали 60 хил. регистрации в тях. "Този канал трябва да се използва внимателно, за да не затрупаме потребителите ни, защото, ако се прекали, това може да доведе до повече негативни последици. Трябва да се намери баланс във всички рекламни канали", коментира той.

Най-успешните кампании

"Уникалното за Vivre и за българския пазар са така наречените кампании. Те се сменят всеки ден в 10 часа и всяка от тях включва около 5000 продукта", обяснява Ирена Иванова. Селекцията на продуктите е подчинена на определен дизайн – например кампанията "Приказка в Индонезия" събира всички продукти, които могат да създадат атмосферата на тази страна. Най-добър отзив в България е получила кампанията "Приключение в Балчик", която освен това е популяризирала страната и на останалите пазари. Като канали от Vivre използват бюлетини, push нотификации за уеб и за мобилни устройства чрез sms-и, реклами в Google и социалните мрежи.

"За нас успешни са предимно кампаниите, представени под формата на игра - закачка с награда. Примерно за Великден да снимаш яйцето и да качиш снимката във Facebook. Получилият най-много лайкове получава награда от нас", каза Анелия Петришка. В момента компанията развива все по-активно Instagram канала си. Освен това разчита на имейл маркетинга, който, макар и да не генерира големи продажби, е добър начин за събиране на данни за потребителите.

Най-успешните кампании при нас са две, каза Драгомир Драганов - рожденият ни ден, който е през май, и Black Friday. "Любимият ни Black Friday беше първият през 2016 г., когато всъщност baby.bg порасна. Видяхме, че другите правят Black Friday, и скалъпихме набързо една кампания с прост лендинг, с няколко реклами във Facebook и в Google Ads. Следващите 24 часа буквално промениха разбирането за онлайн търговията и за възможностите, които дава, защото получихме толкова поръчки, колкото иначе получавахме за няколко месеца. Имахме conversion rate (процент на хората, които действително са извършили покупка) около 10. Не бяхме подготвени нито с логистиката, нито с пространството. Наложи се за една събота и неделя да намерим склад, в който да сложим всички продукти, и приятели, които да помогнат. Но от тази кампания тръгнаха нещата, повярвахме си и научихме много", добави той.

Работите ли с инфлуенсъри?

"И нас не ни е подминало. Опитваме се, даже сме намерили няколко души, с които започнахме работа наскоро и резултатите са много добри", каза Драгомир Драганов. Като направи уговорката, че намирането на инфлуенсъри за специфичен сектор като техния е предизвикателство. Трябва да са или бременни жени, или с много малко дете.

"Предстои да се възползваме от тази стратегия", каза Ирена Иванова. Затруднението досега е идвало от факта, че Vivre работи на девет различни пазара, а инфлуенсърите са локално явление. Наскоро обаче са направили структурна промяна в компанията и сега за отделните държави отговарят хора на място. "Те са добре запознати с хайлайфа на съответната държава и биха могли да направят точния избор на точния инфлуенсър", добави тя.

Упорствайте

"Съветвам всички, които се занимават с електронна търговия, да не се отказват по средата и да преследват докрай целите си", каза Драгомир Драганов. На база на опита на baby.bg някои решения, които са искали да интегрират, са се получавали едва на четвъртия опит – след леки корекции. После са ставали двигател на бизнеса и са започвали да го ръководят. Ако например направите блог, опитайте да публикувате и редовно да давате на потребителите добавена стойност и съдържание. Това важи за всеки аспект на електронната търговия, каза той.
Ирена Иванова, международен агент за обслужване на клиенти във Vivre:

"Основна стратегия за нас е живата връзка с клиента. Винаги се съобразяваме с това, което иска и от което има нужда той. Тази връзка ни насочва към правилните стратегии за в бъдеще."
Драгомир Драганов, партньор в baby.bg:

"Софтуерът винаги ни е вадил крачка напред пред конкурентите. Разглеждаме го като постоянно развиващ се организъм. Когато излезе нещо ново и интересно, веднага го тестваме и се опитваме да го имплементираме."
Анелия Петришка, ръководител онлайн търговия в "Хиполенд" (hippoland.net):

"Насочили сме се към това да продължим да подбираме най-качествените играчки и игри. Селекцията за нас е изключително важна, защото децата са най-взискателните клиенти и трябва да сме на ниво."
Vivre

Vivre e най-големият търговец за Централна и Източна Европа на продукти в домейна home&deco. Компанията, която е румънска, стартира през април 2012 г. и още през следващата година отваря пазара в България. Следват Унгария, Хърватия, Полша, Словения, Словакия, Чехия, а от миналата година и Гърция. Сега сайтът - за всички тези държави, е посещаван от около 8 млн. души средногодишно. Категорията, която осигурява най-голям приход, е меката мебел, следвана от декора. "Хората, които за пръв път поръчват онлайн, предпочитат стоки, които не са с голяма стойност, за да се уверят, че всичко с компанията е наред", обяснява популярността на категорията декор Ирена Ивановa, международен агент по обслужване на клиенти. Другите категории са аксесоари за баня, спалня, кухня, осветителни тела, килими и лайфстайл. Vivre предлага над 200 хил. артикула и осъществява около 50 хил. доставки месечно от двата си склада. По-големият склад е в Букурещ. Той позволява бърза и лесна доставка до България е евентуално връщане на стоки безплатно в рамките на 30 дни. За да ускори процеса на доставки до по-отдалечените пазари - особено Полша и Чехия, компанията е отворила и склад в Братислава.
Baby.bg

"Идеята за baby.bg се зароди от липсата на достатъчно силен играч в тази ниша в България. Имаше много на брой малки проекти, но никой като че ли не искаше да обедини повече доставчици, повече продукти, да положи професионални усилия и консистентност, така че да завземе голям пазарен дял. Там уцелихме десетката и може би затова нашият проект се получи толкова успешен", казва Драгомир Драганов, който се занимава с маркетинг стратегии, автоматизации и бизнес процеси в сайта за бебешки храни, дрехи, играчки и аксесоари. "Една-две години изобщо нямахме представа какво правим. Аз лично съм минал по всички стъпала на йерархията. Тези знания сега ми помагат да разработваме складови системи, които да отговарят на бизнеса ни, а ние изпращаме 2000 - 3000 пратки на месец. Помогнаха ни да видим от първо лице всички маркетингови канали, да преценим кои работят за нас, да се фокусираме върху тях. Заради това проектът се надгражда с всяка изминала година. Ръстът ни е 30% на годишна база и това продължава систематично, защото полагаме все повече усилия и правим нещата професионално, точно като голям сайт", добавя той.
Hippoland.net

Първоначално имахме физическите магазини, които бяха изключително разпознаваеми. Нашият собственик искаше да пренесе тази разпознаваемост и онлайн, разказва Анелия Петришка, ръководител електронна търговия във веригата хипермаркети за детски стоки и играчки "Хиполенд".

Онлайн магазинът започва през 2012 г. Оттогава той е "една малка платформа с много надежда". Сега през него "Хиполенд" реализира 7% от общите си продажби. През 2019 г. се очаква ръстът в този канал да бъде 20% - над средния за интернет търговията в България. "В началото системата ни беше обща, нямахме синхронизация със складовата ни система. Пробвахме едно, то върви, после друго, което върви повече. Така стигнахме до момент, в който всичко е синхронизирано", казва Петришка. Клиентите на сайта виждат в реално време реалната наличност, с която онлайн магазинът разполага. Така се минимализират проблемите, които се получават, когато хората поръчат, а няма наличност на стоката. От две години работят със собствен склад и това е подобрило организацията. "Стараем се да следим новите тенденции откъм оптимизации на платформите, плащанията и доставките. Портфолиото ни е изключително голямо – включва над 20 хил. артикула", казва тя.

Регал E-Commerce

Текстът е част от Регал E-Commerce - изданието, което представя най-актуалните тенденции в електронната търговия и прогнозите за растеж през следващите години. Вижте още или го купете


От изданието:
- 3 е-магазина разказват за стратегиите си на българския пазар
- 4 иновативни e-commerce модела
- 5 примера за компании, които вече внедриха изкуствения интелект в своите бизнес модели

Капитал PRO абонатите могат да го прочетат ТУК.

Купете

  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

Прочетете и това

Пазаруване, общуване и забавление на едно място 1 Пазаруване, общуване и забавление на едно място

Новият търговски център извади Варна на картата на големите световни брандове и предлага безплатни зони за забавление на малки и големи

25 юни 2019, 2339 прочитания

Една трета от потребителите чистят всеки ден Една трета от потребителите чистят всеки ден

Близо 40 на сто биха пътували специално до даден магазин заради предлаганите в него почистващи препарати

18 май 2019, 3283 прочитания

24 часа 7 дни
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Регал" Затваряне
Най-важният ден в годината на търговеца

Кои са добрите практики и поуките от кампаниите Черен петък на българския пазар

Още от Капитал
Rifiniti отскочи на глобално ниво

Българско-американският стартъп е купен от FM:Systems - един от световните лидери в мениджмънта на работното пространство

Новите инженери на "Бош"

Германската група направи инженеринг център в София, който разработва технологии за автомобилната индустрия

Максимилиан Калед: Даваме на клиента бърз външен поглед за 48 часа

Съоснователят на рекламната агенция Pop Up Agency пред "Капитал"

Германия си иска парите

Започва сагата с приемането на бюджета на ЕС за периода 2021 - 2027

Kалендар и домашно кино

По-интересните събития от уикенда и седмицата

20 въпроса: Даниела Костова

Тя претворява различни житейски ситуации в работата си като художник, а най-амбициозният й проект беше реализиран това лято във Виена

X Остават ви 0 свободни статии
0 / 10