С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. ОK
Вход | Регистрация
15 май 2019, 10:49, 3975 прочитания

В ерата на мислещите машини

Изкуственият интелект вече променя лицето на електронната търговия

  • LinkedIn
  • Twitter
  • Email
  • Качествената журналистика е въпрос на принципи, професионализъм, но и средства. Ако искате да подкрепите стандартите на "Капитал", може да го направите тук. Благодарим.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg
Статията е част от специалното издание Регал E-Commerce, което разглежда последните тенденции в електронната търговия и прогнозите за растеж през следващите години. Повече за изданието вижте ТУК, купете го от ТУК.

Изкуственият интелект (AI) е обект на изследвания и разработки още от средата на миналия век. Допреди десетилетие понятието съществува повече в сферата на научната фантастика, отколкото в практиката. Големият пробив дойде през XXI век, когато големите данни (Big Data), по-бързите компютри и машинното самообучение (Machine Learning) дадоха нов тласък в иновациите. Машините започнаха да изместват човека в решаването на проблемите.


Бъдещето безспорно принадлежи на машините, които мислят, говорят, разпознават символи и картини, прогнозират с точност, с която човекът не би могъл, и са все по-самостоятелни в своите решения. Това ще засегне в различна степен всички индустрии, като една от тях със сигурност ще е електронната търговия.

В последните две години вълната на ентусиазъм за AI сред технологичните компании достигна безпрецедентен връх. Макар и така, нагласите в сектора на ритейла са силно разделени между това, че новите разработки вече предизвикат тотална революция в онлайн пазаруването, до това, че говоренето за изкуствения интелект е повече, отколкото реалните му приложения. В началото на март 2019 г. проучване на лондонската инвестиционна агенция MMC Ventures показа, че около 40% от стартъпите в Европа, които се описват като фокусирани върху AI разработки, всъщност не правят такива. Терминът се прилага много широко, което затруднява инвеститорите да идентифицират реалните компании, които работят с изкуствен интелект. Всъщност AI системите имат различно ниво на сложност, а електронната търговия е един от секторите, в които те тепърва ще развиват своя потенциал.

Първите големи стъпки в тази посока идват от технологични лидери като Amazon, IBM и Facebook, които продължават да насочват сериозни инвестиции за развитие на своите AI инструменти. Масовият пазар пък търси AI решения най-вече с цел подобряване на потребителското преживяване. Електронната търговия е в самото начало на своята трансформация, но сягаш вече е тръгнала по верния път.



Между настоящето и бъдещето

Глобалният оптимизъм за внедряването на изкуствен интелект в бизнес моделите на компаниите продължава да расте. Нагласите на реалния сектор са в основата на прогноза на PricewaterhouseCoopers (PwC), според която до 2030 г. AI ще добави 15.7 трлн. долара към световната икономика.

Според анализаторската агенция Gartner 2018 г. е била годината на истинска либерализация за изкуствения интелект. Данните й показват, че до 2020 г. 85% от IT мениджърите ще управляват програми за AI, а ползите, генерирани за бизнеса, ще се увеличат повече от три пъти – от 1.2 трлн. долара през 2018 г. до 3.9 трлн. долара през 2022 г. Данните от запитването на над 3000 технологични мениджъри от 98 държави показват, че всеки пети вече е започнал някакви инициативи за внедряване на AI инструменти или планира да го направи в краткосрочен план. Само 14% от компаниите са заявили, че нямат интерес към тази област.

Gartner изследва и нагласите към изкуствения интелект сред представители на сектора на електронната търговия. Анкетата е проведена сред 307 компании от цял свят, които вече имат започнати проекти за AI. Общо 70% от запитаните смятат, че тези проекти са изключително успешни. Три четвърти от компаниите са постигнали двуцифрен ръст на резултатите, като очакванията са, че 30% от приходите в електронната търговия ще се дължат на внедрени AI решения.

В сектора се наблюдава категоричен скок на технологичните инвестиции, които се правят в отговор на променящите се потребителски навици. "Досега технологичните звена в ритейла отговаряха за минимизирането на риска и разходите", казва Моли Биймс, старши директор и анализатор в Gartner. "Сега вече тези звена са отговорни и за бизнес резултатите. В техните нови приоритети са възвращаемост от инвестициите и другите измерими бизнес въздействия от внедряването на иновации като интелигентни машини и изкуствен", допълва още тя. Според Gartner най-бързо ще растат разходите в разработването на нови софтуери, в това число и в AI.

Взаимодействието между изкуствения интелект и търговията е във фокуса и на изследване на анализаторската Capgemini, което беше проведено през август 2018 г. в САЩ, Западна Европа, Китай и Индия. Анкетирани са 400 глобални търговеца на дребно, групата на които представлява 23% от оборота на световния пазар. Всички те са прилагали в една или друга степен на зрялост инструментариума на AI. Обратно на очакванията, че машината ще измести човека, 71% от търговците посочват, че AI е създал нови работни места, две трети от които на висше ниво. Общо 98% от респондентите, които използват функции, насочени към потребителите, очакват броят на оплакванията да намалее до 15%, а 99% очакват изкуственият интелект да увеличи продажбите с 15%. Отговорът на този въпрос бележи значителна промяна спрямо 2017 г., когато повечето респонденти са с почти нулеви очаквания.

Когато електронната търговия срещна умните машини

На този етап съществуващите точки, в които изкуственият интелект и електронната търговия се срещат най-масово в практиката, могат да се разделят в три направления. Всяко от тях е свързано с подобряването на клиентското преживяване. Първото е по-доброто търсене на продукти, второто - отправянето на препоръки, а третото - автоматизациите в клиентското обслужването.

Търсенето на продукти е сърцето на всяка система в електронната търговия. За да увеличат продажбите си, онлайн търговците трябва да имат такива търсачки, които да не губят времето на клиента в скролване измежду стотици резултати, защото това може да доведе до отказ от покупка. Съвременните "умни" търсачки трябва да помогнат на клиента да намери това, което иска, дори когато не е сигурен какво точно търси. Ролята на изкуствения интелект тук е да "разбере" клиента, анализирайки с огромна скорост обемни масиви от данни. Задвижваните от AI търсачки се различават от конвенционалните по това, че могат да научат много за потребителя, като минават през цялата налична информация за него. Това включва данни за последните му покупки, каналите, през които пазарува, какво харесва или не в социалните мрежи и т.н. AI може да извлича информация от големите данни (Big data), тоест той знае много повече от входираните от клиента параметри на търсене. Освен това AI може да учи от интеракцията с потребителя, което позволява резултатите от търсенето да не се ограничават само до това, което той е поискал, а да се разширят и към продуктите, които евентуално би поискал. Ползите на търсачките с изкуствен интелект са в значително по-високата персонализацията на резултатите, способността на машината да идентифицира нужди, които не са разкрити от клиента.

Изкуственият интелект е в основата и на търсенето през изображения (Image search). Той може да разпознава абстрактни понятия като снимките. Тоест, когато потребителят качи такава, да намери сходни на продукта резултати, както и да идентифицира марки, цветове, модели, размери.

"Умното" търсене на продукти вече включва и различни форми на гласова интеракция, в която машината участва като равнопоставен събеседник.

Изкуственият интелект е в основата и на подобренията на алгоритмите за препоръки на продукти, които много от големите ритейлъри вече използват. Препоръките са един от най-успешните инструменти за повишаване на продажбите. Ролята на AI тук е да анализира големи масиви от данни за потребителя, да предвиди и подскаже бъдещото му поведение и да отправи релевантни препоръки за стоки и услуги. AI алгоритмите за препоръки са силно персонализирани и могат да предвиждат и бъдещите нужди на купувача – как ще се развива вкусът му, как се променя начинът на пазаруване с напредване на възрастта, става ли стилът му по-консервативен. Те са адаптивни и показват гъвкавост спрямо поведението на потребителите, а от друга страна вземат предвид и промените в асортимента и цените, наличието на специални предложения и промоции. Казано с други думи, "умните" системи за препоръки се различават по това, че могат да действат в много динамична среда. Лидерът Amazon разработва своя базирана на AI система за продуктови препоръки на всяка стъпка от пазаруването на сайтa и по изчисления на компанията около 35% от приходите от продажби се генерират заради нейната точност и успех.

Персонализираните препоръки добавят и по-голяма стойност към клиентското преживяване, тъй като карат потребителя да се чувства специален. Според данни на Marketing Dive 71% от онлайн потребителите предпочитат да виждат персонализирани препоръки и реклами, а 84% от тях искат марките да ги разбират по-добре.

Видимо отражение на изкуствения интелект в електронната търговия има при чатботовете. Образно казано, това са автоматизирани асистенти, които заместват човешкия елемент в клиентското обслужване. Според Gartner до 2020 г. 85% от всички интеракции в обслужването на клиенти ще се правят от чатботове. По дефиниция чатботът е специфична компютърна програма, която е предназначена да симулира онлайн разговор с човека. Това пренася електронната търговия на едно съвсем ново ниво от нейното развитие, което специалистите наричат разговорна търговия (conversational commerce). Онлайн търговците вече могат да са активна страна в пазаруването, така както това се случва във физическия магазин, в който интеракцията с консултант-продавача винаги е била даденост. Чатботовете например поздравяват клиента още с влизането му в електронния магазин, отговарят на базисни въпроси, предоставят информация за оферти, отстъпки и промоции, могат да помогнат за възстановяването на данни от изгубени поръчки и др. Те автоматизират процесите на поръчката и са ефективен и евтин начин за обслужването на клиенти.

Чатботовете, които са базирани на AI, могат да се справят с по-широк кръг от разговори и питания, докато конвенционалните отговарят само на специфични команди. AI чатботовете могат да интерпретират езика на потребителя, така че да посрещнат адекватно неговите нужди, да изпълняват по-сложни заявки, да отправят препоръки за конкретни продукти.

Основното предимство на чатботовете е в това, че работят 24/7 и компаниите могат да спестят разходите, които биха направили, използвайки човешки ресурс със същото работно време. Удобство на системата чатбот е, че тя може да бъде интегрирана в социалните мрежи като продължение на клиентското обслужване или потвърждаване на поръчки и в този канал. Това е най-бързият и в много случаи най-удобният начин потребителите да получат отговори.

На същия принцип са базирани и гласовите асистенти (Siri, Amazon Echo) и войсботовете. Първите могат да търсят нужните продукти, да правят списъци за пазаруване и да осъществяват и проследяват поръчката по зададени гласови команди и да влизат в разговор. Вторите са разновидност на чатботовете, но отговарят на гласови, а не на писмени съобщения.

AI базираните технологии за електронната търговия и ритейла се развиват и в други направления. Едно от тях са виртуалните асистенти в пазаруването. Сред успешните примери са домашният помощник на Amazon Alexa, който при получаване на гласова команда може да направи всички необходими за домакинството поръчки. Макар да е далеч от своя потенциал, задвижваната от AI автоматизация в логистиката и транспорта вече започна да оптимизира значително доставките. Изкуственият интелект е безценен помощник в писането на описания на продуктите и незаменим от човека в анализите на големи данни. AI помага и за идентифицирането на фалшиви ревюта на марки и продукти, както и в предотвратяването на опити за измами в плащанията.

Лидерите в новата революция

Големите глобални търговците показват постоянно любопитство и стремеж да внедрят AI иновации в своите модели. Технологичните компании пък са тези, които поставят основите на инфраструктурата за обслужване на тези нужди с постоянни и нарастващи инвестиции. Първенството в разработките на системи с изкуствен интелект държат глобалните технологични гиганти като Google, Amazon, Microsoft, Facebook и IMB. Около AI се завърта и една цяла малка галактика от стартъпи, която завзема все по-сериозни позиции. Повечето стартиращи компании не търсят универсални решения, а правят разработки на конкретни инструменти за определени индустрии.

Ако говорим за истинска революция на AI в електронната търговия, капацитет да я поведат имат единични корпорации със силни развойни звена и инвестиционен потенциал. Сред тях най-силно се откроява Amazon, следвана от eBay и китайската Alibaba Group.

Малките и средните онлайн магазини или брандовете, които искат да използват AI, обикновено разчитат на готови инструменти, които интегрират в своите магазини и бизнес. Ако имат свои успешни, базирани на изкуствен интелект разработки, най-често те са дошли от посоката, в която големите корпорации вече са верифицирали модела и крачат уверено.

Готовите продукти са предпочитани, защото са вече тествани в множество различни среди и дават по-високи гаранции за резултатите. Освен това за интегрирането, поддръжката и подобрението на тези решения обикновено се грижат специални екипи, а за онлайн търговците, които ги ползват, остава само плащането на месечни такси. По данни на Gartner около 63% от по-успешните организации използват готови AI решения. Анализаторската агенция препоръчва на компаниите, които сега започват да прилагат изкуствен интелект в електронната търговия, да стартират с нещо лесно. Ако още в началото се заложат множество бизнес цели, проектът би се усложнил значително.

Най-популярна в сферата на електронната търговия е задвижваната от изкуствен интелект облачна платформа на IBM – Watson. В последните години IBM работи със силен фокус и финансира все повече създаването на инструменти, които оптимизират потребителското преживяване. Така например компанията има своя AI базирана технология, която може да помогне на клиентите със съвет за това, в което изглеждат най-добре при пробване на дрехи в магазина. Технологията е инсталирана в огледалата на пробните и синхронизирана с приложение, което се ползва от търговеца.

Системата Watson е специализирана в търсенето в големи бази данни, но заедно с това може да предложи различни AI автоматизации като чат- и войсботове. В електронната търговия е позната с успешните си виртуални асистенти. IBM Watson Assistant за разлика от конкурентните продукти е насочена към целите на бизнеса. Тя е предпочитана, защото позволява на компаниите, които я интегрират, да я променят според своите нужди, тоест при нея могат да бъдат извършени персонализациите, необходими за конкретните нужди в дейността на фирмата клиент.

Така например американският производител на облекло и екипировка The North Face използва системата, за да препоръча най-подходящо яке на потребителите. The Royal Bank of Scotland партнира с IBM Watson в създаването на дигитален асистент, който може да отговори на 5000 клиентски запитвания на ден. Фармацевтичната компания GlaxoSmithKline работи с IBM Watson, за да се свърже по-добре със своите потребители, които могат да задават гласови и текстови въпроси през GSK's online ads. През 2016 г. американската верига May’s направи съвместни с IBM Watson тествания на мобилната услугата Macy’s On-Call, при която клиентите можеха да правят гласови запитвания за предлаганите продукти, услуги и удобства в магазина.

Стартъпите също напредват изключително бързо в глобалното състезание на ниво разработки за AI. По данни на Statista през 2017 г. тези в фокус върху изкуствения интелект са привлекли финансиране за над 15.2 млрд. долара. Нараства и броят на придобиванията на стартъпи, които създават базирани на изкуствен интелект инструменти за електронна търговия.

Пример за водеща стартираща компания в бранша е базираната в Тел Авив Twiggle, която до 2017 г. събра инвестиции от 33 млн. долара. Тя е специализирана в Natural language search - AI алгоритмите позволяват на машината да разбира и използва по-добре естествената устна или писмена човешка реч и приближават общуването с нея до общуването с истински човек. Сред лидерите в старъп индустрията са и насочените към разработки за разговорна търговия - Satisfi Labs и Mona. Продуктите на първата помагат на брандовете да са по-достъпни и да отговарят на въпроси във всички точки на контакт през чат, войсботове и апликации, а втората е създала персонален шопинг асистент, който към 2016 г. е използван от 1300 бранда в света. Mona може да изучава потребителските предпочитания и да дава препоръки дори за стила и цената. Комуникацията с нея е интерактивна. Платформата е създадена от бивши служители на Amazon.

Водещи в категорията на визуалното търсене са Staqu, ViSenze, Cortexica, Seez, а в AI продуктите за модната индустрия - FindMine, Invertex, Bold Metrics.
Най-иновативни са сайтовете за електроника и IT

Шакир Ахмедов, основател и управител на българската агенция за дигитален маркетинг и стратегии за потребителско преживяване OmniChannel

Сайтовете за електронна търговия бележат все по-голям ръст в продажбите. Една от причините за това са компаниите за изкуствен интелект, които на база на множество изследвания помогнаха в осигуряването на по-добро потребителско изживяване, а оттам и на повече продажби. Изкуственият интелект вече става неразделна част от начина на взаимодействие на потребители и електронни платформи.

За най-голямо съжаление в България наблюдаваме много слабо застъпване на AI във фундаменталната структура на сайтовете. Малка част от компаниите използват реално системи за управление на продукти, CRM. Все още масово се използват предимно най-разпространените онлайн инструменти като SEO, Google adds – т. е. по-важното например е как ще се направят филтрите за търсене, отколкото да се залага на реалното "невронно" управление на продуктите. Най-иновативни в това отношение са сайтовете, които предлагат електроника и IT.

Клиентите в България също са по-скоро консервативно настроени към инвестиции в AI. Всъщност това не се отнася само за нашия пазар, но е присъщо и за компании в цяла Европа. Въпреки че компаниите твърдят, че са фокусирани върху внедряването на системи за изкуствен интелект, на практика това съвсем не означава че реално го правят. Може би една от причините за това се крие във финансовите стимули, които се дават на компании, използващи AI. Бих желал да насърча компаниите да бъдат по смели в такъв тип инвестиции, защото инвестирането в AI технологиите води до нарастване на продажбите между 15 и 20%.

Ние разработваме системи за фундаментално управление на продукти от 2006 г. За съжаление интересът на българския пазар към тях е много малък в сравнение с този на международните ни партньори. Малкият пазар тук оказва своето влияние в навлизането на технологиите. Това е така, тъй като за аналогично на вложени усилия оборотите на компаниите в западните държави са много по-големи.
Компаниите в България не са готови за изкуствения интелект

Стефан Чорбанов и Димитър Димитров, собственици на технологичната компания за изработка и поддръжка на онлайн магазини Stenik Group

Д.Д.: Факт е, че в последните две години изключително много се говори за изкуствен интелект, но има много добро обяснение за този феномен и то е, че когато основният център на всички иновации – САЩ, яхне тренда, няма стартъп в света, който да не иска да скочи в него. Вече само включването на двете букви AI в портфолиото и резюмето на една компания може да вдигне цената й многократно. Ние в Stenik Group гледаме по-умерено на нещата и не се опитваме да вкарваме термина там, където не му е мястото, само за да сме актуални. Глобално почти всичко, което в момента е направено като AI за електронната търговия и което може да стигне до хората като продукт, се е развило на базата на големите данни (Big Data) и границата между двете е почти недоловима. Това, което е наистина роботизирано и AI е в някакъв по-чист вид, въобще не е готово за пускане пред клиент. В България винаги вървим технологично крачка след другите, затова очаквам и готовите инструменти да влязат в масовата употреба със закъснение. Не мога да се ангажирам с прогноза колко ще е то, но при положение че от две години не спираме да си говорим в индустрията тук за чатботове, а единствените, които сме виждали, не са точно AI базирани, мисля, ще ни трябват поне още три години.

Клиентите ни са най-любопитни към търсачките. Ясно е, че докато в основната търсачка на Google има AI и той е разглезил всички онлайн потребители, търсенето ще е първата област, в която магазините ще правят стъпки. Сега обаче те инвестират най-много в подобрения по самата платформа и нейните функционалности, както и трябва да бъде, и чак когато смятат, че всичко е ок, започват да мислят за по-добър метод на работа и за потребителското преживяване.

С.Ч.: Моето усещане е, че като цяло клиентите в България не са готови за изкуствения интелект. За да имаш AI системи, трябва да имаш и някой, който да измери ефекта от тях. За съжаление на местния пазар онлайн магазините нямат вътрешни анализатори за най-основните данни, камо ли такива, които да правят анализ при по-сложните процеси. Проблемът се появява, когато стигнем до хората, които трябва да измерват дали поисканите подобрения работят ефективно. За да минем на следващото ниво, трябва първо да решим това и да създадем силни аналитични звена.

Погледнато от този ъгъл, бих препоръчал AI продукти на онлайн търговците, които първо са си оправили всичко останало. Тези, които продават и офлайн, и онлайн, все още реализират малка част продажби през интернет (5-10%) и имат други технологични приоритети. Колкото по-голям е обемът, толкова по-голям е смисълът от инвестиции в AI.

Обикновено AI системите се ползват с външен софтуер, за който се плащат месечни такси. По мои изчисления, за да не стартира с най-базисните функционалности, а да има и търсачки, и препоръки, и чатботове, един клиент трябва да плаща по около 3200 лв. на месец. Съдейки по профила на българските сайтове, смятам, че те имат доста други детски болести за лекуване и по-добре да насочат инвестициите си в това. Поради този факт ние не предлагаме AI инструменти, но когато усетим, че клиентът е готов и иска нещо ново, имаме какво да направим.

Регал E-Commerce

Текстът е част от Регал E-Commerce - изданието, което представя най-актуалните тенденции в електронната търговия и прогнозите за растеж през следващите години. Вижте още или го купете


От изданието:
- 3 е-магазина разказват за стратегиите си на българския пазар
- 4 иновативни e-commerce модела
- 5 примера за компании, които вече внедриха изкуствения интелект в своите бизнес модели

Капитал PRO абонатите могат да го прочетат ТУК.

Купете

  • Facebook
  • Twitter
  • Зарче
  • Email
  • Ако този материал Ви е харесал или желаете да изразите съпричастност с конкретната тема или кауза, можете да ни подкрепите с малко финансово дарение.

    Дарение
    Плащането се осъществява чрез ePay.bg

Прочетете и това

Пазаруване, общуване и забавление на едно място 1 Пазаруване, общуване и забавление на едно място

Новият търговски център извади Варна на картата на големите световни брандове и предлага безплатни зони за забавление на малки и големи

25 юни 2019, 2132 прочитания

Една трета от потребителите чистят всеки ден Една трета от потребителите чистят всеки ден

Близо 40 на сто биха пътували специално до даден магазин заради предлаганите в него почистващи препарати

18 май 2019, 3170 прочитания

24 часа 7 дни
 
Капитал

Абонирайте се и получавате повече

Капитал
  • Допълнителни издания
  • Остъпки за участие в събития
  • Ваучер за реклама
Още от "Регал" Затваряне
Успешни стратегии за e-commerce

Темите на четвъртата годишна конференция "Успешни стратегии за електронна търговия", организирана от "Икономедиа"

Португалският инвеститор в българско стъкло

До пет години новият собственик на фабриките за бутилки и буркани в Пловдив и София - BA Glass, планира да вложи 400 млн. лв.

"Шпионският" скандал: 17 мига от есента

Разследването срещу лидера на Движение "Русофили" Николай Малинов изглежда повече като за предизборна вътрешнополитическа употреба, отколкото като реален шпионски скандал с Москва

Как започва вносът на боклуци в България

Отпадъци за горене започват да се внасят в периода 2014 - 2016 г., като зад начинанието е бившият директор на "Лукойл България" Валентин Златев.

Понижена или повишена е България в новата Еврокомисия

Мария Габриел ще отговаря за обширен ресор с огромен бюджет, но с малка политическа тежест

Ново място - Cafe 1920

Традиционната българска кухня с модерен прочит

Рециклиране за напреднали

Ъпсайклингът е креативност, съчетана с грижа за природата