Личните данни при маркетинг чрез "студени обаждания"
Абонирайте се за Капитал

Всеки петък икономически анализ и коментар на текущите събития от седмицата.
Съдържанието е организирано в три области, за които Капитал е полезен:

K1 Средата (политическа, макроикономическа регулаторна правна)
K2 Бизнесът (пазари, продукти, конкуренция, мениджмънт)
K3 Моят капитал (лични финанси, свободно време, образование, извън бизнеса).

Абонирайте се за Капитал

Личните данни при маркетинг чрез "студени обаждания"

В някои англосаксонски държави има "do not call list", в който лицата могат да поискат да бъдат вписани, за да не бъдат обект на директен маркетинг по телефона.

Личните данни при маркетинг чрез "студени обаждания"

Какви са регулациите в сектора в България и в други страни

7310 прочитания

В някои англосаксонски държави има "do not call list", в който лицата могат да поискат да бъдат вписани, за да не бъдат обект на директен маркетинг по телефона.

© ГЕОРГИ КОЖУХАРОВ


Ключов момент от развитието на бизнеса е неговото маркетиране. Нуждата от ръст в продажбите и увеличаване на пазарния дял на отделни компании определя разнообразието от маркетингови стратегии.

Какви са новите реалности

Едностранната e-mail комуникация към потребителите не дава достатъчно обратна връзка за реакция и мнения. Необходимостта от директен контакт и събиране на впечатления от потенциални клиенти кара някои компании да използват подхода с така наречените студени обаждания. През последните години България получи своето признание като една от водещите дестинации за аутсорсинг на бизнес процеси, като маркетингът и обслужването на клиенти са от често аутсорсваните услуги. Бизнесът по обясними причини предпочита да изведе маркетирането на своите продукти към специализирани компании - кол-центрове.

Как действат кол-центровете и регулацията

Една от често използваните услуги от кол-центровете са студените обаждания (cold calling). В този случай служител на кол-центъра се свързва чрез телефонен разговор с конкретен или произволен потребител, като предлага директно закупуване на стока или услуга. От гледна точка на потребителите използването на телефонните им номера с цел директен маркетинг чрез студени обаждания може да доведе до отрицателни реакции, поради което се повдига въпросът за използване и защита на техните лични данни.

За извършването на студени обаждания е предвидено различно законово решение в отделни държави. Например в някои от англосаксонските страни е създаден така нареченият "do not call list", в който лицата могат да поискат да бъдат вписани, за да не бъдат обект на директен маркетинг по телефона. В България подходът при студените обаждания е различен. Те се регулират чрез защита на личните данни, защита на потребителите и защита на конкуренцията. Именно тези регулации на студените обаждания правят ключов за един бизнес метода за подбор на потребителите.

Как се подбират потребителите

При подбор на потребители един от вариантите е да се използва алгоритмично генериране на номера чрез специално разработен софтуер, като се фиксират кодовете на отделни телефонни оператори, а останалите цифри се генерират на свободен принцип. Алтернатива е възлагащата компания да предостави на кол-центъра бази данни, съдържащи номера, имена или други данни за потребителите, като този подход позволява по-точно профилиране на отделни групи потребители, но остава въпросът за предоставяне на лични данни от администратор на трети лица.

Лични данни ли са телефонните номера

Комисията за защита на личните данни в своята практика стига до извода, че информацията за телефонен номер може да се разглежда като лични данни на конкретно физическо лице единствено в съвкупност с други индивидуализиращи данни на лицето, като например трите имена, адрес, ЕГН. Изхождайки от това разбиране за телефонните номера, предоставянето на телефонен номер на трети лица съставлява обработване на лични данни само в случаите, когато този номер в съвкупност с други данни може да доведе до индивидуализиране на дадено физическо лице.

В тази връзка при генериране на произволни номера се дава по-ниска защита на телефонните номера на юридически лица (поради факта, че личните данни могат да се отнасят само за физическо лице). Обработване на този набор от цифри също няма да представлява обработване на лични данни до момента, в който се идентифицира лицето, с което се разговаря. Методът с алгоритмичното генериране на номера, доколкото не се съдържат и не се събират допълнителни данни, не би представлявал незаконна обработка на лични данни от кол-центъра или незаконно предоставяне на трети лица от съответната компания. Остава въпросът:

Как една компания законно да предостави лични данни на кол-център

Удобен подход е да се предостави масив от телефонни номера и други данни за потребители на кол-центъра. На базата на наличните данни се извършва подбор, чрез който се профилират определени групи потребители, на които да се предлагат продукти. Предаването на тези масиви от данни на кол-център би представлявало предоставяне на лични данни на лице, различно от това, за което потребителят изначално е дал съгласието си да обработва данните му.

По тази причина е въведено законово изискване предварително и изрично потребителят да даде съгласие данните му да бъдат предоставяни на трети лица. В допълнение бизнесът може да предвиди при първоначално събиране на данни потребителят да даде изрично съгласие данните му да се предоставят на трети лица за целите на директен маркетинг чрез студени обаждания. Този подход не следва да бъде формален, а реално да предоставя информация на потребителя и да се поиска неговото съгласие - устно и писмено.

Разпределяне на отговорността между кол-център и възлагаща компания

В случай че не са спазени процедурите по събиране и предоставяне на трети лица на лични данни на потребители, отговорността на всяка от компаниите, които участват в процеса на директен маркетинг чрез студени обаждания, се разпределя според съответно нарушение. Компанията, която възлага извършването на студени обаждания, ще отговаря за неправомерно предоставяне на лични данни на трети лица, а кол-центърът - за неправомерна обработка без съгласие на потребителя.

Отговорността на участниците в процеса във вътрешните отношения може да се уреди в съответен договор. Има възможност да се включи клауза, в която възлагащата компания гарантира, че потребителят е дал съгласие данните му да бъдат предоставяни на трети лица за целите на директния маркетинг, а от своя страна кол-центърът да гарантира, че ще спазва изискванията за защита на потребителите (например агресивни обаждания, уязвими групи потребители).

Какви права има потребителят в студените обаждания

На потребителя се предоставя възможност за контрол върху данните му, които се използват при студени обаждания. Той следва да получи информация за компанията, която му предлага съответни продукти, както и да получи право да откаже във всеки момент данните му да се използват за студени обаждания (или директен маркетинг като цяло). Формалната подготовка на една кампания от студени обаждания, както и защитата на потребителите обаче следва да бъде в съответствие със законовите регулации. В случая бизнесът следва да се предпази както от финансови санкции, така и от гледна точка на репутационния риск и потребителското недоволство.

-------------

Митко Карушков е съдружник,

Ръководител на отдел "Технологии, медии и телекомуникации"

Марио Арабистанов,

отдел "Технологии, медии и телекомуникации"

Ключов момент от развитието на бизнеса е неговото маркетиране. Нуждата от ръст в продажбите и увеличаване на пазарния дял на отделни компании определя разнообразието от маркетингови стратегии.


Благодарим ви, че четете Капитал!

Вие използвате поверителен режим на интернет браузъра си. За да прочетете статията, трябва да влезете в профила си.
Влезте в профила си
Всеки потребител може да чете до 10 статии месечно без да има абонамент за Капитал.
Вижте абонаментните планове

1 коментар
  • 1
    tzm41313897 avatar :-|
    Mark Twain

    Никакъв шанс някой да ми продаде нещо, просто защото случайно е избрал номера ми. Доста безсмислен труд.


Нов коментар

За да публикувате коментари,
трябва да сте регистриран потребител.


Вход

С използването на сайта вие приемате, че използваме „бисквитки" за подобряване на преживяването, персонализиране на съдържанието и рекламите, и анализиране на трафика. Вижте нашата политика за бисквитките и декларацията за поверителност. OK